In Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie umfassende Informationen zur Agentenanwesenheit anzeigen. Auf der Seite „Agentenanwesenheit“ können Sie unter anderem feststellen, wer gerade arbeitet, wer zu spät angefangen hat und wer abwesend ist, und die protokollierten Zeiten überprüfen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Zugreifen auf die Seite „Agentenanwesenheit“
- Überblick über die Agentenanwesenheit
- Filtern der Agentenanwesenheit
Zugreifen auf die Seite „Agentenanwesenheit“
So greifen Sie auf die Seite „Agentenanwesenheit“ zu
- Melden Sie sich bei der Zendesk WFM Web-App an.
- Setzen Sie den Mauszeiger in der oberen Navigationsleiste auf das Symbol „Agentenaktivität“ und klicken Sie dann auf Agentenanwesenheit.
Überblick über die Agentenanwesenheit
Die Informationen auf der Seite „Agentenanwesenheit“ können Ihnen helfen, die Leistung Ihrer Agenten zu analysieren. Klicken Sie auf die Zeile eines Agenten, um dessen Werte genauer zu untersuchen. Die Seite „Agentenanwesenheit“ enthält folgende Felder:
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Geplant: Die Schicht, für die der Agent an diesem Tag eingeteilt ist.
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Geplante Zeit: Die Zeit, für die der Agent an diesem Tag eingeteilt ist.
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Protokolliert: Das Zeitintervall, für das der Agent an diesem Tag angemeldet ist, vom Zeitpunkt der Anmeldung bis zum letzten Moment, für den Daten verfügbar sind. Beachten Sie, dass die Daten mindestens alle fünf Minuten aktualisiert werden.
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Protokollierte Zeit: Die Zeit, die der Agent an diesem Tag tatsächlich protokolliert hat, vom Zeitpunkt der Anmeldung bis zum letzten Moment, für den Daten verfügbar sind. Beachten Sie, dass die Daten mindestens alle fünf Minuten aktualisiert werden.
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Unbezahlte Pausen: Die Zeit, die der Agent an diesem Tag als unbezahlte Pausenzeit protokolliert hat.
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Zu spät: Die Zeit, die zwischen der geplanten Anfangszeit und der tatsächlichen Anmeldung des Agenten verstrichen ist.
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Vorzeitig verlassen: Die Zeit, die zwischen der Abmeldung des Agenten und dem geplanten Ende seiner Schicht verstrichen ist.
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Überstunden: Die Zeit, die zwischen dem geplanten Ende der Schicht des Agenten und seiner Abmeldung verstrichen ist.
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Ungeplante arbeitsfreie Zeit: Die ungeplante arbeitsfreie Zeit in Stunden.
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Geplante arbeitsfreie Zeit: Die geplante arbeitsfreie Zeit in Stunden.
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Auslastung: Der für produktive Aktivitäten aufgewendete Anteil der bezahlten Zeit in Prozent.
Wenn ein Agent außerhalb seiner geplanten Arbeitszeit gearbeitet hat, werden zwei Schichten angezeigt. Der zweite Schichteintrag wird als ungeplante Arbeitszeit hinzugefügt. Dabei handelt es sich nicht um eine tatsächliche Schicht, sondern um Überstunden.
Wenn ein Agent zum Beispiel eine Stunde vor seinem regulären Schichtbeginn angefangen hat, wird für die Überstunde ein zweiter Schichteintrag hinzugefügt.
Als Manager können Sie die tägliche Anwesenheit der Agenten in Ihrer aktuellen Zeitzone anzeigen. Wenn sich die angezeigten Daten auf einen Agenten in einer anderen Zeitzone beziehen, kann die Zeitverschiebung dazu führen, dass am Vortag erfasste Arbeitszeiten angezeigt werden. Deshalb sollten Sie Ihre Zeitzone auf die der Agenten einstellen, deren Daten Sie jeweils anzeigen.
Filtern der Agentenanwesenheit
Filtern Sie die Anwesenheit der Agenten, um Ihre Ansicht zu organisieren.
Sie können nach Art der Anwesenheit, Standorten, Teams und Gruppen filtern. Außerdem können Sie Agenten anhand bestimmter Kriterien ausblenden.
Folgende Filteroptionen sind verfügbar:
Anwesenheit
- Eingestempelt
- Eingestempelt und nicht geplant
- Heute zu spät
- Gerade spät
- Vorzeitig verlassen
- Überstunden
- Schicht gestartet
- Urlaub
Ausblenden
- Benutzer ohne Zeitplan ausblenden
- Benutzer ohne Aktivität ausblenden
Außerdem können Sie nach Standorten, Teams und Gruppen filtern.