In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie die Agenten-Homepage konfigurieren und verwalten, um sie für Ihre Agenten und Ticket-Workflows zu optimieren. Hierbei wird davon ausgegangen, dass Sie die Agenten-Homepage in Ihrem Konto aktiviert haben.

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In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie die Agenten-Homepage konfigurieren und verwalten, um sie für Ihre Agenten und Ticket-Workflows zu optimieren. Hierbei wird davon ausgegangen, dass Sie die Agenten-Homepage in Ihrem Konto aktiviert haben.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

  • Überblick über die Interaktionen und die Bereitstellung der Agenten-Homepage
  • Interaktionen, die Administratoren konfigurieren können
  • Interaktionen, die Ihre Agenten steuern können
  • Überwachen der Agenten-Homepage

Verwandte Beiträge:

  • Effizientes Verwalten Ihrer Arbeit mit der Agenten-Homepage

Überblick über die Interaktionen und die Bereitstellung der Agenten-Homepage

Wenn die Agenten-Homepage aktiviert ist, bietet sie Ihren Agenten eine zentrale Umgebung für das Management ihrer gesamten Tätigkeit. Mithilfe der in Ihrem Zendesk-Konto verfügbaren KI-Tools werden hier die richtigen Tickets zur richtigen Zeit an die richtigen Agenten verteilt, um ihre Workflows zu optimieren.
  • Sie können wichtige Tickets anhand von Ticketprioritäten vorrangig bearbeiten.
  • Sie können ihre Tickets in einer übersichtlichen Ansicht anzeigen und verwalten.
  • Sie können ihre SLAs in einem personalisierten Tool anzeigen und verwalten.
  • Sie haben Einblick in Tickets und Nebenkonversationen, denen sie folgen.
  • Sie können verhindern, dass Tickets verloren gehen oder übersehen werden.

Weitere Informationen zu den Funktionen der Agenten-Homepage finden Sie unter Effizientes Verwalten Ihrer Arbeit mit der Agenten-Homepage.

Wenn Ihr Konto richtig konfiguriert ist, können Sie Ihren Agenten auf der Agenten-Homepage Einblick in die ihnen zugewiesenen Aufgaben bieten und so das Management sämtlicher Ticket-Workflows unterstützen. Die Aufgaben im Rahmen des Kundenservice werden von Ihren Agenten selbst und der KI verwaltet, und Sie erhalten einen besseren Überblick über die allgemeine Leistung von Zendesk in Ihrem Unternehmen.

Die Agenten-Homepage nutzt die Verteilungs- und Priorisierungsfunktionen von Zendesk optimal, sodass sich Ihre Agenten auf das Wesentliche konzentrieren können. Durch Optimieren dieser Funktionen können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und die Bearbeitungszeiten der Agenten verkürzen.

Die Agenten-Homepage sorgt dafür, dass die den Agenten zugewiesenen Tickets in ihrem jeweiligen Dashboard angezeigt werden. Die Anzeige der Tickets auf der Agenten-Homepage wird durch verschiedene Zendesk-Funktionen beeinflusst. Wenn Sie wissen, wie diese Funktionen zusammenwirken, können Sie die Zuweisung der Tickets auf der Agenten-Homepage durch entsprechende Konfigurationseinstellungen optimieren.

Interaktion: Welche Tickets den einzelnen Agenten auf der Agenten-Homepage angezeigt werden, kann durch verschiedene Funktionen und Konfigurationen in Ihrem Zendesk-Konto beeinflusst werden.

Interaktionen, die Administratoren konfigurieren können

In diesem Abschnitt werden Interaktionen beschrieben, die Sie als Administrator konfigurieren können, um die Ticketzuweisung auf der Agenten-Homepage zu optimieren. Siehe auch Interaktionen, die Ihre Agenten steuern können.

Verwenden von Ticketauslösern

Wenn Sie keine Omnichannel-Verteilung verwenden, werden Tickets in Zendesk wie gewohnt mithilfe von Auslösern zugewiesen. Auslöser sind von Ihnen definierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden und automatisch Aktionen durchführen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

Interaktion: Verwenden Sie Auslöser, um die Beantwortung von Kundenanfragen und die Zuweisung von Tickets an Agenten zu automatisieren.

E-Mail-basierte Tickets können dem zuerst antwortenden Agenten oder – mithilfe von Auslösern – einem bestimmten Agenten zugewiesen werden. Beispiel: Alle Tickets zum Thema Rücksendungen werden an Zachary weitergeleitet. Messaging-Tickets haben den Vorteil, dass sie von einem Agenten „übernommen“ und daher nicht extra zugewiesen werden müssen.

Schritte zur Bereitstellung von Ticketauslösern

Wenn Sie keine Omnichannel-Verteilung verwenden, stellen Sie sicher, dass E-Mail-Tickets automatisch einem Agenten zugewiesen werden. Dies wird in diesem Thema anhand einiger Beispiele erläutert. Ticketauslöser sind in allen Suite-Plänen standardmäßig verfügbar.

So weisen Sie E-Mail-Tickets automatisch dem zuerst antwortenden Agenten zu

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
  3. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  4. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  5. Wählen Sie eine Auslöserkategorie aus, oder erstellen Sie eine neue Kategorie für Ihren Auslöser.
  6. Nehmen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Einstellungen vor:
    • Objekt | Ticket | Kanal ist E-Mail
    • Objekt | Ticket | Ticket ist aktualisiert
    • Objekt | Ticket | Mitarbeiter ist -
    • Objekt | Ticket | Kommentar | ist | Vorhanden und Anfragender kann Kommentar sehen
  7. Legen Sie folgende Aktion für den Auslöser fest:
    • Objekt | Ticket | Mitarbeiter | Objekt | Ticket | (aktueller Benutzer)
  8. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

In diesem Beispiel wird jedes über einen E-Mail-Kanal eingehende Ticket automatisch demjenigen Agenten zugewiesen, der ihm die erste öffentliche Antwort oder interne Notiz hinzufügt.

