Wenn Sie die Arbeitsumgebung Ihrer Agenten mit der Agenten-Homepage aufrüsten, kann dieses Rezept Ihnen helfen, den Agenten den Umstieg vom bisherigen Agenten-Dashboard zu erleichtern. Die Agenten-Homepage kann nur verwendet werden, wenn der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist.
Die Agenten-Homepage dient den Agenten als zentrale Umgebung für die Verwaltung ihrer anstehenden Arbeitselemente. Neue Arbeitselemente werden den Agenten per Omnichannel-Verteilung zugewiesen oder in Ansichten angeboten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über dieses Rezept
Wenn Ihr Team Ticketstatistiken zu Kundenzufriedenheitsbewertungen im Rahmen seines Workflows derzeit im alten Agenten-Dashboard abruft, kann die Umstellung auf die Agenten-Homepage einige Anpassungen erfordern. Sie können Ihren Agenten den Umstieg erleichtern, indem Sie eine Ansicht erstellen, die die CSAT-Dashboard-Umgebung nachbildet, aber auch zusätzliche Möglichkeiten bietet.
Erstellen der Ansicht
Sie können diese Ansicht im Admin Center erstellen und mit Ihren Agenten teilen.
So erstellen Sie eine Ansicht die dem Legacy CSAT-Dashboard ähnelt
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. - Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Geben Sie oben auf der Seite einen Namen für die Ansicht ein (z. B. CSAT Gut + Schlecht).
- Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Ansicht ein.
- Legen Sie unter Wer hat Zugriff fest, wer auf die Ansicht zugreifen kann.
In der Regel werden Sie hier Alle Agenten auswählen.
- Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen folgende Bedingungen hinzu:
Status | Größer als | Angehalten
Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte nutzen, verwenden Sie Statuskategorie anstelle von Status. Wenn der Status „Angehalten“ nicht aktiviert ist, verwenden Sie Wartend.
Stunden seit dem Ticketstatus Gelöst | Kleiner als | 169 Stunden
Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte nutzen, verwenden Sie Stunden seit Statuskategorie Gelöst.
- Wählen Sie unter Formatierungsoptionen die Spalten aus, die Sie der Ansicht hinzufügen möchten.
Das Legacy-Dashboard enthält folgende Spalten: ID, Betreff, Anfragender, Neueste Aktualisierung durch Anfragenden, Gruppe und Mitarbeiter.
- Klicken Sie unter Gruppieren nach auf Zufriedenheit und dann auf Absteigend.
- Klicken Sie unter Sortieren nach auf Neueste Aktualisierung durch Anfragenden und dann auf Aufsteigend.
- Speichern Sie die Änderungen.
Einrichten der Ansicht nach dem Vorbild des alten Agenten-Dashboards
Das alte Agenten-Dashboard unterstützt einen Filter, der zwischen Tickets mit guten und Tickets mit schlechten Kundenzufriedenheitsbewertungen unterscheidet, während diese Ansicht eine Liste mit beiden Gruppen von Tickets enthält. Dafür können Sie die Tickets in dieser Ansicht mithilfe von Ansichtsfiltern nach der gewünschten Zufriedenheitsbewertung aufschlüsseln. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern von Tickets in einer Ansicht zum Verfeinern von Ergebnissen.