Auch wenn Sie Anrufe grundsätzlich an bestimmte Agenten verteilen, kann es sinnvoll sein, eingehende Anrufe an andere Agenten weiterzuleiten, wenn keiner der bevorzugten Agenten verfügbar ist. Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung bieten eine präzisere Verteilungslogik für die konsistente Verteilung der Arbeit auf mehrere Gruppen von Agenten.
Bei diesem Rezept werden die Omnichannel-Verteilung, Gruppen und Warteschlangen verwendet.
Ziel des Workflows
Ihr Unternehmen verwendet für jeden angebotenen Versicherungstyp eine eigene Telefonnummer, sodass beispielsweise alle Anfragen zu Krankenversicherungen auf einer bestimmten Leitung eingehen. Jetzt sollen alle unter der Telefonnummer für Krankenversicherungen eingehende Anrufe an Agenten der Gruppe „Krankenversicherungen“ verteilt werden, aber Agenten der Gruppe „Allgemeine Versicherungen“ einspringen, wenn kein Agent der für Krankenversicherungen zuständigen Gruppe verfügbar ist. Da die Omnichannel-Verteilung jetzt angepasste Warteschlangen unterstützt und die Arbeit an primäre und sekundäre Agentengruppen verteilt werden kann, wurden Sie gebeten, die Einstellungen der Omnichannel-Verteilung entsprechend anzupassen.
Verwenden der Omnichannel-Verteilung für Anrufe
Bevor Sie entscheiden, wie Sie Anrufe weiterleiten, sollten Sie sich mit dem Prozess der Ticketerstellung vertraut machen. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, wird für jeden eingehenden Anruf sofort ein Ticket erstellt. Das bedeutet, dass Sie Auslöser für eingehende Anrufe ausführen können, bevor sie entgegengenommen werden. Ohne Omnichannel-Verteilung wird das Ticket erstellt, nachdem der Anruf von einem Agenten entgegengenommen wurde. Vorher können also keine Auslöser für den Anruf ausgeführt werden. Somit ist die Omnichannel-Verteilung die einzige Möglichkeit, die Anrufweiterleitung mithilfe von Auslösern zu beeinflussen.
Wenn Sie angepasste Warteschlangen verwenden, werden für neue Anrufe Auslöser ausgeführt, bevor die Omnichannel-Verteilung die Warteschlangen prüft.
Sehen Sie wie die Omnichannel-Verteilung funktioniert.
Erstellen von Agentengruppen für die Bearbeitung von Anfragen zu verschiedenen Arten von Versicherungen
Gruppen sind Zusammenstellungen von Agenten, die es einem Administrator ermöglichen, Tickets auf Grundlage der Fertigkeiten, Kompetenzen oder anderen Eigenschaften dieser Agenten zuzuweisen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Gruppen. - Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
- Geben Sie einen Gruppennamen ein. In diesem Beispiel verwenden wir den Namen Krankenversicherungen.
- Wählen Sie die Agenten aus, die Sie zur Gruppe hinzufügen möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Wiederholen Sie die Schritte 2-5 und erstellen Sie eine weitere Gruppe mit dem Namen Allgemeine Versicherungen.
- Erstellen Sie einen Auslöser, der Anrufe, die unter der Telefonnummer für Krankenversicherungen eingehen, der neuen Gruppe zuweist.
Definieren der Warteschlangen
Tickets, und damit auch Anrufe, werden den Warteschlangen anhand der für sie definierten Bedingungen zugewiesen. Die Bedingungen sind die Voraussetzungen, die erfüllt sein müssen, damit ein Ticket der Warteschlange hinzugefügt wird.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Warteschlangen. - Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.
- Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein. In diesem Beispiel verwenden wir den Namen Anfragen Krankenversicherungen.
- Geben Sie die Priorität der Warteschlange gegenüber anderen Warteschlangen an.
Die Warteschlangenpriorität wird nur berücksichtigt, wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhält. In diesem Fall wird die Arbeit aus der Warteschlange mit der höheren Priorität zuerst zugewiesen. Sie können denselben Prioritätswert für mehrere Warteschlangen verwenden.
- Geben Sie im Bereich Bedingungen an, in welchen Fällen die Fertigkeit hinzugefügt werden soll. Beispiel:
- Ticket > Kanal > Ist > Anruf (eingehend)
- Ticket > Kommentartext > Enthält mindestens eines der folgenden Wörter > Anruf an: +1 888 8888
- Klicken Sie unter Primäre Gruppe auf Krankenversicherungen.
- Klicken Sie unter Sekundäre Gruppen auf Allgemeine Versicherungen.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Ziehen Sie die Warteschlangen auf der Seite „Warteschlangen“ mit der Maus in die gewünschte Reihenfolge.
Bei der Omnichannel-Verteilung werden die Warteschlangen in der Reihenfolge geprüft, in der sie auf der Seite „Warteschlangen“ aufgeführt sind, und die Tickets jeweils in die erste Warteschlange eingereiht, deren Bedingungen sie erfüllen.
Wenn Sie die in diesem Beitrag beschriebenen Konfigurationen verwenden, werden Anrufe, die unter der Rufnummer für Krankenversicherungen (+1 888 8888) eingehen, entsprechend ihrer Priorität und dem Zeitstempel der Ticketerstellung in die Warteschlange für Anfragen zu Krankenversicherungen eingereiht. Von dort aus wird der Anruf einem verfügbaren Agenten der Gruppe „Krankenversicherungen“ zugewiesen. Wenn kein Agent der Gruppe „Krankenversicherungen“ verfügbar ist, wird der Anruf als so genannter Überlaufanruf an einen Agenten der sekundären Gruppe („Allgemeine Versicherungen“) weitergeleitet, um die Bearbeitung zu beschleunigen.