Administratoren können angepasste Ticketlayouts mit App-Shortcuts erstellen und mit Agenten teilen. Zum Erstellen angepasster Layouts und Teilen von App-Shortcuts wird ein Professional-Plan oder höher mit dem Arbeitsbereich für Agenten benötigt.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über App-Shortcuts
- Erstellen geteilter App-Shortcuts
- Bearbeiten geteilter App-Shortcuts
- Neuanordnen geteilter App-Shortcuts
- Einrichten einer standardmäßig aufgerufenen App
- Entfernen geteilter App-Shortcuts
Überblick über App-Shortcuts
Das Kontextfenster im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten weist einen Apps-Bereich (
) auf, in dem die Apps angezeigt werden, die Agenten zum Lösen von Tickets verwenden können. Wenn Sie viele Apps installiert haben, brauchen die Agenten möglicherweise viel Zeit, um die Liste im Apps-Bereich nach den Apps zu durchsuchen, die sie gerade benötigen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Agenten zu helfen, die gesuchten Apps schnell zu finden:
- Mithilfe angepasster Layouts können Administratoren Shortcuts für einzelne Apps erstellen und an das Kontextfenster anheften. Agenten, die ein Ticket mit diesem Layout bearbeiten, können diese geteilten App-Shortcuts überall dort anzeigen und verwenden, wo das angepasste Layout angewendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen geteilter App-Shortcuts.
- Wenn ein Administrator diese Funktion aktiviert hat, können Agenten auch eigene persönliche App-Shortcuts erstellen und an das Kontextfenster anheften. Diese App-Shortcuts können nur von dem Agenten angezeigt und verwendet werden, der sie erstellt hat. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten persönlicher App-Shortcuts.
- Mithilfe angepasster Layouts können Administratoren Apps zum Haupt-Ticketlayout hinzufügen. Agenten, die Tickets mit diesem Layout bearbeiten, sehen diese Apps in der Ticketoberfläche. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Entfernen von Komponenten eines Layouts.
Wenn ihr Administrator persönliche App-Shortcuts aktiviert hat, können Agenten neben den von einem Administrator hinzugefügten geteilten App-Shortcuts auch persönliche App-Shortcuts verwenden, die sie selbst hinzugefügt haben.
Interaktion zwischen persönlichen und geteilten App-Shortcuts
Für die Interaktion zwischen geteilten App-Shortcuts, die von einem Administrator hinzugefügt werden, und persönlichen App-Shortcuts, die von einem Agenten hinzugefügt werden, gilt Folgendes:
- Agenten, für die persönliche App-Shortcuts aktiviert sind, sehen zwei durch eine horizontale Linie voneinander getrennte Shortcut-Listen. Die eine enthält die von einem Administrator angehefteten geteilten App-Shortcuts und die andere die persönlichen App-Shortcuts, die der Agent für sich selbst angeheftet hat.
- Geteilte App-Shortcuts, die ein Administrator in einem Ticketlayout hinzugefügt hat, haben Vorrang vor den vom Agenten selbst hinzugefügten persönlichen App-Shortcuts.
- Wenn ein Administrator eine App als geteilten App-Shortcut im Ticketlayout angeheftet hat, kann ein Agent dieselbe App nicht als persönlichen App-Shortcut anheften.
- Agenten können keine App anheften, die bereits im Haupt-Ticketlayout enthalten ist.
Erstellen geteilter App-Shortcuts
Administratoren können App-Shortcuts zu einem angepassten Layout hinzufügen und mit Agenten teilen. Geteilte App-Shortcuts werden an das Kontextfenster angeheftet. App-Shortcuts können nur vom Administrator eines Professional-Plans oder höher hinzugefügt werden, in dem angepasste Layouts aktiviert sind.
Administratoren können im Kontextfenster maximal 15 Komponenten (Systemkomponenten und App-Shortcuts) einrichten. Die Anzahl der persönlichen Apps, die ein Agent anheften kann, bleibt von dieser Beschränkung unberührt.
So erstellen Sie geteilte App-Shortcuts
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Layouts.
Eine Liste der Layouts wird angezeigt.
- Klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol (
) neben dem gewünschten Layout und dann auf Bearbeiten.
Das Layout wird im Layout-Builder geöffnet.
- Klicken Sie auf Layout anpassen, um Änderungen an Ihrem Layout vorzunehmen.
- Wählen Sie im Komponentenbereich des Layouts die App aus, die Sie als Shortcut hinzufügen möchten, und ziehen Sie sie in das Kontextfenster im Haupt-Ticketlayout.
Im Kontextfenster wird ein Shortcut für die App angezeigt.
Sie können auch eine App aus dem Haupt-Ticketlayout in das Kontextfenster oder aus dem Kontextfenster in das Haupt-Ticketlayout verschieben.
