Frage
Im vordefinierten Dashboard „Omnichannel: Agentenstatus und -aktivität“wird in der Spalte Accepted count 0 angezeigt, aber die Spalte Agent avg used capacity einen Wert größer als 0. Wie ist es möglich, dass ein Agent einen Teil seiner Kapazität genutzt hat, ohne Chats oder Messaging-Konversationen anzunehmen?
Antwort
Manchmal kann ein Ticket mehrmals angeboten werden, aber schließlich einem Agenten zugewiesen werden, der das Ticket bearbeitet, ohne dass der Agent auf die Schaltfläche „Annehmen“ klickt. Diese Situation wird als „automatische Annahme“ bezeichnet. „Automatisch annehmen“ wird für die folgenden Explore-Metriken nicht berücksichtigt:
- Agent acceptance rate (Englisch).
- Anzahl von Angeboten
- Anzahl angenommen
Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Metriken und Attribute für Agentenstatus und -aktivität.
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