So weisen Sie Tickets automatisch einer bestimmten Person zu

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
  3. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  4. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  5. Wählen Sie eine Auslöserkategorie aus oder erstellen Sie eine neue Kategorie für Ihren Auslöser.
  6. Nehmen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Einstellungen vor:
    • Objekt | Ticket | Kanal ist E-Mail
    • Objekt | Ticket | Status ist Neu
    • Objekt | Ticket | Betrefftext > Enthält mindestens eines der folgenden Wörter: Rücksendung Rückgabe Rückerstattung
  7. Legen Sie folgende Aktion für den Auslöser fest.

    • Objekt | Ticket | Mitarbeiter| Ticket | David Chan

  8. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

In diesem Beispiel wird jedes über einen E-Mail-Kanal eingehende Ticket, das eines der Wörter „Rücksendung“, „Rückgabe“ oder „Rückerstattung“ enthält, automatisch David Chan zugewiesen.

Verwenden der Omnichannel-Verteilung und der fertigkeitsbasierten Verteilung

Es wird empfohlen, den Agenten in Ihrer Instanz Tickets per Omnichannel-Verteilung oder per fertigkeitsbasierter Verteilung zuzuweisen. Bei der Omnichannel-Verteilung werden Tickets anhand der Verfügbarkeit und Fertigkeiten der Agenten sowie der Ticketpriorität automatisch zugewiesen. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass jedes Ticket stets von dem am besten geeigneten verfügbaren Agenten bearbeitet wird.

Interaktion: Konfigurieren Sie die Omnichannel-Verteilung, damit alle eingehenden Tickets zur richtigen Zeit in der Agenten-Homepage des richtigen Agenten angezeigt werden.

Jedes Ticket wird durch Auslöser mit einem Stichwort zur automatischen Verteilung versehen und dann von Zendesk direkt an die für die Bearbeitung am besten geeignete verfügbare Person weitergeleitet. Die Omnichannel-Verteilung und die fertigkeitsbasierte Verteilung müssen jeweils richtig eingerichtet werden, sorgen aber mit den fortschrittlichsten Funktionen von Zendesk für die korrekte Bearbeitung der Tickets.

Achten Sie bei der Einrichtung der Omnichannel-Verteilung auf die Einstellungen für die Neuzuweisung und den Timeout bei Inaktivität. Diese bestimmen, wie Tickets einem anderen Agenten zugewiesen werden, wenn der ursprünglich zuständige Agent ausfällt.

Schritte zur Bereitstellung der Omnichannel-Verteilung

Die Omnichannel-Verteilung weist Tickets automatisch verfügbaren Agenten mit freien Kapazitäten und entsprechenden Fertigkeiten zu. Sie sorgt für eine gleichmäßige Aufteilung der Arbeit innerhalb Ihres Teams und stellt sicher, dass Tickets immer sofort beim richtigen Agenten landen.

So aktivieren Sie die Omnichannel-Verteilung

Bei den meisten Konten ist die Omnichannel-Verteilung automatisch eingeschaltet. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um sicherzustellen, dass sie in Ihrem Konto aktiviert ist.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
  3. Stellen Sie sicher, dass die Option Omnichannel-Verteilung aktivieren ausgewählt ist.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

So legen Sie Limits für die Agentenkapazität fest

Kapazitätsregeln bestimmen, wie viele Tickets jeder Agent gleichzeitig bearbeiten kann.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration.
  2. Klicken Sie auf Kapazitätsregeln.
  3. Klicken Sie auf Kapazitätsregel hinzufügen.
  4. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Regel ein.

    Sie können beispielsweise einen Satz Kapazitätsregeln für neu eingestellte Mitarbeiter und einen anderen für Mitglieder des für die Priorisierung von Tickets zuständigen Teams festlegen.

  5. Klicken Sie auf Mitarbeiter hinzufügen um anzugeben, für welche Gruppen oder Teammitglieder diese Kapazitätsregel gelten soll.
  6. Geben Sie ein Limit für die Anzahl von E-Mail-, Messaging- und Talk-Konversationen ein, die zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch zugewiesen werden können.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

So konfigurieren Sie Zeitlimits für Neuzuweisungen

Zeitlimits geben an, wann ein Ticket neu zugewiesen werden soll, wenn ein Agent nicht antwortet.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration.
  2. Klicken Sie unter Anfängliche Verteilungskonfiguration auf Bearbeiten.
  3. Klicken Sie unter Messaging-Verteilung auf Tickets neu zuweisen, wenn ein Agent nicht innerhalb des Zeitlimits annimmt.
  4. Geben Sie ein Zeitlimit in Sekunden ein.
  5. Klicken Sie unter „Talk-Verteilung“ auf Tickets neu zuweisen, wenn ein Agent nicht innerhalb des Zeitlimits annimmt.
  6. Geben Sie ein Zeitlimit in Sekunden ein.

So konfigurieren Sie Stichwörter zur automatischen Verteilung von E-Mail-Tickets

E-Mail-Tickets müssen ein eindeutiges Stichwort zur automatischen Verteilung aufweisen, damit sie über die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden können. Talk- und Messaging-Tickets werden automatisch verteilt.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
  3. Geben Sie unter E-Mail-Tickets verteilen ein Stichwort zur automatischen Verteilung von E-Mail-Tickets ein.

    Sie können das Standardstichwort verwenden oder ein eigenes Stichwort eingeben.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

So konfigurieren Sie angepasste Agentenstatus (optional)

Einheitliche Agentenstatus bieten Agenten die Möglichkeit, die Verfügbarkeit für E-Mail, Voice und Messaging über ein einziges Menü zu steuern. Zusätzlich zu den standardmäßigen einheitlichen Agentenstatus, die bei allen Plänen verfügbar sind, können Administratoren bei Professional-Plänen und höher auch angepasste einheitliche Status definieren, die ihren Workflows entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines angepassten einheitlichen Agentenstatus.

