Service-Level-Vereinbarungen (SLA) enthalten mit dem Kunden vereinbarte Werte für die durchschnittliche Antwort- und Lösungszeit Ihres Supportteams. Durch Verwendung von Service-Levels lässt sich die Bereitstellung mess- und vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten.
Dieses Thema enthält Ressourcen für SLAs, darunter Dokumentationen, Rezepte und Community-Tipps.
Dokumentation
- Überblick über SLA-Richtlinien und ihre Funktionsweise
- Definieren von SLA-Richtlinien
- Definieren von Gruppen-SLA-Richtlinien für interne Teams
- Verwenden von SLA-Richtlinien
- Anpassen von SLAs mit erweiterten Einstellungen
- Anzeigen und Verstehen von SLA-Zielen
- Ändern der Reihenfolge von SLA-Richtlinien
- Überblick über das SLA-Berichte-Dashboard
- Definieren von OLA-Richtlinien mithilfe interner SLAs und Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets
Best Practices und Rezepte
- Optimierung: Erfolgreich mit SLA – warum, wann und wie?
- Verwalten von Ausfällen mit SLA-Richtlinien
- Einrichten einer SLA basierend auf einer Salesforce-Organisation oder einem Salesforce-Benutzer
- Überprüfen der SLA-Leistung in Explore
- Definieren einer SLA-Richtlinie basierend auf dem Erstellungsdatum eines Tickets
Community-Tipps und Rezepte
- Running triggers, automations, and reporting based on ticket SLAs (Englisch)
- Using enhanced SLAs (Englisch)
- Wie kann ich häufig auftretende SLA-Probleme beheben?
- Using SLAs with different time zones, contracts, and business hours (Englisch)
- Creating a notification to identify tickets that are stuck at the back of the queue due to no SLA being applied (Englisch)