Wenn Sie Probleme mit Service Level Agreements (SLA) haben, finden Sie in diesem Leitfaden Lösungen für die häufigsten Probleme.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Das Badge zeigt „Jetzt“ an, nachdem das Ziel verletzt wurde
- Für verletzte Ziele werden Geschäftszeiten nicht berücksichtigt
- Die neue Richtlinie wird nicht angezeigt
- SLA wird nur auf manche Tickets angewendet
- Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ funktioniert nicht
- SLA wird nicht angehalten, wenn Ticketstatus „Wartend“ lautet
- Zielstunden werden falsch angezeigt
- Neu angewendetes SLA führt zusätzliches Verletzungsereignis durch
- Warum sehe ich kein SLA-Badge, wenn das Ticket eine SLA-Richtlinie enthält?
- Zeitpläne werden in SLA-Zielen nicht berücksichtigt
Allgemeine Informationen zur Funktionsweise von SLA finden Sie in diesem Beitrag: Anzeigen und Verstehen von SLA-Zielen
Das Badge zeigt „Jetzt“ an, nachdem das Ziel verletzt wurde
Das Badge zeigt Jetzt an, wenn sich das Ziel nach einer Verletzung ändert. Bei diesen Änderungen kann es sich um öffentliche Kommentare, Statusänderungen, Prioritätsänderungen oder Richtlinienänderungen handeln.
Für verletzte Ziele werden Geschäftszeiten nicht berücksichtigt
Die Zeit im Badge wird immer in Kalenderstunden angezeigt, auch wenn das Ziel für Geschäftsstunden eingerichtet wurde. Es ist unerheblich, ob das Ziel in Geschäfts- oder Kalenderstunden angegeben wurde.
Die neue Richtlinie wird nicht angezeigt
Zendesk wendet eine neu erstellte SLA-Richtlinie nicht auf vorhandene Tickets an bzw. Zendesk wendet eine aktualisierte SLA-Richtlinie nicht auf Tickets an, die diese SLA bereits verwenden.
Erklärung
SLAs basieren auf Ticketereignissen. Damit eine SLA-Richtlinie mit Tickets übereinstimmt, muss im Ticket ein Ereignis wie die Ticketerstellung oder Ticketaktualisierung stattfinden. Andernfalls enthält das Ticket keine SLA-Informationen oder zeigt weiterhin die alten SLA-Informationen an.
In diesem Beispiel wurde keine SLA-Richtlinie angewendet, weil zum Zeitpunkt der letzten Ticketaktualisierung entweder keine Richtlinie vorhanden war oder das Ticket die Bedingungen der Richtlinie nicht erfüllte:
In diesem Beispiel wird eine SLA-Richtlinie nach einer Aktualisierung auf das Ticket angewendet, nachdem entweder eine Richtlinie erstellt oder das Ticket aktualisiert wurde, um Bedingungen einer bestehenden Richtlinie zu erfüllen:
SLA wird nur auf manche Tickets angewendet
Ein SLA wird nicht auf Tickets angewendet, die alle SLA-Richtlinienbedingungen erfüllen.
Erklärung
Das passiert, wenn Tickets keine bestimmte Ticketpriorität aufweisen. Tickets müssen eine Priorität aufweisen, damit das SLA-Ziel angewendet wird. Die Ticketpriorität muss dem Standardfeld des Systems entsprechen. SLAs werden nicht angewendet, wenn angepasste Ticketfelder verwendet werden.
Je nach Ticketpriorität können SLA-Richtlinien unterschiedliche Zielzeiten und Geschäftszeiten aufweisen:
Wenn das Ticket keine Priorität aufweist, die mit der in der SLA-Richtlinie festgelegten Zielzeit übereinstimmt, wird die Zielzeit nicht angewendet und der Timer erst dann angezeigt, wenn eine Priorität hinzugefügt wird.
Dies kann auch der Fall sein, wenn das Ticket mit einem privaten Kommentar oder einer internen Notiz von einem Benutzer erstellt wird, der kein Light Agent ist. Bei privaten Tickets werden die SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Reaktion verschoben. Das SLA-Ziel wird aktiviert, wenn der erste öffentliche Kommentar von Endbenutzern hinzugefügt wird, selbst wenn es zuvor öffentliche Kommentare von Kundendienst-Mitarbeiter:innen gegeben hat.
Im folgenden Beispiel hat Zendesk eine SLA-Richtlinie nicht angewendet, weil das Ticket ohne Priorität erstellt wurde.