So konfigurieren Sie Fertigkeiten für die Verteilung

Fertigkeiten ermöglichen Ihnen, Tickets an Agenten mit bestimmten Fachkenntnissen zu verteilen. Sie können Fertigkeitstypen erstellen und sowohl Agenten als auch Tickets zuweisen. Fertigkeiten sind besonders dann von Nutzen, wenn Sie über spezialisierte Teams verfügen oder komplexe Supportanforderungen haben. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten.

Verwenden von Agentenstatus

Einheitliche Agentenstatus bieten Agenten die Möglichkeit, die Verfügbarkeit für E-Mail, Voice und Messaging über ein einziges Menü zu steuern. Es gibt vier Standardstatus für Agenten: „Online“, „Abwesend“, „Nur Weiterleitungen“ und „Offline“.

Interaktion: Die korrekte Einstellung des Agentenstatus erleichtert die Weiterleitung von Tickets an die Agenten-Homepage eines verfügbaren Agenten.

Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung und die fertigkeitsbasierte Verteilung konfigurieren oder Messaging-Tickets verwenden, müssen Sie Ihren Agenten zeigen, wie sie ihren Agentenstatus richtig einstellen. Tickets können nur einem Agenten zugewiesen werden, der online ist. Neue und aktive Messaging-Konversationen werden den Agenten oben in der Ticketliste ihrer Agenten-Homepage angezeigt.

Wenn Ihr Konto angepasste einheitliche Status unterstützt, sollten Sie zwei Status hinzufügen: „Nur E-Mail“ für Agenten, die Tickets bearbeiten, die in der Regel keine zeitaufwendigen Interaktionen erfordern, und „Nur interaktive Konversationen“ für Agenten, die hauptsächlich schnelle, interaktive Messaging-Konversationen führen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Omnichannel-Verteilung und der fertigkeitsbasierten Verteilung.

Erneutes Öffnen von Nebenkonversationen

Nebenkonversationen sind Bereiche eines Tickets, in denen sich Agenten mit einer bestimmten Gruppe von Personen über ein bestimmtes Anliegen austauschen können, ohne dass die besprochenen Informationen in die Hauptkonversation des Tickets erscheinen. Nebenkonversationen dienen dazu, Informationen in einem Ticket zu separieren. Für Nebenkonversationen wird ein Customer Services Suite Professional-Plan oder höher, ein Employee Services Growth-Plan oder höher oder das Add-on „Collaboration“ benötigt.

Interaktion: Verwenden Sie Auslöser, um Antworten in Nebenkonversationen auf der Agenten-Homepage zu verfolgen.

Standardmäßig wird beim Eingang einer Antwort zu einer Nebenkonversation das übergeordnete Ticket nicht erneut geöffnet und dessen Status nicht geändert. Sie können aber Auslöser verwenden, um Tickets beim Eingang einer Antwort auf den Status „Offen“ zu setzen und wieder auf der Agenten-Homepage anzuzeigen.

Halten Sie Ihre Agenten dazu an, solche Tickets nach der Beantwortung wieder auf „Angehalten“ zu setzen, damit sie ausgeblendet werden, bis eine weitere Antwort eingeht.

Schritte zur Bereitstellung von Nebenkonversationen

Nachdem Sie Nebenkonversationen aktiviert haben, können Sie Auslöserbedingungen erstellen, damit der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter über Antworten in einer Nebenkonversation informiert wird. Diese Bedingungen beziehen sich auf das übergeordnete Ticket, in dem die Nebenkonversation enthalten ist. Ohne eine solche Bedingung wäre es für den Agenten, der dem übergeordneten Ticket zugewiesen ist (und der im Idealfall die Nebenkonversation eingeleitet hat), schwierig, den Bearbeitungsstand zu verfolgen.

So aktivieren Sie Nebenkonversationen in Ihrem Konto

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Nebenkonversationen.
  2. Klicken Sie auf E-Mails außerhalb der Hauptkonversation aktivieren.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
Hinweis: Sie können Nebenkonversationen auch für andere Kanäle als E-Mail aktivieren, beispielsweise für Slack oder Microsoft Teams. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren von Nebenkonversationen.

So öffnen Sie das übergeordnete Ticket erneut

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
  3. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  4. Geben Sie einen Namen für den Auslöser ein.
  5. Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  6. Wählen Sie eine Auslöserkategorie aus oder erstellen Sie eine neue Kategorie für Ihren Auslöser.
  7. Nehmen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Einstellungen vor:
    • Ticket | Nebenkonversation | ist | Beantwortet.
  8. Legen Sie folgende Aktion für den Auslöser fest:
    • Ticket | Statuskategorie | Offen.
  9. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Verwendung Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)

Eine Service-Level-Vereinbarung bzw. SLA-Richtlinie enthält die mit einem Kunden vereinbarten Vorgaben für die Antwort- und Lösungszeit, die Ihr Supportteam einzuhalten hat. Auf der Agenten-Homepage können Ihre Agenten Tickets mit SLA-Zielen verfolgen und verwalten. Die Agenten-Homepage bietet Agenten Einblick in bevorstehende SLA-Verletzungszeiten und Empfehlungen dazu, welche Tickets zuerst bearbeitet werden sollten, um eine Verletzung zu vermeiden.

Interaktion: Konfigurieren Sie SLA-Ziele, um den Agenten ihre wichtigsten Tickets auf der Agenten-Homepage anzuzeigen.

Beispiel für eine empfohlene SLA-Konfiguration:

  • Erstellen Sie Auslöser für die folgenden Bedingungen:
    • Wenn kein Typ festgelegt ist, Tickettyp auf Frage setzen.
    • Wenn keine Priorität festgelegt ist, Ticketpriorität auf Normal setzen.
  • (Nur Enterprise-Pläne) Wenn kein Zeitplan festgelegt ist, Ticketzeitplan auswählen.

Anschließend können Sie SLAs konfigurieren, um Ihren Tickets zeitbasierte Regeln hinzuzufügen. Wir empfehlen, SLAs für die Zeit bis zur ersten Reaktion und die Zeit bis zur nächsten Reaktion festzulegen, die auf der Ticketpriorität und dem Stundentyp basieren.

