Verfolgen der außerhalb von Zendesk verbrachten Zeit der Agenten

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Workforce Management (WFM) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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Mit der Zendesk-Zeiterfassungserweiterung für Google Chrome können Sie die Zeit verfolgen, die Agenten außerhalb der Plattform verbringen. Zur Konfiguration ordnen Sie allgemeine Aufgaben bestimmten URLs zu, damit Sie die Aktivitäten der Agenten überwachen können. Agenten können die Erweiterung installieren, um die verfolgten Aktivitäten unter den besuchten URLs anzuzeigen. Administratoren können Einstellungen für die automatische Nachverfolgung oder die Handhabung nicht zugeordneter URLs verwalten und so den Überblick über das Zeitmanagement der Agenten verbessern.

Zendesk Workforce Management (WFM)-Administratoren können mit der Zendesk-Zeiterfassungserweiterung für Google Chrome verfolgen, wie die Agenten Zeit außerhalb von Zendesk verbringen.

Konfigurieren Sie die Erweiterungsverfolgung, indem Sie den vom Agenten besuchten URLs allgemeine Aufgaben oder einheitliche Agentenstatus zuordnen.

So können Sie untersuchen, wie Agenten arbeiten, und festlegen, wie Aktivitäten aufgezeichnet werden, wenn Agenten eine der zugeordneten URLs besuchen. Außerdem können Sie konfigurieren, beim Besuch welcher URLs der Agentenstatus in Support automatisch aktualisiert wird.

Nachdem die Agenten die eingerichtete Erweiterungsverfolgung installiert und sich bei ihr angemeldet haben, können sie ebenfalls feststellen, welche Aktivitäten auf den von ihnen besuchten URLs verfolgt werden. So können sie besser verstehen, wie ihre Zeit erfasst wird.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Überblick über die Verfolgung externer Websites in WFM
Zuordnen von URLs für die Erweiterungsverfolgung
Konfigurieren der Einstellungen für die Erweiterungsverfolgung
Verwalten der URLs für die Erweiterungsverfolgung

Überblick über die Verfolgung externer Websites in WFM

Die Verfolgung von Aktivitäten und Aufgaben der Agenten außerhalb von Zendesk setzt voraus, dass Sie allgemeine Aufgaben definiert oder einheitliche Agentenstatus in WFM zuordnet haben.

Die Browsererweiterung verfolgt die Zeit, die Agenten auf den Websites verbringen, die Sie in WFM zuordnen. Sie können eine gesamte Domäne oder eine bestimmte URL in einer Domäne zuordnen. Beide werden separat verfolgt.

Beispiel: Sie fügen die URL htpps://www.youtube.com/ zu Ihrer allgemeinen Aufgabe „Abwesend“ oder „Mittagspause“ hinzu. Dies bewirkt, dass Zeiten, die ein Agent auf YouTube verbringt, in WFM als Abwesenheits- oder Pausenzeit erfasst werden.

Wenn Sie stattdessen einheitliche Agentenstatus verwenden, kann der Status des Agenten im Arbeitsbereich für Agenten von Support automatisch aktualisiert und auf „Abwesend“ oder „Mittagspause“ eingestellt werden.

Agenten können die Zendesk-Zeiterfassungserweiterung vom Google Chrome Web Store aus installieren. Nach der Installation müssen sie sich bei der Erweiterung anmelden. Dabei können sie die Einstellung Angemeldet bleiben wählen, damit sie beim Schließen des Browsers nicht automatisch abgemeldet werden.

Ein Agent, der eine Website mit einer zugeordneten URL besucht, kann mit einem Mausklick auf das WFM-Symbol in Support feststellen, unter welcher allgemeinen Aufgabe bzw. unter welchem Agentenstatus die Zeit erfasst wird, die er auf dieser Seite verbringt. Die Zeiterfassung wird automatisch fortgesetzt, bis sich der Agent bei Zendesk abmeldet.

Wenn sich Agenten abmelden oder ihre Sitzung abläuft, wird die Verfolgung unterbrochen, bis sie sich wieder anmelden.

Tipp: Beim Schließen von Registerkarten werden die Agenten nicht automatisch abgemeldet. Wenn ein Agent seine Registerkarten und seinen Browser schließt, ohne sich bei Zendesk abzumelden, wird die Verfolgung durch die Erweiterung fortgesetzt, sobald er zu einer zugeordneten URL navigiert. Erstellen Sie eine Automatisierung, die Sie benachrichtigt, wenn ein Agent länger als erwartet bei einer Aufgabe bzw. einem Status eingestempelt bleibt, damit Sie den Eintrag überprüfen und korrigieren können.