Nachdem dasselbe Ticket aktualisiert wurde und eine Priorität aufweist, wendet Zendesk die SLA-Richtlinie an.
Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ funktioniert nicht
Ein neu erstelltes Ticket enthält keinen Timer für die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“, obwohl alle Kriterien der SLA-Richtlinie erfüllt sind.
Erklärung
Das passiert, wenn ein Ticket im Namen eines Endbenutzers von einem Agenten erstellt wird und der erste Kommentar öffentlich ist. Das Ziel für die erste Antwort wird bei der Ticketerstellung erfüllt, da der erste öffentliche Kommentar vom Agenten eingereicht wird und als erste Antwort gilt.
Im folgenden Beispiel wird keine Metrik für die Zeit bis zur ersten Antwort angewendet, da das Ticket von einem Agenten erstellt wurde.
Ausnahmen können in den erweiterten Einstellungen erstellt werden.
SLA wird nicht angehalten, wenn Ticketstatus „Wartend“ lautet
Der SLA-Timer wird nicht angehalten, wenn der Ticketstatus in „Wartend“ geändert wird.
Erklärung
Das liegt daran, dass das Ticket darauf wartet, dass Ihre Agenten die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ oder „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ erfüllen. Gegenwärtig gibt es vier SLA-Ziele, die nicht im Status „Wartend“ anhalten: Zeit bis zur ersten Reaktion, Zeit bis zur nächsten Reaktion, Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung und Gesamtlösungszeit. Antwortmetriken ändern sich nicht basierend auf dem Ticketstatus. Antwortmetriken gelten als erfüllt, wenn ein Agent mit einem öffentlichen Kommentar an den Anfragenden reagiert.
Bei den Metriken „Zeit bis zur ersten Reaktion“ und „Zeit bis zur nächsten Antwort“ gilt ein Kommentar eines Endbenutzers als Ausgangspunkt und eine öffentliche Antwort eines Agenten als Endpunkt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Zielstunden werden falsch angezeigt
Tickets mit SLAs, die ein Ziel in Geschäftszeiten haben, weisen eine höhere Stundenzahl auf, als die SLA-Metriken festlegen sollten.
Erklärung
SLA-Badges werden immer in Kalenderstunden angezeigt. Die in Echtzeit verbleibende Zeit wird angezeigt, damit Agenten ihre Arbeit priorisieren können. Sie können die Zielzeit zwar in Geschäftsstunden berechnen; der Timer zeigt die Zeit jedoch nach wie vor in Kalenderstunden an, ohne in Ihrem Konto festgelegte arbeitsfreie Tage oder Feiertage zu berücksichtigen.
Eine detaillierte Erklärung finden Sie in diesem Beitrag: Warum sehe ich Unterschiede in den SLA-Zielstunden?
Neu angewendetes SLA führt zusätzliches Verletzungsereignis durch
Wenn Zendesk eine neue Richtlinie auf ein Ticket anwendet, dessen SLA bereits verletzt wurde (selbst wenn es sich nur um die modifizierte Version einer vorhandenen Richtlinie handelt), zeichnet das System zum Zeitpunkt der Aktualisierung ein weiteres Verletzungsereignis auf.
Erklärung
Das System kann den Verlauf früherer Ticketereignisse aus technischer Sicht nicht ändern. Wenn es zu einer neuen SLA-Anwendung kommt, rechnet der SLA-Zähler von diesem Punkt aus in die Zukunft.
Warum sehe ich kein SLA-Badge, wenn das Ticket eine SLA-Richtlinie enthält?
Es gibt mehrere Gründe, warum ein SLA-Badge nicht in einem Ticket erscheint, auf das eine SLA-Richtlinie angewendet wurde. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Warum werden SLA-Badges nicht angezeigt?
Zeitpläne werden in SLA-Zielen nicht berücksichtigt
Erklärung
Wenn Sie einen Zeitplan bearbeiten und Feiertage hinzufügen oder entfernen, werden SLA-Ziele nicht automatisch aktualisiert. Wenn ein Ticket jedoch eine SLA-Aktualisierung erhält, werden die Ziele neu bewertet. Bei einem öffentlichen Kommentar, einer Status-, Prioritäts- oder Richtlinienänderung wird das SLA-Badge des Tickets entsprechend dem neuen Zeitplan neu berechnet. Minimieren Sie Zeitplanänderungen, da häufige Zeitplanänderungen Verwirrung stiften.