Nach der Aktivierung werden die Tickets auf der Agenten-Homepage nach SLA-Zeiten sortiert angezeigt. Tickets mit der nächsten bevorstehenden Reaktionszeitverletzung werden unabhängig von der Ticketpriorität zuerst angeboten.

SLAs können dafür sorgen, dass ein dringendes Ticket, das erst am Morgen erstellt wurde, ganz oben in der Liste angezeigt wird, während ein älteres Ticket mit niedriger Priorität von vor zwei Tagen möglicherweise zuerst bearbeitet werden muss, wenn das jüngere Ticket mit höherer Priorität noch ein paar Stunden Zeit hat. Dies ist dann der Fall, wenn die Zeit bis zur SLA-Verletzung bei dem Ticket mit niedriger Priorität kürzer ist.

Die Anforderungen hinsichtlich der SLA-Reaktionszeit werden von der Agenten-Homepage standardmäßig erkannt und berücksichtigt. Anhand dieser SLAs können die Agenten die Bearbeitung der Tickets gezielt so planen, dass alle Tickettypen rechtzeitig beantwortet werden, statt stets nur die dringendsten oder die jüngsten Tickets zu bearbeiten.

Schritte zur Bereitstellung von SLAs

Bevor Sie SLAs für die Verwendung der Agenten-Homepage einrichten, sollten Sie die Auslöser konfigurieren, um sicherzustellen, dass in den Tickets alle für die SLAs benötigten Informationen verfügbar sind.

So konfigurieren Sie Auslöser für die SLAs

Erster Auslöser

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
  3. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  4. Geben Sie einen Namen für den Auslöser ein.
  5. Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  6. Wählen Sie eine Auslöserkategorie aus oder erstellen Sie eine neue Kategorie für Ihren Auslöser.
  7. Nehmen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Einstellungen vor:

    Ticket | Typ | Ist | -

  8. Legen Sie folgende Aktion für den Auslöser fest:

    Ticket | Typ | Frage

  9. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Zweiter Auslöser

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
  3. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  4. Geben Sie einen Namen für den Auslöser ein.
  5. Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  6. Wählen Sie eine Auslöserkategorie aus oder erstellen Sie eine neue Kategorie für Ihren Auslöser.
  7. Nehmen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Einstellungen vor:

    Ticket | Priorität | Ist | -

  8. Legen Sie folgende Aktion für den Auslöser fest:

    Ticket | Priorität | Normal

  9. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Dritter Auslöser (nur Enterprise)

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
  3. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  4. Geben Sie einen Namen für den Auslöser ein.
  5. Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  6. Wählen Sie eine Auslöserkategorie aus oder erstellen Sie eine neue Kategorie für Ihren Auslöser.
  7. Nehmen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Einstellungen vor:

    Ticket | Zeitplan | ist | (leer)

  8. Legen Sie folgende Aktion für den Auslöser fest:

    Ticket | Zeitplan festlegen | Name des Zeitplans

  9. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Nachdem die Auslöser eingerichtet sind, können Sie SLAs konfigurieren, um Ihren Tickets zeitbasierte Regeln hinzuzufügen. Für einfache SLAs empfehlen wir SLA-Ziele für:

  • Zeit bis zur ersten Reaktion: Die Zeit zwischen dem ersten Kommentar des Kunden und dem ersten öffentlichen Kommentar eines Agenten.
  • Zeit bis zur nächsten Reaktion: Die Zeit zwischen dem ältesten unbeantworteten Kommentar des Kunden und dem nächsten öffentlichen Kommentar eines Agenten.

So konfigurieren Sie eine SLA-Richtlinie für E-Mail-Tickets

In diesem Beispiel konfigurieren Sie die Zeit bis zur ersten und die Zeit bis zur nächsten Reaktion für E-Mail-Tickets. Sie können für die Zielzeiten Ihre eigenen Werte verwenden.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
  2. Klicken Sie auf Richtlinie erstellen.
  3. Geben Sie einen Richtliniennamen und eine Beschreibung für Ihre SLA ein.
  4. Klicken Sie auf Weiter.
  5. Nehmen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Einstellungen vor:

    Ticket | Kanal | ist | E-Mail

  6. Klicken Sie auf Weiter.
  7. Fügen Sie Ziele für Antwortmetriken hinzu.
  8. Klicken Sie auf Ziel hinzufügen > Zeit bis zur ersten Reaktion.
  9. Geben Sie für jede Ticketpriorität ein Ziel für die Zeit bis zur ersten Reaktion ein.

    Beispiel:

    • Dringend | 30 | Minuten
    • Hoch | 2 | Stunden
    • Normal | 8 | Stunden
    • Niedrig | 24 | Stunden
  10. (Nur Enterprise) Wählen Sie unter Stundentyp die Einstellung Kalender oder Geschäftsstunden.
  11. Klicken Sie auf Add.
  12. Klicken Sie auf Ziel hinzufügen > Zeit bis zur nächsten Reaktion.
  13. Geben Sie für jede Ticketpriorität ein Ziel für die Zeit bis zur nächsten Reaktion ein.

    Beispiel:

    • Dringend | 1 | Stunde
    • Hoch | 4 | Stunden
    • Normal | 24 | Stunden
    • Niedrig | 48 | Stunden
  14. (Nur Enterprise) Wählen Sie unter Stundentyp die Einstellung Kalender oder Geschäftsstunden.
  15. Klicken Sie auf Add.
  16. Klicken Sie auf Richtlinie speichern.

Je nach Konto haben Sie für Messaging-Tickets möglicherweise strengere SLA-Antwortzeiten.

So konfigurieren Sie eine SLA-Richtlinie für Messaging-Tickets

In diesem Beispiel konfigurieren Sie die Zeit bis zur ersten und die Zeit bis zur nächsten Reaktion für Messaging-Tickets. Sie können für die Zielzeiten Ihre eigenen Werte verwenden.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
  2. Klicken Sie auf Richtlinie erstellen.
  3. Geben Sie einen Richtliniennamen und eine Beschreibung für Ihre SLA ein.
  4. Klicken Sie auf Weiter.
  5. Nehmen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Einstellungen vor:

    Ticket | Kanal | ist | Messaging

  6. Klicken Sie auf Weiter.
  7. Fügen Sie Ziele für Antwortmetriken hinzu.
  8. Klicken Sie auf Ziel hinzufügen > Zeit bis zur ersten Reaktion.
  9. Geben Sie für jede Ticketpriorität ein Ziel für die Zeit bis zur ersten Reaktion ein.