Zuordnen von URLs für die Erweiterungsverfolgung

URLs können nur von einem Zendesk WFM-Administrator oder einem Teammitglied mit entsprechenden Berechtigungen für die Erweiterungsverfolgung zugeordnet werden.

So ordnen Sie URLs für die Erweiterungsverfolgung zu

Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf Einstellungen und dann auf Erweiterungsverfolgung.
Klicken Sie auf URLs zuordnen und geben Sie die gewünschten URLs ein.
Sie können jeder allgemeinen Aufgabe bzw. jedem Status bis zu 25 URLs zuordnen.
Wählen Sie eine allgemeine Aufgabe oder einen Agentenstatus für die URLs aus.

Hinweis: Wenn Sie eine URL einem einheitlichen Agentenstatus oder einer allgemeinen Aufgabe zuordnen, fügt WFM am Ende der URL automatisch einen Platzhalter hinzu. Wenn Sie beispielsweise www.zendesk.com definieren, wird dies als www.zendesk.com/* gespeichert und jede Seite in dieser Domäne verfolgt. Wenn mehrere zugeordnete URLs mit einer geöffneten Seite übereinstimmen, verwendet das System die längste übereinstimmende URL, um die Aktivität zu protokollieren und möglichst genaue Informationen bereitzustellen.
(Optional) Wenn Sie mehrere URLs eingegeben haben, klicken Sie auf Weiter und vergewissern Sie sich, dass jede URL der richtigen allgemeinen Aufgabe bzw. dem richtigen Agentenstatus zugeordnet ist.
Nachdem Sie die gewünschten URLs eingegeben und die entsprechenden allgemeinen Aufgaben oder Status ausgewählt haben, klicken Sie auf URLs zuordnen.

Konfigurieren der Einstellungen für die Erweiterungsverfolgung

Sie können verschiedene Einstellungen konfigurieren, die die Funktionsweise der Erweiterungsverfolgung steuern. Diese Einstellungen gelten nur für Teammitglieder, in deren Browser die Zendesk-Zeiterfassungserweiterung installiert ist.

Die Erweiterungsverfolgung kann nur von einem Zendesk WFM-Administrator konfiguriert werden.

So konfigurieren Sie die Erweiterungsverfolgung

Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf Einstellungen und dann auf Erweiterungsverfolgung.
Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
Legen Sie unter Nicht zugeordnete URLs fest, wie die Zeit für URLs erfasst wird, die keiner Aufgabe zugeordnet sind.
Folgende Optionen für das Tracking-Verhalten sind verfügbar:
- Mit Erweiterung nicht verfolgen (Standard): Die auf Websites mit nicht zugeordneten URLs verbrachte Zeit nicht verfolgen.
- Als spezifische allgemeine Aufgabe verfolgen oder Als bestimmten Agentenstatus verfolgen:
  Wählen Sie in der Dropdownliste die allgemeine Aufgabe bzw. den Agentenstatus aus, der bzw. dem nicht zugeordnete URLs zugeordnet werden sollen.
- Als nicht verfolgt verfolgen: Wenn Sie allgemeine Aufgaben verwenden, können Sie Zeiten, die Agenten auf nicht zugeordneten URLs verbringen, als nicht verfolgt erfassen und kennzeichnen.
Konfigurieren Sie unter Verfolgung je nach Bedarf die folgenden Optionen:
- Automatische Verfolgung: Wählen Sie diese Option, um die Browseraktivitäten der bei Zendesk angemeldeten Teammitglieder automatisch zu verfolgen.
  Wenn Sie diese Option ausschalten, müssen die Agenten selbst auf die Erweiterung klicken und die Erfassung manuell starten oder anhalten.
- Agentenstatus aktualisieren: Wenn Sie einheitliche Agentenstatus für Zendesk WFM synchronisieren, ist diese Option standardmäßig ausgewählt, sodass die Erweiterung den Agentenstatus in Support automatisch aktualisieren kann. Deaktivieren Sie diese Option, um zu verhindern, dass die Erweiterung den Agentenstatus in Support aktualisiert.
  - Alle Zuordnungen: Diese Option ist ebenfalls standardmäßig ausgewählt, sodass die Erweiterung den Agentenstatus in Support für alle zugeordneten URLs automatisch aktualisieren kann.
  - Nur ausgewählte Zuordnungen: Wählen Sie diese Option aus, um auf der Seite „Erweiterungsverfolgung“ festzulegen, welche URLs oder Gruppen von URLs den Agentenstatus in Support aktualisieren.
- Agentenstatus für alle nicht zugeordneten URLs aktualisieren: Wenn Sie einheitliche Agentenstatus für Zendesk WFM synchronisieren, wird bei Auswahl dieser Option der Status der Agenten in Support aktualisiert, wenn sie nicht zugeordnete URLs aufrufen. Die Zeit wird als nicht verfolgte Zeit ausgewiesen.
Klicken Sie auf Speichern.

