| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 11. Dezember 2023 | 11. Dezember 2023 | 8. Dezember 2023 |
Zendesk hat eine aktualisierte Seite in Zendesk Support eingeführt: Agent Home. Agent Home ist die zentrale Anlaufstelle für Kundendienst-Mitarbeiter, um ihre gesamte Arbeit zu verwalten, einschließlich Tickets, Messaging-Konversationen sowie Tickets für CCs und Follower.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Was ändert sich?
- Welche Vorteile bietet Agent Home?
- Welche Einschränkungen gibt es?
- Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
- Was muss ich tun?
Was ändert sich?
Zendesk ersetzt das Standard-Agenten-Dashboard in Support durch eine aktualisierte, modernisierte Seite. Agent Home funktioniert in Echtzeit und zeigt Agenten die ihnen zugewiesenen Tickets und ihre neuesten Aktualisierungen an. Die Seite enthält Indikatoren für gelesene und ungelesene Berichte, damit Agenten immer auf dem Laufenden sind. Außerdem sorgen sie mit Produktivitätstools dafür, dass ihre Arbeitsbereiche immer gut organisiert und aufgeräumt sind.
Agent Home funktioniert für alle Kundendienst-Mitarbeiter, die den Arbeitsbereich für Agenten verwenden, ist aber am besten für Kunden geeignet, die Omnichannel-Verteilung (OCR) aktiviert haben. Dank OCR und Agent Home brauchen Kundendienst-Mitarbeiter Agent Home nicht mehr zu verlassen, um ihre Arbeit zu erledigen.
Welche Vorteile bietet Agent Home?
Für Agenten bietet Agent Home folgende Vorteile:
- Fasst alle Ihnen zugewiesenen Tickets an einem zentralen Ort zusammen.
- Zeigt Messaging-Konversationen in Echtzeit an, wobei der Konversationsstatus und die neuesten Aktualisierungen direkt von der Homepage aus sichtbar sind. Sie müssen nicht zwischen den Tickets wechseln, um eine vollständige Ansicht zu erhalten.
- Schafft ein Front-and-Center-Erlebnis für Tickets, bei denen Sie auf CC stehen, und Tickets, denen Sie folgen.
- Aktiviert das Sortieren und Filtern nach Status und Kanal.
- Umfasst die neue Sortierung „Empfohlen“, die Messaging-Messaging-Messaging-Konversationen immer am Anfang Ihrer Arbeitsliste gruppiert und Ihre übrigen asynchronen Tickets nach der nächsten SLA-Verletzung sortiert.
- Zeigt Statistiken für die Kundenzufriedenheit und gelöste Tickets an.
- Bietet Zugriff auf Tickets, die Sie kürzlich gelöst haben.
Weitere Informationen zu Agent Home finden Sie unter Effizientes Arbeiten mit Agent Home .
Welche Einschränkungen gibt es?
- Agent Home unterstützt gegenwärtig Web-, E-Mail- und Messaging-Tickets. Talk-Tickets werden zu einem späteren Zeitpunkt unterstützt.
- Um die Leistung zu maximieren, gelten in Agent Home folgende Beschränkungen für die Anzeige von Tickets:
- Ihnen wurden die 100 zuletzt aktualisierten Tickets zugewiesen
- 100 zuletzt aktualisierte Tickets, bei denen Sie auf CC gesetzt sind
- 100 zuletzt aktualisierte Tickets, bei denen Sie als Follower aufgeführt sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Einschränkungen für Agent Home.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Agent zu sein ist ein schwieriger und zeitaufwändiger Job. Um die Agenteneffizienz zu steigern, wollte Zendesk den Agenten eine zentrale Anlaufstelle bieten, um ihre gesamte Arbeit zu verwalten und zu priorisieren.
Was muss ich tun?
Wenn Sie ein Administrator sind und in Ihrem Konto der Zendesk Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist, können Sie Agent Home für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Agent Home. Wir empfehlen Administratoren außerdem, unsere Best Practices für die Einrichtung ihres Kontos zu lesen, damit sie Agent Home optimal nutzen können.
Wenn Sie Zendesk Talk oder Zendesk Chat verwenden, sollten Sie Agent Home noch nicht aktivieren.