- Ziehen Sie weitere Apps in das Kontextfenster, die Sie anheften möchten.
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Speichern Sie die Änderungen.
Die App-Shortcuts, die Sie dem Kontextfenster hinzugefügt haben, werden im angepassten Ticketlayout angezeigt. Agenten, die dieses Ticketlayout verwenden, können diese Shortcuts zum Öffnen von Apps nutzen.
Nachdem Sie dem Kontextfenster alle gewünschten App-Shortcuts hinzugefügt haben, können Sie die Liste der geteilten App-Shortcuts bearbeiten und beispielsweise Shortcuts neu anordnen oder entfernen.
Bearbeiten geteilter App-Shortcuts
Sie können die geteilten App-Shortcuts in einem Layout bei Bedarf ändern.
So bearbeiten Sie geteilte App-Shortcuts
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Layouts.
- Klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol () neben dem gewünschten Layout und dann auf Bearbeiten.
- Klicken Sie im Bereich „Komponenten“ des Layout-Builders auf Kontextfenster verwalten.
Die Layout-Details für das Kontextfenster werden angezeigt, darunter die bereits angehefteten geteilten App-Shortcuts.
- Aktualisieren Sie Ihre geteilten App-Shortcuts entsprechend Ihren Anforderungen. Einige Beispiele:
- Speichern Sie die Änderungen.
Neuanordnen geteilter App-Shortcuts
Sie können die Reihenfolge ändern, in der die App-Shortcuts im Kontextfenster angezeigt werden.
So ordnen Sie geteilte App-Shortcuts neu an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Layouts.
- Klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol () neben dem gewünschten Layout und dann auf Bearbeiten.
- Klicken Sie im Bereich „Komponenten“ des Layout-Builders auf Kontextfenster verwalten.
Die Layout-Details für das Kontextfenster werden angezeigt, darunter die bereits angehefteten geteilten App-Shortcuts.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Griff am Ende des gewünschten App-Shortcuts und ziehen Sie diesen an eine andere Position in der Komponentenliste.
- Nehmen Sie weitere gewünschte Änderungen an der Reihenfolge der Listeneinträge vor.
Sie können nicht nur App-Shortcuts, sondern auch alle anderen Komponenten im Kontextfenster neu anordnen. Dies gilt auch für Systemkomponenten wie Benutzer, Wissensbeiträge, Nebenkonversationen und Apps.
- Speichern Sie die Änderungen.
Einrichten einer standardmäßig aufgerufenen App
Beim Hinzufügen von Apps zum Kontextfenster können Sie eine App auswählen, die standardmäßig geöffnet wird.
So legen Sie eine geteilte App fest, die standardmäßig geöffnet wird
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Layouts.
- Klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol () neben dem gewünschten Layout und dann auf Bearbeiten.
- Klicken Sie im Bereich „Komponenten“ des Layout-Builders auf Kontextfenster verwalten.
Die Layout-Details für das Kontextfenster werden angezeigt, darunter die bereits angehefteten geteilten App-Shortcuts.
- Öffnen Sie das Menü Standardauswahl und wählen Sie die geteilte App aus, die standardmäßig im Kontextfenster geöffnet werden soll.
Sie können eine beliebige Komponente im Kontextfenster auswählen, die standardmäßig geöffnet wird. Dies gilt sowohl für geteilte Apps als auch für Systemkomponenten wie Benutzer, Wissensbeiträge, Nebenkonversationen und Apps.
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Speichern Sie die Änderungen.
Wenn Agenten Tickets mit diesem Layout bearbeiten, wird die von Ihnen ausgewählte geteilte App standardmäßig im Kontextfenster geöffnet.
Entfernen geteilter App-Shortcuts
Geteilte App-Shortcuts können aus dem Kontextfenster entfernt werden. Sie können den App-Shortcut vollständig entfernen. Sie können den App-Shortcut auch aus dem Kontextfenster ziehen und die App dem Haupt-Ticketlayout hinzufügen. Ein geteilter App-Shortcut, den Sie entfernen, wird im Kontextfenster ausgeblendet. Die App selbst wird dabei nicht deinstalliert.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Layouts.
- Klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol () neben dem gewünschten Layout und dann auf Bearbeiten.
- Klicken Sie im Bereich „Komponenten“ des Layout-Builders auf Kontextfenster verwalten.
Die Layout-Details für das Kontextfenster werden angezeigt, darunter die bereits angehefteten geteilten App-Shortcuts.
- Um einen App-Shortcut vollständig zu entfernen, klicken Sie in dessen Optionsmenü () auf Komponente entfernen.
Sie können auch auf In Hauptlayout verschieben klicken, um die App in das Haupt-Ticketlayout zu verschieben.
- Speichern Sie die Änderungen.