    Beispiel:

    • Dringend | 30 Sekunden
    • Hoch | 2 | Minuten
    • Normal | 10 | Minuten
    • Niedrig | 2 | Stunden
  10. (Nur Enterprise) Wählen Sie unter Stundentyp die Einstellung Kalender oder Geschäftsstunden.
  11. Klicken Sie auf Add.
  12. Klicken Sie auf Ziel hinzufügen > Zeit bis zur nächsten Reaktion.
  13. Geben Sie für jede Ticketpriorität ein Ziel für die Zeit bis zur nächsten Reaktion ein.

    Beispiel:

    • Dringend | 1 | Stunde
    • Hoch | 4 | Stunden
    • Normal | 24 | Stunden
    • Niedrig | 48 | Stunden
  14. (Nur Enterprise) Wählen Sie unter Stundentyp die Einstellung Kalender oder Geschäftsstunden.
  15. Klicken Sie auf Add.
  16. Klicken Sie auf Richtlinie speichern.

Verwenden von Auslösern zum Optimieren von Prioritäten

Obwohl SLAs mit den drei grundlegenden Auslösern in der SLA-Konfiguration für alle Tickets funktionieren, sollten Sie darüber hinaus einige Auslöser einrichten, die bestimmten Tickets eine höhere oder niedrigere Priorität zuweisen, damit sie auf der Agenten-Homepage weiter oben oder weiter unten angezeigt werden. Mithilfe dieser Auslöser könnten Sie beispielsweise die Priorität der Tickets von VIP-Benutzern auf „Hoch“ setzen.

Interaktion: Verwenden Sie Auslöser, um die Priorität wichtiger Tickets auf „Hoch“ oder „Dringend“ zu setzen und so auf der Agenten-Homepage hervorzuheben

Wenn Sie Prioritäten mithilfe von Auslösern anpassen, können Sie die Sortierung der Tickets auf der Agenten-Homepage optimieren, auch wenn Sie nur eine SLA-Richtlinie verwenden.

Schritte zur Bereitstellung von Auslösern zum Optimieren von Prioritäten

Nachdem Sie die grundlegenden Auslöser und SLA-Richtlinien eingerichtet haben, können Sie bei Bedarf weitere Auslöser hinzufügen, um die Ergebnisse zu optimieren und sicherzustellen, dass wichtige Tickets auf der Agenten-Homepage hervorgehoben und automatisch die besten SLA-Ziele zugewiesen werden.

So erhöhen Sie die Priorität der Tickets von VIP-Benutzern

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
  3. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  4. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  5. Wählen Sie eine Auslöserkategorie aus oder erstellen Sie eine neue Kategorie für Ihren Auslöser.
  6. Nehmen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Einstellungen vor:

    Organisation | Organisation | Ist | <company_name>

  7. Legen Sie folgende Aktion für den Auslöser fest:

    Ticket > Priorität | Ist | Hoch

  8. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

In diesem Beispiel wird jedem Ticket der von Ihnen angegebenen Organisation automatisch eine hohe Priorität und die kürzeste SLA-Zielzeit zugewiesen.

Verwenden des Add-ons „Copilot“ für intelligente Einschätzung und automatische Unterstützung (optional)

Als Teil der KI-Funktionen von Zendesk analysiert die intelligente Einschätzung in Zendesk Copilot die Absicht, Sprache und Stimmung eingehender Tickets, um sie automatisch mit Stichwörtern zu versehen, zu kategorisieren und anhand vordefinierter Fertigkeiten und Auslastung an den am besten geeigneten Agenten oder die passende Gruppe weiterzuleiten. Dadurch wird der manuelle Arbeitsaufwand reduziert und die Lösung von Tickets erheblich beschleunigt.

Darüber hinaus fungiert die automatische Unterstützung in Zendesk Copilot als KI-gestützter Assistent, der den Inhalt der eingereichten Tickets versteht und passende Lösungen vorschlägt. Tickets, zu denen automatische Unterstützungsvorschläge vorliegen, sind in der Ticketliste auf der Agenten-Homepage besonders gekennzeichnet. So erkennen die Agenten auf einen Blick, welche Tickets sich möglicherweise mit Hilfe des Copilot lösen lassen, und können ihre Arbeit somit besser planen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Agenten-Homepage mit automatischer Unterstützung.

Einführung in die Bereitstellung von Copilot für die intelligente Einschätzung (optional)

Hinweis: Für die Konfiguration dieser Funktion benötigen Sie das Add-on „Copilot“.

Wenn Copilot konfiguriert ist, können Tickets an die Homepage des jeweils richtigen Agenten weitergeleitet und dort aussagekräftige Informationen bereitgestellt werden, die diesem bei der raschen Lösung der Tickets helfen.

Gehen Sie wie folgt vor, um Zendesk Copilot zu konfigurieren:

  • Konfigurieren Sie Absichten, um eingehende Tickets zu analysieren und an die am besten geeigneten Agenten zu verteilen.
  • Fügen Sie Entitäten hinzu, um eindeutige Informationen in Tickets und Messaging-Konversationen zu definieren und automatisch zu erkennen, die dann für die automatische Verteilung von Tickets verwendet werden können.
  • Richten Sie die automatische Unterstützung ein, die den Inhalt eingereichter Tickets versteht und Ihren Agenten Lösungsvorschläge unterbreitet.

Schritte zur Bereitstellung von Absichten

Absichten erkennen, um herauszufinden, worum es bei einem Ticket geht. Sie können die in Tickets angezeigten Absichten verwenden, um Ihre Workflows zu automatisieren.