Verwalten der URLs für die Erweiterungsverfolgung

Beim Verwalten der URLs für die Erweiterungsverfolgung können Sie:

Zugeordnete URLs bearbeiten
Zugeordnete Aufgaben oder Status einer oder mehrerer URLs aktualisieren
Automatische Statusaktualisierungen ein- oder ausschalten
Zugeordnete URLs löschen

Tipp: Wenn Sie eine große Anzahl von URLs konfiguriert haben, verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste einzugrenzen. Sie können auch das Layout ändern oder Filter anwenden, um nur die einer bestimmten allgemeinen Aufgabe oder einem bestimmten Agentenstatus zugeordneten URLs anzuzeigen.

Bearbeiten zugeordneter URLs

Sie können Konfigurationen für die in Ihrer Erweiterung zugeordneten URLs bearbeiten.

So bearbeiten Sie die URLs für die Erweiterungsverfolgung

Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf Einstellungen und dann auf Erweiterungsverfolgung.
Die Seite „Erweiterungsverfolgung“ mit einer Liste der für allgemeine Aufgaben oder Agentenstatus konfigurierten URLs wird angezeigt.
Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben der URL und dann auf Bearbeiten.
Geben Sie eine neue URL ein, oder ändern Sie den zugeordneten Status oder die zugeordnete allgemeine Aufgabe.
Aktivieren oder deaktivieren Sie beim Zuordnen von Agentenstatus die Option Agentenstatus aktualisieren, um festzulegen, ob die Erweiterung den Agentenstatus automatisch aktualisiert, wenn ein Agent diese URL besucht.
Klicken Sie auf Speichern.

Ändern der einer oder mehreren URLs zugeordneten URLs

In der Statuszuordnungstabelle können Sie die einer oder mehreren URLs zugeordneten Aufgaben oder Status ändern.

So ändern Sie die zugeordneten Aufgaben einer oder mehrerer URLs

Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf Einstellungen und dann auf Erweiterungsverfolgung.
Die Seite „Erweiterungsverfolgung“ mit einer Liste der für allgemeine Aufgaben oder Agentenstatus konfigurierten URLs wird angezeigt.
Wählen Sie die URLs aus, deren Zuordnung Sie ändern möchten.
Klicken Sie in der Symbolleiste unten auf der Seite auf Agentenstatus ändern oder Allgemeine Aufgabe ändern.
Wählen Sie den neuen Status oder die neue allgemeine Aufgabe aus.
Klicken Sie auf Speichern.

Ein- und Ausschalten der automatischen Statusaktualisierungen für URLs

Wenn Sie einheitliche Agentenstatus für Zendesk WFM synchronisieren, können Sie die automatischen Statusaktualisierungen in Support auch für mehrere URLs gleichzeitig ein- oder ausschalten.

So schalten Sie automatische Statusaktualisierungen für mehrere URLs ein oder aus

Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf Einstellungen und dann auf Erweiterungsverfolgung.
Die Seite „Erweiterungsverfolgung“ mit einer Liste der für allgemeine Aufgaben oder Agentenstatus konfigurierten URLs wird angezeigt.
Wählen Sie die URLs aus, für die Sie automatische Statusaktualisierungen ein- oder ausschalten möchten.
Klicken Sie in der Symbolleiste unten auf der Seite auf Statusaktualisierung.
Wählen Sie Statusaktualisierungen aktivieren oder Statusaktualisierungen deaktivieren.
Klicken Sie auf Speichern.

Löschen zugeordneter URLs

Sie können zugeordnete URLs löschen.

So löschen Sie zugeordnete URLs

Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf Einstellungen und dann auf Erweiterungsverfolgung.
Die Seite „Erweiterungsverfolgung“ mit einer Liste der für allgemeine Aufgaben oder Agentenstatus konfigurierten URLs wird angezeigt.
Wählen Sie die URLs aus, die Sie löschen möchten.
Klicken Sie in der Symbolleiste, die unten auf der Seite angezeigt wird, auf Löschen.
Klicken Sie auf URL löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.