| Ankündigung am | Einführung am |
| 11. April 2024 | 11. April 2024 |
Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit der historischen Berichte zur Produktivität von Kundendienst-Mitarbeitern in Explore ankündigen zu können! In diesem Release erweitern wir das Dashboard „Agentenstatus und -aktivität“, damit Vorgesetzte, Teamleiter und Administratoren anhand von Daten zu den Kundendienst-Mitarbeitern angebotenen und zugewiesenen Arbeitselementen einen besseren Einblick in deren Produktivität erhalten können. Diese Funktion ist sowohl für Kunden verfügbar, bei denen die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, als auch für Kunden, bei denen dies noch nicht der Fall ist.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Wir erweitern das vordefinierte Zendesk-Dashboard „Agentenstatus und -aktivität“ um Daten zur Aktivität der Kundendienst-Mitarbeiter und veröffentlichen ein entsprechendes Dataset zur Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter in Explore.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Wir führen dieses neue Dataset ein, um Vorgesetzten die Möglichkeit zu geben, in Explore die Kapazität und Arbeitsbelastung ihrer Teams kanalübergreifend zu überwachen und entsprechende Berichte zu erstellen. Dieses Dataset unterstützt Kapazitätsmetriken für Support, Messaging, Chat und Talk sowie Akzeptanzmetriken für Messaging und Chat. Diese Funktion unterstützt darüber hinaus die Omnichannel-Weiterleitung von Kunden. Mit diesen Metriken setzen wir unsere Bemühungen fort, noch umfassendere Berichtsmöglichkeiten auf der Ebene einzelner Kundendienst-Mitarbeiter zu bieten.
Dieses neue Dataset bietet folgende Funktionen:
- Einblick in die Arbeitsbelastung von Kundendienst-Mitarbeitern, um Vorgesetzten ein besseres Verständnis der Leistung ihrer Teams zu vermitteln.
- Datengestützte Entscheidungen in Bezug auf die Arbeitsbelastung und damit die kanalübergreifende Personalbesetzung.
- Schulungs- und Weiterbildungsgespräche zwischen Vorgesetzten und ihren Teams.
Mit diesem Dataset können Sie darüber hinaus eigene Berichte erstellen, die einen detaillierten Einblick in die Produktivität Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter bieten und an Ihre Anforderungen angepasst sind.
Was muss ich tun?
Für Kunden mit Professional-Plänen oder höher, bei denen der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist, ist der Datensatz automatisch in Ihrem Konto verfügbar. Außerdem haben wir unser bestehendes Omnichannel-Dashboard zum Agentenstatus um diese Informationen erweitert, um einen umfassenderen Überblick darüber bieten, wie Ihre Kundendienst-Mitarbeiter ihre Zeit nutzen.
Weitere Informationen zu den Dashboard-Verbesserungen finden Sie unter Analysieren von Agentenstatus und -aktivität. Weitere Informationen zu den verfügbaren Metriken und Attributen finden Sie unter Metriken und Attribute für Agentenstatus und -aktivität.
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.