So richten Sie Kanäle für die Absichtserkennung ein

Sie können festlegen, welche Ticketkanäle die Absichtserkennung nutzen.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf AI und dann auf Intelligente Einschätzung > Absicht.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
  3. Prüfen Sie, ob die Kanäle, die Sie verwenden möchten, in der Liste der Absichtserkennung aufgeführt sind.

    Einige Kanäle sind standardmäßig ausgewählt, sodass Sie möglicherweise keine weiteren Kanäle hinzufügen müssen.

  4. Fügen Sie bei Bedarf weitere Kanäle hinzu.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

So erstellen Sie Ticketauslöser basierend auf der Absicht

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
  3. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  4. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  5. Wählen Sie eine Kategorie aus, oder erstellen Sie eine neue Kategorie für Ihren Auslöser.
  6. Fügen Sie unter Bedingungen die Absicht hinzu, die Sie als Teil der Auslöserbedingung verwenden möchten.

    Beispiel:

    Absicht | Ist | Konto::Kontoaktivierung::Neuen Benutzer hinzufügen

  7. Klicken Sie unter Aktionen auf Aktion hinzufügen und fügen Sie die Aktionen hinzu, die ausgeführt werden sollen, wenn die Bedingung zutrifft.

    Beispiel:

    Ticket | Gruppe | Kontodienste

  8. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Schritte zur Bereitstellung von Entitäten

Mithilfe von Entitäten können Sie eindeutige Informationen in Tickets definieren und automatisch erkennen. Diese Informationen lassen sich dann für automatisierte Workflows und Berichte nutzen.

So erstellen Sie eine Entität

Ein vorhandenes angepasstes Ticketfeld stellt die Information dar, die Ihnen wichtig ist. Diese Information wird als Entität bezeichnet. Die Werte im angepassten Ticketfeld stellen Details zur Entität dar.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf AI und dann auf Intelligente Einschätzung > Entität.
  2. Klicken Sie auf Entität erstellen.
  3. Klicken Sie unter Feldtyp auswählen auf Dropdown, Mehrfachauswahl oder Regex.
  4. Klicken Sie unter Angepasstes Feld auswählen auf ein angepasstes Feld.
  5. Klicken Sie auf Entität erstellen.

Wenn die Entität in Tickets erkannt wird, wird das zugehörige angepasste Ticketfeld ausgefüllt oder aktualisiert. Das Stichwort und der Wert des zugehörigen angepassten Ticketfelds können in Auslösern, Automatisierungen und Berichten verwendet werden.

So erstellen Sie Workflows, die auf Entitäten basieren

Mithilfe von Ticketauslösern und anderen Business-Regeln können Sie Workflows automatisieren, die auf in Tickets erkannten Einheiten basieren.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
  3. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  4. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  5. Wählen Sie eine Kategorie aus, oder erstellen Sie eine neue Kategorie für Ihren Auslöser.
  6. Fügen Sie in den Auslöserbedingungen die Entität hinzu, die als Teil der Auslöserbedingung verwendet werden soll.

    Beispiel:

    Ticket | Stichwörter | Enthält mindestens eines von... | Product_Web_Software

  7. Fügen Sie unter den Auslöseraktionen die Aktionen hinzu, die ausgeführt werden sollen, wenn die Bedingung zutrifft.

    Beispiel:

    Ticket | Gruppe | Produktteam A

  8. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Schritte zur Bereitstellung der automatischen Unterstützung

Die automatische Unterstützung erkennt den Inhalt der eingereichten Tickets und schlägt Ihren Agenten dann Lösungen vor. Agenten können bei der Bearbeitung von Routinetickets Zeit sparen, Tickets konsistenter lösen und letztlich mehr Tickets schließen.

So aktivieren Sie die automatische Unterstützung

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf AI und dann auf Agenten-Copilot > Automatische Unterstützung.
  2. Klicken Sie auf Antworten und Aktionen für automatische Unterstützung im Eingabebereich für Agenten anzeigen.
  3. Fügen Sie im Feld Wer Zugriff hat die Gruppen hinzu, die in der Lage sein sollen, die Funktion „Vorgeschlagene Antworten“ zu nutzen.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

So schreiben Sie einen Ablauf

Wenn die automatische Unterstützung zu einem bestimmten Problem Antworten vorschlagen soll, können Sie einen entsprechenden Ablauf schreiben. Abläufe sind die Anweisungen, denen die automatische Unterstützung folgt, wenn sie dem Agenten in einem Ticket Antworten oder Aktionen vorschlägt.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf das Symbol Beiträge verwalten ().
  2. Klicken Sie auf Abläufe und dann auf Ablauf erstellen.
  3. Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen für den Ablauf ein.
  4. Klicken Sie auf den Bereich unter dem Namensfeld und geben Sie den Inhalt für Ihren Ablauf ein.

    Wenn Sie dem Ablauf bestimmte Aktionen hinzufügen möchten, klicken Sie in der Symbolleiste auf die Schaltfläche Aktion einfügen (+).

  5. Um den Ablauf zu veröffentlichen, klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben der Schaltfläche Entwurf speichern und dann auf Veröffentlichen.
  6. Klicken Sie im daraufhin eingeblendeten Fenster auf Veröffentlichen.

    Veröffentlichte Abläufe stehen der automatischen Unterstützung automatisch zur Verfügung.

So fügen Sie Ticketstichwörter für Abläufe hinzu

Die automatische Unterstützung funktioniert nur bei Tickets, die das Stichwort „agent_copilot_enabled“ enthalten. Nachdem Sie einen Ablauf für die Bearbeitung von Tickets mit einer bestimmten Absicht geschrieben haben, können Sie Auslöser einrichten, die diesen Tickets das Copilot-Stichwort hinzufügen.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
  3. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  4. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  5. Wählen Sie eine Kategorie aus, oder erstellen Sie eine neue Kategorie für Ihren Auslöser.
  6. Fügen Sie den Bedingungen des Auslösers unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Bedingungen hinzu:
    • Ticket | Status | Ist | Neu
    • Ticket | Stichwörter | Enthält keines der folgenden | agent_copilot_enabled

    Dadurch verhindern Sie, dass das Ticketstichwort zweimal hinzugefügt wird.

