Wenn Sie Probleme mit Service Level Agreements (SLA) (Service-Level-Vereinbarung) haben, finden Sie in diesem Leitfaden Lösungen für die häufigsten Probleme.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Das Badge zeigt „Jetzt“ an, nachdem das Ziel verletzt wurde
- Verletzte Ziele berücksichtigen keine Geschäftszeiten
- Die neue Richtlinie wird nicht angezeigt
- SLA gilt nur für manche Tickets
- Metrik Zeit bis zur ersten Reaktion funktioniert nicht
- SLA wird nicht angehalten, wenn der Ticketstatus „Wartend“ lautet
- Zielstunden werden falsch angezeigt
- Neu angewendetes SLA führt zusätzliches Verletzungsereignis durch
- Warum sehe ich kein SLA-Badge, wenn das Ticket eine SLA-Richtlinie enthält?
- Zeitpläne werden in SLA-Zielen nicht berücksichtigt
Allgemeine Informationen zur Funktionsweise von SLAs finden Sie unter Anzeigen und Verstehen von SLA-Zielen.
Das Badge zeigt „Jetzt“ an, nachdem das Ziel verletzt wurde
Das Badge zeigt Jetzt an, wenn sich das Ziel nach einer Verletzung ändert. Zu diesen Änderungen gehören öffentliche Kommentare, Statusänderungen, Prioritätsänderungen oder Richtlinienänderungen.
Verletzte Ziele berücksichtigen keine Geschäftszeiten
Selbst wenn Sie das Ziel in Geschäftszeiten einrichten, wird im Badge die Zeit in Kalenderstunden angezeigt. Dies gilt unabhängig davon, ob Ihr Ziel Geschäfts- oder Kalenderstunden verwendet.
Die neue Richtlinie wird nicht angezeigt
Eine neu erstellte SLA-Richtlinie gilt nicht für vorhandene Tickets. Außerdem gilt eine aktualisierte SLA-Richtlinie nicht für Tickets, die diese SLA bereits verwenden.
Erklärung
SLAs basieren auf Ticketereignissen. Damit eine SLA-Richtlinie übereinstimmt, muss im Ticket ein Ereignis wie Ticketerstellung oder -aktualisierung eintreten. Andernfalls enthält das Ticket keine SLA Informationen oder weiterhin die alten SLA Informationen.
Im folgenden Beispiel hat die SLA-Richtlinie nicht gegolten. Bei der letzten Ticketaktualisierung gab es keine Richtlinie oder das Ticket erfüllte die Bedingungen nicht.
Im folgenden Beispiel gilt die SLA-Richtlinie, nachdem Sie das Ticket aktualisiert haben, damit die Bedingungen erfüllt sind.
SLA gilt nur für manche Tickets
Eine SLA gilt nicht für Tickets, selbst wenn sie alle Bedingungen erfüllen.
Erklärung
Das passiert, wenn Tickets keine bestimmte Ticketpriorität aufweisen. Tickets müssen eine Priorität aufweisen, damit das SLA-Ziel angewendet wird. Die Ticketpriorität muss dem Standardfeld des Systems entsprechen. SLAs gelten nicht für angepasste Ticketfelder.
Je nach Ticketpriorität können SLA-Richtlinien unterschiedliche Zielzeiten und Geschäftszeiten aufweisen.
Wenn das Ticket keine Priorität hat, die mit der SLA-Richtlinie übereinstimmt, gilt die Zielzeit nicht. Es erscheint kein Timer, bis Sie eine Priorität hinzufügen.
Dies gilt auch, wenn Sie ein Ticket mit einem privaten Kommentar eines Benutzers erstellen, der kein Light Agent ist. Das System verschiebt SLA-Ziele für private Tickets für die Zeit bis zur ersten Reaktion. Das SLA-Ziel wird aktiviert, wenn ein Endbenutzer den ersten öffentlichen Kommentar hinzufügt, auch wenn zuvor öffentliche Agentenkommentare vorhanden waren.
Im folgenden Beispiel hat die SLA-Richtlinie nicht gegolten, weil Sie das Ticket ohne Priorität erstellt haben.
