Eine Service-Level-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) ist eine von Ihnen definierte Richtlinie, die die von Ihrem Supportteam gebotenen Antwort- und Lösungszeiten festlegt und misst. Bei Enterprise-Plänen können Sie Gruppen-SLAs erstellen, die separate Vereinbarungen zwischen Ihren internen Teams darstellen.
Anhand von SLA- und Gruppen-SLA-Informationen in Ansichten, Automatisierungen und Berichten können Sie Prioritäten bei der Bearbeitung von Tickets setzen und Einblicke in die Teamleistung gewinnen.
Hinzufügen von SLAs zu Ansichten
In einem Ticket können je nach SLA-Ziel unterschiedliche Statuswerte erscheinen. Agenten sehen diese Statuswerte in Tickets und in Ansichten in der Spalte „SLA“ bzw. „Gruppen-SLA“. Aus diesen Spalten geht die Kalenderzeit hervor, die verbleibt, bis das nächste Ziel in einem Ticket verletzt wird.
Weitere Informationen über die verschiedenen SLA-Statuswerte und wie die Zielstatuswerte in diesen Spalten angezeigt werden, finden Sie unter Anzeigen und Verstehen von SLA-Zielen.
Gegenwärtig können basierend auf SLA-Verletzungen keine Benachrichtigungen an Agenten gesendet werden.
So fügen Sie SLAs und Gruppen-SLAs zu einer Ansicht hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten (
) und dann auf die gewünschte Ansicht. - Klicken Sie auf das Aktionsmenü und dann auf Ansicht bearbeiten.
- Klicken Sie im Abschnitt „Formatierungsoptionen“ auf Spalte hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste entweder SLA oder Gruppen-SLA aus.
- Um sicherzustellen, dass die Tickets, deren Ziele am häufigsten oder am nächsten verletzt werden, als Erstes bearbeitet werden, wählen Sie Sortieren nach > SLA oder Gruppen-SLA sowie die Reihenfolge Aufsteigend aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Spalte wird hinzugefügt, und Sie können die Ansicht jetzt nach SLA oder Gruppen-SLA filtern (siehe Filtern von Tickets in einer Ansicht zum Verfeinern von Ergebnissen).
Verwenden von SLA-Verletzungen in Automatisierungen
Sie können Automatisierungen basierend auf dem SLA-Verletzungsstatus einrichten. Hierzu gibt es zwei Bedingungen: „Stunden seit der letzten SLA-Verletzung“ und „Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung“.
Bei Enterprise-Plänen können Sie Automatisierungen basierend auf dem Status der SLA-Verletzung einer Gruppe einrichten. Auch hierzu gibt es zwei Bedingungen: „Stunden seit der letzten Gruppen-SLA-Verletzung“ und „Stunden bis zur nächsten Gruppen-SLA-Verletzung“.
Weitere Informationen zum Erstellen von Automatisierungen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Automatisierungen für zeitbasierte Ereignisse.
Gegenwärtig ist es nicht möglich, Auslöser basierend auf dem SLA- bzw. Gruppen-SLA-Verletzungsstatus zu erstellen.
Erstellen von Berichten zu SLA
Im SLA-Dashboard können Sie schnell und einfach herausfinden, inwieweit die SLA-Richtlinien erfüllt werden. Bei Enterprise-Plänen können Sie im Gruppen-SLA-Dashboard schnell und einfach herausfinden, inwieweit die Gruppen-SLA-Richtlinien erfüllt werden. Diese Dashboards liefern relevante Informationen zu jeder gemessenen SLA-Metrik. Ausgehend von wochen- und stundenspezifischen Informationen können Sie Bereiche identifizieren, in denen die Effizienz gesteigert werden muss oder mehr Personal erforderlich ist.
Sie können entweder neue angepasste SLA-Berichte erstellen (siehe Metriken und Attribute für Zendesk Support und Rezept für Explore: Überprüfen der SLA-Leistung) oder das vorkonfigurierte Berichte-Dashboard verwenden (siehe Analysieren der Support-Aktivität und Agentenleistung).
Bitte beachten Sie, dass die vordefinierten Berichte instanz- und nicht ticketbasiert sind. Die meisten SLA-Metriken („Zeit bis zur ersten Antwort“, „Wartezeit Anfragender“ und „Arbeitszeit Agent“) und die Gruppen-SLA-Metrik („Dauer der Inhaberschaft“) werden einmal pro Ticket gemessen. Die Metriken „Zeit bis zur nächsten Antwort“ und „Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung“ messen jedoch die Zeit zwischen Kommentaren und können potenziell mehrmals berechnet werden.
Angenommen, Sie haben Kundenkommentare einmal innerhalb des Zielzeitraums beantwortet, danach das Ziel aber dreimal verletzt. Diese Vorkommnisse (Erfüllungen und Verletzungen) werden jeweils als separate Instanzen berechnet.
Wie wirkt sich das aus, wenn Sie den Prozentsatz für die Erfüllung der Metrik „Zeit bis zur nächsten Antwort“ berechnen möchten?
- Ticket A: 1 Verletzung, 3 Erfüllungen (4 Instanzen)
- Ticket B: 1 Verletzung, 5 Erfüllungen (6 Instanzen)
- Ticket C: 0 Verletzungen, 3 Erfüllungen (3 Instanzen)
- Ticket D: 3 Verletzungen, 1 Erfüllung (4 Instanzen)
- Ticket E: 0 Verletzungen, 3 Erfüllungen (3 Instanzen)
Insgesamt werden über fünf Tickets hinweg 20 Instanzen der Metrik „Zeit bis zur nächsten Antwort“ gemessen. Ihr Erfüllungsprozentsatz berechnet sich aus der Division der erfüllten Instanzen durch die Gesamtzahl der gemessenen Instanzen. In unserem Beispiel liegt der Erfüllungsprozentsatz also bei 75 %.
Erfüllungsprozentsatz = 15 erfüllte Instanzen / 20 gemessene Instanzen = 75 %
Das SLA-Metrikattribut „Instanz“ ist auch bei der Erstellung angepasster Berichte wichtig. Wenn Sie einzelne Instanzen sehen möchten, müssen Sie Ihren Bericht nach diesem Attribut filtern. Dieses Attribut ist in Insights unter „How“ > „Ticket SLAs“ zu finden.