  7. Fügen Sie den Bedingungen des Auslösers unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist Bedingungen hinzu, die beispielsweise angeben, welchen Kanälen oder Absichten das Stichwort hinzugefügt werden soll. Beispiel:

    Ticket > Kanal | Ist | <der gewünschte Kanal für den Auslöser>

    Ticket > Absicht | Ist | <eine Absicht, für die Sie einen Ablauf erstellt haben>

  8. Fügen Sie den Aktionen des Auslösers folgende Aktionen hinzu:

    Ticket | Stichwörter hinzufügen | agent_copilot_enabled

  9. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Verwalten von Agenten-Workflows mithilfe von Genehmigungsanfragen

Genehmigungen sind Anfragen, die Agenten im Namen von anderen Agenten und Endbenutzern einreichen. Agenten senden Anfragen an Genehmiger. Die Genehmiger sind andere Agenten oder Endbenutzer, die berechtigt sind, die Anfragen zu prüfen und eine Entscheidung zu treffen. Genehmiger erhalten Genehmigungsanfragen für unterschiedliche Anliegen, wie Bearbeitung von Rückerstattungen oder Zugriff auf Software. Wenn Genehmigungsanfragen ausstehen, kann ein Ticket nicht geschlossen werden. Für Genehmigungsanfragen wird ein Customer Services Suite Professional-Plan oder höher oder ein Employee Services Growth-Plan oder höher benötigt.

Interaktion: Genehmigungen werden automatisch auf der Agenten-Homepage des genehmigenden Agenten angezeigt.

Genehmigungsanfragen werden automatisch an die Agenten-Homepage gesendet. Agenten können ihre noch nicht beantworteten Genehmigungsanfragen auf der Agenten-Homepage anzeigen und verwalten. Siehe Anzeigen von Genehmigungsanfragen. Agenten können ihre Genehmigungen von einem zentralen Ort aus rasch abarbeiten.

Genehmigungen können beispielsweise für folgende Zwecke verwendet werden:

  • Beschaffung von und Zugriff auf Software und Hardware
  • Beförderung oder Wechsel des Arbeitsbereichs von Mitarbeitern
  • Urlaubsanträge
  • Fragen zur Lohn- und Gehaltsabrechnung
  • Rückerstattungen

Schritte zur Bereitstellung von Genehmigungsanfragen

Nachdem Genehmigungen von einem Administrator im Admin Center eingeschaltet wurden, können Agenten im Kontextfenster ihrer Tickets Genehmigungsanfragen anzeigen und erstellen.

So schalten Sie Genehmigungsanfragen ein

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Genehmigungsanfragen.
  2. Aktivieren Sie die Option Erstellung von Genehmigungsanfragen zulassen.
  3. Klicken Sie auf Speichern.

So bereiten Sie Tickets für Genehmigungsanfragen vor

Damit Genehmigungsanfragen ordnungsgemäß funktionieren, müssen Sie Ihren Ticketformularen das Feld „Genehmigungsstatus“ hinzufügen. Dieses Feld verfolgt automatisch, ob zu einem Ticket ausstehende, genehmigte oder abgelehnte Genehmigungsanfragen vorliegen.

Wenn Sie nur ein Ticketformular haben, können Sie diesen Schritt überspringen, da das Feld „Genehmigungsstatus“ in diesem Fall automatisch hinzugefügt wird.

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
  2. Wählen Sie ein Ticketformular aus, um es zu öffnen.
  3. Klicken Sie unter Verfügbare Ticketfelder auf Genehmigungsstatus, um dieses Feld dem Formular hinzuzufügen.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

    Fügen Sie das Feld Genehmigungsstatus allen weiteren Ticketformularen hinzu, die Sie für Genehmigungsanfragen verwenden möchten.

So erstellen Sie eine Genehmigungsanfrage

  1. Klicken Sie auf das Symbol „Genehmigungsanfrage“ () im Kontextfenster eines Tickets.
  2. Wählen Sie im Menü Genehmiger entweder eine Gruppe von Agenten oder eine Einzelperson aus, die die Anfrage genehmigen soll.
  3. Geben Sie einen Betreff und eine Beschreibung für die Genehmigungsanfrage ein.

    Die Beschreibung sollte alle relevanten Details enthalten, die der Genehmiger für seine Entscheidung benötigt.

  4. Klicken Sie auf Genehmigungsanfrage senden.

    Agenten, die der Genehmigungsanfrage zugewiesen sind, können diese auf ihrer Agenten-Homepage öffnen und genehmigen oder ablehnen. Außerdem haben sie die Möglichkeit, die Anfrage vor der Genehmigung oder Ablehnung mit einem Kommentar zu beantworten.

    Antworten auf Genehmigungsanfragen werden zusammen mit dem Ticket gespeichert und auf diese Weise dauerhaft protokolliert.

Interaktionen, die Ihre Agenten steuern können

In diesem Abschnitt werden Interaktionen beschrieben, die Ihre Agenten steuern können, um die Ticketzuweisung auf der Agenten-Homepage zu optimieren. Siehe auch Interaktionen, die Administratoren konfigurieren können.

Verwalten von Konversationen in Zendesk

Je mehr Konversationen in E-Mail-Tickets, Nebenkonversationen oder Nachrichten in Zendesk stattfinden, desto relevanter wird die Agenten-Homepage.

Deshalb sollten Ihre Agenten statt einer E-Mail über Slack oder Outlook besser eine @Erwähnung oder eine Nebenkonversation per Slack und E-Mail nutzen, um Kollegen in eine Konversation einzubeziehen. Auf diese Weise werden deren Antworten direkt auf der Agenten-Homepage angezeigt.

Dementsprechend sollten IT-Anfragen von Kollegen in einer Employee-Umgebung nicht per E-Mail eingehen, sondern an Zendesk weitergeleitet werden, damit die Ticketwarteschlange eines Agenten stets den aktuellen Stand seiner Arbeit widerspiegelt.

