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Wenn ein Administrator Ihr Konto so konfiguriert hat, dass Agenten Schichten tauschen dürfen, können diese sich gegenseitig Tauschanfragen senden. Schichttauschanfragen müssen vom Manager genehmigt werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Überblick über Schichttauschanfragen
Damit ein Schichttausch durchgeführt werden kann, müssen drei Benutzer zustimmen: die beiden betroffenen Agenten und ein Manager. Dabei sollten alle Beteiligten wissen, wie genau ein solcher Schichttausch funktioniert.
Grundsätzlich läuft ein Schichttausch wie folgt ab:
- Ein Agent stellt eine Schichttauschanfrage und bietet eine seiner Schichten zum Tausch an.
- Die Schichttauschanfrage wird in den Schichtpool gestellt und kann von anderen Agenten eingesehen werden.
- Ein interessierter Agent beantwortet die Anfrage und bietet eine seiner eigenen Schichten zum Tausch an.
- Der Agent, der die Anfrage gestellt hat, nimmt das Angebot an oder lehnt es ab.
- Nachdem der Agent ein Tauschangebot angenommen hat, wird der Manager benachrichtigt und kann den Tausch genehmigen, verweigern oder mit einem Kommentar antworten.
- Nachdem ein Manager den Schichttausch genehmigt hat, wird die Anfrage gelöst und der Tausch im System durchgeführt. Beide Agenten werden per E-Mail-Benachrichtigung über die Genehmigung des Schichttauschs informiert.
Anbieten eines Schichttauschs
Als Agent können Sie den Schichttausch in der App „Agentenzeitplan“ in Zendesk beantragen.
So beantragen Sie einen Schichttausch
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Zendesk Workforce Management (
). - Klicken Sie im Optionsmenü neben Schichttausche (
) auf Schicht tauschen.
- Wählen Sie unter Zu tauschende Schicht das Datum und die Uhrzeit der betreffenden Schicht aus.
- Wählen Sie unter Ihre Schicht sichtbar machen für die Agenten aus, denen Sie Ihre Schicht zum Tausch anbieten möchten. Sie können einzelne Benutzer, Alle, Meine Teams oder einen bestimmten Standort angeben.
Wenn Sie einzelne Benutzer angeben, werden diese per E-Mail-Benachrichtigung über Ihre Anfrage informiert. Andernfalls wird Ihre Anfrage den ausgewählten Agenten im Tauschpool angezeigt, aber keine Benachrichtigung versendet.
- Geben Sie unter Ideales Datum für den Schichtrücktausch Ihr Wunschdatum an. Damit teilen Sie den infrage kommenden Kollegen mit, wann Sie deren Schicht übernehmen würden.
- Klicken Sie auf Tauschanfrage senden.
- Ihre Anfrage wird dem Tauschpool hinzugefügt und den von Ihnen angegebenen Agenten angezeigt.
Annehmen eines Schichttauschs
Sie können die Schichttauschanfragen anderer Agenten im Schichtpool einsehen.
Ein Schichttausch, den Sie annehmen, muss von einem Manager genehmigt werden, bevor er offiziell wird.
So nehmen Sie einen Schichttausch an
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Zendesk Workforce Management ().
- Klicken Sie im Optionsmenü neben Schichttausche () auf Schichtpool anzeigen.
- Eine Liste aller für Sie verfügbaren Schichttauschanfragen wird angezeigt.
Setzen Sie den Mauszeiger auf den Schichttausch, den Sie annehmen möchten, und klicken Sie auf Mir zuweisen.
- Wählen Sie diejenige Ihrer Schichten aus, die Sie zum Tausch anbieten möchten. Sie können eine beliebige Schicht auswählen, doch die größten Chancen auf Erfolg haben Sie, wenn Sie eine Schicht an dem vom anfragenden Agenten angegebenen Wunschdatum anbieten.
- Klicken Sie auf Angebot senden.
- Der anfragende Agent wird per E-Mail über Ihr Angebot informiert. Er sieht in der App „Agentenzeitplan“ die Meldung „(Name des Agenten) möchte Ihre Schicht übernehmen“ und kann auf Überprüfen und dann wahlweise auf Annehmen oder auf Ablehnen klicken.
Wenn er Ihr Angebot annimmt, wird die Anfrage seinem Manager zur Genehmigung vorgelegt. Dieser kann die Anfrage dann genehmigen, ablehnen oder mit einem Kommentar beantworten.
Anschließend werden beide Agenten per E-Mail über die Entscheidung des Managers informiert.
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