Nachdem Sie das Ticket aktualisiert und eine Priorität hinzugefügt haben, wendet das System die SLA-Richtlinie an.
Metrik Zeit bis zur ersten Reaktion funktioniert nicht
Ein neu erstelltes Ticket enthält keinen Timer für die Metrik Zeit bis zur ersten Reaktion, obwohl es alle Kriterien für die SLA-Richtlinie erfüllt.
Erklärung
Dies geschieht, wenn ein Agent ein Ticket im Namen eines Endbenutzers erstellt und den ersten Kommentar öffentlich macht. Die Ticketerstellung erfüllt das Ziel der ersten Antwort, da der Agent den ersten öffentlichen Kommentar einreicht.
Im folgenden Beispiel gilt keine Metrik für die Zeit bis zur ersten Reaktion, da der Agent das Ticket erstellt hat.
Ausnahmen können in den erweiterten Einstellungen erstellt werden.
SLA wird nicht angehalten, wenn der Ticketstatus „Wartend“ lautet
Der SLA-Timer wird nicht angehalten, wenn der Ticketstatus in „Wartend“ geändert wird.
Erklärung
Das liegt daran, dass das Ticket darauf wartet, dass Ihre Agenten die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ oder „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ erfüllen. Vier SLA-Ziele werden nicht im Status „Wartend“ angehalten: Zeit bis zur ersten Reaktion, Zeit bis zur nächsten Reaktion, Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung und Gesamtlösungszeit. Antwortmetriken ändern sich nicht basierend auf dem Ticketstatus. Antwortmetriken gelten als erfüllt, wenn ein Agent mit einem öffentlichen Kommentar an den Anfragenden reagiert.
Sowohl bei der Zeit bis zur ersten Reaktion als auch bei der Zeit bis zur nächsten Antwort gilt ein Kommentar eines Endbenutzers als Ausgangspunkt und eine öffentliche Antwort eines Agenten als Endpunkt. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Zielstunden werden falsch angezeigt
Tickets mit SLAs in Geschäftszeiten zeigen mehr Stunden an als die festgelegten SLA Metriken.
Erklärung
SLA Badges werden in Kalenderstunden angezeigt. Die in Echtzeit verbleibende Zeit wird angezeigt, damit Agenten ihre Arbeit priorisieren können. Sie können Zielzeiten in Geschäftszeiten berechnen. Der Timer zeigt die Zeit jedoch weiterhin in Kalenderstunden an und berücksichtigt keine Feiertage oder arbeitsfreien Tage in Ihrem Konto.
Eine ausführliche Erläuterung finden Sie unter Warum sehe ich Unterschiede bei den SLA Sollzeiten?
Neu angewendetes SLA führt zusätzliches Verletzungsereignis durch
Wenn eine neue Richtlinie auf ein Ticket angewendet wird, das bereits gegen die SLA verstoßen hat, zeichnet das System während der Aktualisierung ein weiteres Verletzungsereignis auf. Dies gilt auch, wenn die neue Richtlinie eine modifizierte Version der vorhandenen Richtlinie ist.
Erklärung
Das System kann frühere Ticketereignisse nicht ändern. Wenn Sie eine neue SLA anwenden, sieht der Zähler von diesem Punkt aus nach vorne.
Warum sehe ich kein SLA-Badge, wenn das Ticket eine SLA-Richtlinie enthält?
Es gibt mehrere Gründe, warum ein SLA-Badge nicht in einem Ticket erscheint, auf das eine SLA-Richtlinie angewendet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Warum werden keine SLA Badges angezeigt?
Zeitpläne werden in SLA-Zielen nicht berücksichtigt
Erklärung
Wenn Sie einen Zeitplan bearbeiten, um Feiertage hinzuzufügen oder zu entfernen, werden SLA-Ziele nicht automatisch aktualisiert. Wenn ein Ticket jedoch eine SLA-Aktualisierung erhält, werden die Ziele neu bewertet. Bei einem öffentlichen Kommentar, einer Status-, Prioritäts- oder Richtlinienänderung wird das SLA-Badge des Tickets entsprechend dem neuen Zeitplan neu berechnet. Minimieren Sie Zeitplanänderungen, da häufige Änderungen Verwirrung stiften.
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