Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
11. März 2024 | 11. März 2024 | 25. März 2024 |
Zendesk freut sich, Administratoren die Möglichkeit anzukündigen, zusätzliche Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung zu erstellen.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Bisher mussten Tickets einer Gruppe zugewiesen werden, bevor sie über die Omnichannel-Verteilung verteilt werden konnten. Tickets konnten nur an einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in in der ihm/ihr zugewiesenen Gruppe weitergeleitet werden, was dazu führte, dass Tickets länger als nötig in der Warteschlange standen, wenn niemand in der Gruppe verfügbar war. Dies kann sich negativ auf die Zeit bis zur ersten Antwort und die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter auswirken.
Mit der Omnichannel-Verteilung von Warteschlangen können Sie jetzt Tickets nach den angegebenen Kriterien in Warteschlangen gruppieren und dann an eine oder mehrere Gruppen gleichzeitig weiterleiten. Zu Verteilungswarteschlangen gehören insbesondere die folgenden Merkmale:
- Bedingungen, ähnlich wie Auslöser und andere Business-Regeln, die jedes Mal überprüft werden, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, um die richtige Warteschlange für das Ticket zu bestimmen.
- Primäre Gruppen, die zum Verteilen von Tickets an mehrere Gruppen von Kundendienst-Mitarbeitern gleichzeitig verwendet werden können. Alle Kundendienst-Mitarbeiter in den angegebenen primären Gruppen werden als ein einziger Mitarbeiterpool behandelt, der die Tickets erhalten kann.
- Sekundäre Gruppen, die als „Überlauf“- oder „Ausweich“-Gruppen von Kundendienst-Mitarbeitern verwendet werden, wenn keiner Kundendienst-Mitarbeiter in den primären Gruppen verfügbar sind.
- Warteschlangenreihenfolge : Dies steuert die Reihenfolge, in der Warteschlangen auf neue und aktualisierte Tickets überprüft werden. Ähnlich wie Auslöser und SLA-Richtlinien werden Warteschlangen in der Reihenfolge ausgewertet, in der sie im Admin Center aufgeführt sind.
- Warteschlangenpriorität: Dies bestimmt die Warteschlange, deren Aufgaben Vorrang haben, wenn ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in oder eine Gruppe von Kundendienst-Mitarbeitern Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhält.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung und Erstellen zusätzlicher Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Die Verwendung angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung bietet eine Lösung für einige der wichtigsten Feedbacks, die wir zur Omnichannel-Verteilung erhalten haben: die Notwendigkeit eines Überlaufs zu anderen Mitarbeitergruppen. Darüber hinaus bietet dies mehr Möglichkeiten, Ihren Workflow in Bezug auf die Zeit bis zur ersten Antwort zu optimieren, Ihre SLA-Ziele zu erfüllen und die Produktivität Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter zu steigern.
Was muss ich tun?
Keine Aktion ist erforderlich. Diese Funktion wird automatisch für alle Professional- und Enterprise-Konten eingeführt. Es gibt keine Änderungen an Ihrem Omnichannel-Verteilungs-Workflow, es sei denn, Sie erstellen angepasste Warteschlangen.
Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, wenden Sie sich an denZendesk-Kundensupport. Wenn Sie Produkt-Feedback oder Funktionswünsche zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten.
Häufig gestellte Fragen
Was passiert, nachdem ich meine erste angepasste Warteschlange erstellt habe?
Nachdem Sie Ihre erste Warteschlange erstellt haben, ignoriert die Omnichannel-Verteilung die einem Ticket zugewiesene Gruppe und verwendet stattdessen die primäre und sekundäre Gruppe der Warteschlange, in der sich das Ticket befindet. Die Gruppe des Tickets wird nur zur Weiterleitung solcher Tickets verwendet, die mit keiner der angepassten Warteschlangen übereinstimmen. Bei der Omnichannel-Verteilung werden Messaging-Tickets, die mit keinen angepassten Warteschlangen übereinstimmen und denen keine Gruppe zugewiesen ist, der Standardgruppe des Kontos zugewiesen. Anruftickets, die mit keinen angepassten Warteschlangen übereinstimmen und denen keine Gruppe zugewiesen ist, werden an die Gruppe weitergeleitet, die beim Einrichten der Telefonnummer verwendet wurde. E-Mail-Tickets, die nicht mit angepassten Warteschlangen übereinstimmen, können weiterhin über die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung weitergeleitet werden, solange ihnen eine Gruppe zugewiesen und das Stichwort für die automatische Verteilung hinzugefügt wird.