Verwenden des richtigen Ticketstatus

Die Lebensdauer eines Tickets basiert auf dessen Status. Ein Ticket, das von „Neu“ zu „Offen“ wechselt, kann als „Wartend“ oder „Angehalten“ abgelegt werden und wird hoffentlich schnell „Gelöst“. Tickets können während der Bearbeitung immer wieder zwischen den Status „Wartend“ und „Offen“ wechseln.

Interaktion: Nachdem ein Agent ein Ticket beantwortet hat, kann er dessen Status auf „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ setzen, um es von der Agenten-Homepage zu entfernen.

Bei den auf der Agenten-Homepage angezeigten Tickets handelt es sich fast immer um offene Tickets oder Tickets, in denen der betreffende Agent erwähnt wurde. Damit die Agenten-Homepage möglichst übersichtlich bleibt, sollten Sie Ihre Agenten dazu anhalten, Tickets nach der Beantwortung einen anderen Status als „Offen“ zuzuweisen.

Außerdem sollten Agenten, die einen Kollegen @erwähnt haben und eine Antwort benötigen, das betreffende Ticket auf „Angehalten“ setzen, und Tickets, die eine Kundenaktion erfordern, grundsätzlich als „Wartend“ gekennzeichnet werden.

Diese Maßnahmen bewirken, dass auf der Agenten-Homepage nur Tickets angezeigt werden, die tatsächlich bearbeitet werden müssen, sodass Ihre Agenten automatisch eine priorisierte Ticketliste erhalten.

Verwenden von Followern und @Erwähnungen

Agenten können CCs und Follower zu Tickets hinzufügen. Follower sind interne Benutzer (Agenten oder Administratoren) die Agenten als zusätzliche Empfänger von Ticketbenachrichtigungen einrichten, um sie auf ein Ticket hinzuweisen oder ihr Feedback einzuholen.

Interaktion: Agenten können auf der Agenten-Homepage Tickets verfolgen, in denen sie als Follower aufgelistet sind.

Die Agenten-Homepage weist einen speziellen Bereich für Tickets auf, denen der jeweilige Agent folgt. In diesem Bereich sind alle Tickets aufgeführt, denen der Agent als CC oder Follower hinzugefügt wurde.

Vor Einführung der Agenten-Homepage mussten Agenten ein Ticket häufig einem anderen Agenten neu zuweisen, damit es in dessen Ansicht „Aktion erforderlich“ erschien und er sich darum kümmern konnte. Da gefolgte Tickets nun auf der Agenten-Homepage angezeigt werden, können Sie Ihre Agenten dazu anhalten, andere Agenten als Follower hinzuzufügen, statt das Ticket neu zuzuweisen. Diese erhalten so Einblick in das Ticket, ohne dass ihr Posteingang überfüllt wird.

In ähnlicher Weise erscheinen @Erwähnungen, die Agenten einer internen Notiz hinzufügen, auch auf der Agenten-Homepage des erwähnten Agenten.

Entfolgen von Tickets

Interaktion: Um die Agenten-Homepage aufzuräumen, können Agenten sich selbst aus der Liste der Follower eines Tickets entfernen, das für sie nicht mehr relevant ist.

Agenten, die als Follower hinzugefügt wurden, sollten sich aus der Liste der Follower von Tickets entfernen, die ihre Aufmerksamkeit nicht mehr erfordern.

Dadurch bleibt die „Folge ich“-Liste des Agenten möglichst kurz. In seiner Warteschlange verbleiben nur die Tickets, um die er sich wirklich kümmern muss, und die Übersichtlichkeit der Liste wird nicht durch Updates zu Tickets beeinträchtigt, die für den Agenten nicht mehr relevant sind.

Außerdem sollte Sie Ihre Agenten ermutigen, Follower aus einem Ticket zu entfernen, nachdem diese ihren Teil zur seiner Bearbeitung beigetragen haben.

Überwachen der Agenten-Homepage

Zendesk bietet integrierte Echtzeit-Dashboards zur Überwachung der Effektivität der Agenten-Homepage. Mithilfe dieser Dashboards können Administratoren die Agentenleistung vor und nach der Konfiguration Ihres Kontos überwachen und die Agenten schulen, um die Agenten-Homepage zu optimieren.

Diese Dashboards lassen kurzfristige Trends erkennen und helfen Ihnen, Probleme schnell zu identifizieren und gezielt zu beheben. Sie enthalten folgende Informationen:

  • Eingehende Tickets: Verlaufsmetriken, mit deren Hilfe sich die Leistung der Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung überwachen und Trends erkennen lassen.
  • Agentenproduktivität: Verlaufsmetriken, mit deren Hilfe sich die Leistung der Agenten verfolgen lassen, sowie ein Leaderboard, in dem Ihre leistungsstärksten Agenten aufgelistet sind.
  • SLA Live-Berichte: Informationen zu den Status der SLA-Ziele auf Ticketebene in allen Tickettabellen, mit deren Hilfe Sie Tickets, bei denen die Ziele verletzt wurden, schnell auffinden und für eine rasche Lösung sorgen können.

So zeigen Sie die Seite „Echtzeitüberwachung – Home“ an

  • Klicken Sie in der Seitenleiste von Analysen auf Echtzeitüberwachung.

    Die Seite „Echtzeitüberwachung – Home“ erscheint.

    Die Dashboards enthalten unter anderem folgende Informationen:

    • Wartezeiten für Kunden im Dashboard „Ticketfortschritt“. Hier sollten Sie eine Verkürzung der durchschnittlichen Lösungszeiten feststellen.
    • Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Reaktion des Agenten im Dashboard „Agentenproduktivität > Effizienz von Kundenserviceagenten“. Hier sollten Sie eine Verkürzung der durchschnittlichen Reaktionszeiten der Agenten feststellen.
    • SLA-Status im Dashboard „Ticketstatus“. Hier sollten Sie im Laufe der Zeit eine Abnahme der Anzahl von SLA-Verletzungen feststellen.

    Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Echtzeitüberwachungs-Dashboards.

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