Die Agenten-Homepage bietet Agenten neue Möglichkeiten, Arbeitselemente in Zendesk zu suchen und zu verwalten. In diesem Beitrag werden einige Best Practices für Administratoren beschrieben, die die Agenten-Homepage für ihre Agenten optimieren möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Agenten-Homepage.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Messaging aktivieren
- Omnichannel-Verteilung aktivieren
- SLA-Richtlinien (Service-Level-Vereinbarungen) konfigurieren
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Messaging aktivieren
Zendesk empfiehlt, die Agenten-Homepage mit aktivierter Messaging-Funktion zu verwenden. Selbst wenn Sie Messaging in Ihrem Zendesk-Konto noch nicht einsetzen, sollten Sie die Gelegenheit nutzen und Messaging in Verbindung mit der Agenten-Homepage ausprobieren, da diese vor allem für Echtzeitkonversationen ausgelegt ist. Auf der Agenten-Homepage werden Messaging-Konversationen, deren Ticket-Registerkarte ein Agent geschlossen hat, in Echtzeit aktualisiert und zusammen mit einem Hinweis auf aktuelle Eingabeaktivitäten und dem jüngsten Kommentar des Kunden in einer Liste angezeigt.
In der empfohlenen Sortierreihenfolge werden alle aktiven Konversationen eines Agenten ganz oben in der Arbeitsliste der Agenten-Homepage angezeigt, sodass garantiert kein Kunde übersehen werden kann. Diese Arbeitsliste bietet den Agenten einen hervorragenden Überblick insbesondere über ihre aktiven Messaging-Konversationen.
In einer zukünftigen Version sollen neben dem Status der Konversation auch Hinweise auf ungelesene Nachrichten angezeigt werden, die die Verwaltung aktiver Konversationen zusätzlich erleichtern.
Omnichannel-Verteilung aktivieren
Auf der Agenten-Homepage werden alle einem Agenten zugewiesenen offenen Tickets angezeigt (d. h. die 100 zuletzt aktualisierten Tickets). Doch was ist, wenn ein Agent ein neues, nicht zugewiesenes Ticket abrufen und bearbeiten möchte? Er könnte natürlich zu den Ansichten navigieren und ein Ticket in der gemeinsamen Inbox auswählen, doch dabei besteht die Gefahr, dass die Agenten beginnen, sich die einfachsten Tickets herauszupicken.
Das können Sie verhindern, indem Sie die Agenten-Homepage mit der Omnichannel-Verteilung kombinieren, sodass den Agenten basierend auf ihrer aktuellen Auslastung Tickets automatisch zugewiesen werden.
Ursprünglich wurde hierzu der Führungsmodus (Play-Schaltfläche) eingeführt (siehe Beispiel unten).
Die Agenten-Homepage mit Omnichannel-Verteilung erfüllt einen ähnlichen Zweck wie der Führungsmodus, bietet aber zusätzliche Vorteile. Hier werden Tickets nicht in Ansichten bereitgestellt, sondern per Omnichannel-Verteilung sofort in die Warteschlange des Agenten gestellt und ihm basierend auf seiner Verfügbarkeit, Kapazität und Fertigkeit direkt zugewiesen.
Ähnlich wie in der Standardansicht „Ihre zugewiesenen Tickets“ des Führungsmodus können Agenten alle ihre Folgenachrichten und asynchronen Kundenkonversationen direkt auf der Agenten-Homepage anzeigen. Darüber hinaus bietet die Agenten-Homepage eine empfohlene Sortierreihenfolge, bei der der Live-Konversationsstatus und die Priorisierung gemäß den SLAs Ihrer Organisation berücksichtigt werden.
SLA-Richtlinien (Service-Level-Vereinbarungen) konfigurieren
Unter Umständen ist es sinnvoll, Arbeitselemente beispielsweise nach den folgenden Gesichtspunkten zu sortieren und zu priorisieren:
- Organisation des Anfragenden. Dies ist insbesondere bei B2B-Anwendungen hilfreich.
- VIP-Status des Anfragenden.
- Art der Anfrage. Fragen zum Lieferstatus einer E-Commerce-Bestellung sollten beispielsweise als dringender eingestuft werden als Fragen zur Produktgewährleistung.
In diesen Fällen konnten die Agenten in der Vergangenheit angepasste Felder verwenden, um eingehende Arbeitselemente einzuordnen und zu priorisieren. Die Agenten-Homepage unterstützt keine angepassten Felder. Stattdessen können Sie Arbeitselemente anhand von SLA-Richtlinien nach Dringlichkeit priorisieren. Werfen Sie einen Blick auf die Best Practices für die Implementierung von SLA-Richtlinien und denken Sie daran, dass SLAs zur Reaktionszeit jetzt auch für Messaging unterstützt werden. Mit ihrer Hilfe können Ihre Agenten Messaging-Konversationen minutengenau priorisieren.
- Best Practices für die Einrichtung von SLAs
- Ankündigung von Verbesserungen für Messaging-SLAs
- Alle SLA-Ressourcen von Zendesk auf einen Blick
Wenn Sie sich eingehend mit Ihren Workflows, Prioritäten und Richtlinien befassen, können Sie einen SLA-Workflow erstellen, der den einzelnen Agenten die manuelle Priorisierung weitestgehend erspart. Dafür sorgen dann die SLAs in Zendesk dafür, dass die Arbeit schneller an die am besten geeigneten Agenten verteilt wird.