Nur neu erstellte und aktualisierte Tickets werden Ihren Warteschlangen hinzugefügt. Vorhandene Tickets werden nicht mit Warteschlangen abgeglichen.
Wie funktionieren Auslöser mit Warteschlangen?
Jedes Mal, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, werden Auslöser ausgeführt und ihre Aktionen auf die Tickets angewendet. Nachdem die Auslöser abgeschlossen sind, werden die Warteschlangen durch die Omnichannel-Verteilung in der festgelegten Reihenfolge ausgewertet und das Ticket in die erste passende Warteschlange aufgenommen.
Wenn ein Auslöser einem Ticket eine Gruppe zuweist, das Ticket jedoch anschließend in eine angepasste Warteschlange eingefügt wird, haben die primäre und sekundäre Gruppe der Warteschlange Vorrang und die dem Ticket zugewiesene Gruppe wird ignoriert.
Wann überprüft die Omnichannel-Verteilung Warteschlangen?
Die Omnichannel-Verteilung überprüft die Warteschlangenzuweisung eines Tickets, wenn dieses erstellt wird, sowie nach jeder Ticketaktualisierung, bis das Ticket einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wird und die Warteschlange verlässt.
Können Tickets erneut in eine Warteschlange gestellt werden, nachdem sie an einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in weitergeleitet wurden?
Nein. Nachdem ein Ticket aus einer Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wurde, kann es nicht erneut in die Warteschlange gestellt werden. Eine Neuzuweisung an eine andere Gruppe oder einen oder eine andere(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in tritt sofort in Kraft, ohne dass das Ticket erneut in die Warteschlange gestellt wird.
Wie funktionieren Fertigkeiten mit Warteschlangen?
Fertigkeiten sind nicht als Bedingungen für Warteschlangen verfügbar. Wenn einem Ticket jedoch – beispielsweise durch einen Auslöser – bereits Fertigkeiten hinzugefügt wurden, berücksichtigt die Omnichannel-Verteilung bei der Weiterleitung des Tickets sowohl den Status und die Kapazität des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in als auch seine bzw. ihre Fertigkeiten. Wenn in den primären Gruppen der Warteschlange keine Kundendienst-Mitarbeiter mit der entsprechenden Fertigkeit verfügbar sind, sucht die Omnichannel-Verteilung nach Kundendienst-Mitarbeitern in den sekundären Gruppen. Wenn nach wie vor kein oder keine Kundendienst-Mitarbeiter:in mit dieser Fertigkeit verfügbar ist, richtet sich das Verhalten der Omnichannel-Verteilung nach der Timeout-Einstellung für die Fertigkeiten. Wenn Sie die Option für das Timeout bei Fertigkeiten aktiviert haben, beginnt die Omnichannel-Verteilung, die erforderlichen Fertigkeiten zu verwerfen und nach verfügbaren Kundendienst-Mitarbeitern mit den übrigen Fertigkeiten zu suchen. Wenn Sie den Timeout für Fertigkeiten nicht aktiviert haben, bleibt das Ticket in der Warteschlange, bis ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in in einer der primären oder sekundären Gruppen mit der Fertigkeit verfügbar wird.
Wie weiß ich, welcher Warteschlange ein Ticket hinzugefügt wurde?
Die Zuweisung der Warteschlange wird im Ticket-Ereignisprotokoll aufgezeichnet. Siehe Einblenden aller Ereignisse für Ticketaktualisierungen.