Verwalten von Gruppen in Zendesk QA

Welchen Plan habe ich

Add-on

Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Benutzer mit den Rollen Kontomanager, (Arbeitsbereichs-)Manager und Lead in Zendesk QA Gruppen einrichten und verwenden können, um Benutzer basierend auf Organisationsstruktur, Sprache oder Fertigkeiten zu organisieren.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Einrichten von Gruppen
• Verwenden von Gruppen in Dashboard-Filtern
• Verwenden von Gruppen in Konversationslistenfiltern
• Gleichzeitiges Hinzufügen mehrerer Benutzer zu Gruppen

Einrichten von Gruppen

Um Gruppen einzurichten, gehen Sie zu Einstellungen > Benutzer und Arbeitsbereiche > Gruppen.

So erstellen Sie eine Gruppe

1. Klicken Sie auf Gruppe erstellen.
   Beachten Sie, dass alle Gruppennamen eindeutig sein müssen.
2. Fügen Sie einen Gruppennamen hinzu.
3. Fügen Sie Gruppenmitglieder hinzu.
4. Klicken Sie auf Gruppe erstellen.

Gleichzeitiges Hinzufügen mehrerer Benutzer zu einer Gruppe

Mit dieser Funktion können Sie die Gruppenzuweisungen für Benutzer schnell verwalten.

So fügen Sie Gruppen mehrere Benutzer gleichzeitig hinzu

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Benutzer und Arbeitsbereiche > Benutzer.
2. Wählen Sie mehrere Benutzer aus, indem Sie das Kontrollkästchen vor der entsprechenden Zeile aktivieren, und klicken Sie dann auf Details bearbeiten.
3. Wählen Sie die Gruppen aus, denen Sie diese Benutzer hinzufügen oder aus denen Sie sie entfernen möchten
4. Speichern Sie die Änderungen.

Ändern, Archivieren und Löschen von Gruppen

So bearbeiten Sie eine Gruppe

1. Klicken Sie in der Liste Gruppen auf den Namen der Gruppe.
2. Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor (z. B. Hinzufügen oder Entfernen von Mitgliedern, Ändern des Gruppennamens und Zuweisen der Gruppenrollen (Mitglied oder Lead)) und klicken Sie anschließend auf Änderungen speichern.

So archivieren oder löschen Sie eine Gruppe

1. Klicken Sie im Bildschirm „Gruppen“ neben dem Namen der gewünschten Gruppe auf das Symbol Weitere Aktionen.
2. Wählen Sie Archivieren oder Löschen.
   Beachten Sie, dass Sie eine archivierte Gruppe wiederherstellen können, indem Sie zur Registerkarte „Archiviert“ gehen und auf Wiederherstellen klicken.
3. Wenn Sie auf „Löschen“ klicken, erscheint ein Popupfenster, in dem Sie gefragt werden, ob die Gruppe dauerhaft gelöscht werden soll. Wählen Sie Gruppe löschen oder Abbrechen.
4. Klicken Sie rechts neben der Gruppe, die Sie anpassen möchten, auf das Symbol „Weitere Aktionen“. Danach können Sie:
5. Mitglieder in allen Arbeitsbereichen hinzufügen oder entfernen
6. Gruppen ändern, umbenennen, archivieren und löschen
7. Einen Benutzer als Gruppenleiter festlegen (dies bietet derzeit keine zusätzlichen Funktionen und ist nicht für SCIM-Benutzer verfügbar)
8. Mehrere Benutzer gleichzeitig zu Gruppen hinzufügen

Ausblenden von SCIM-Benutzergruppen aus Zendesk QA

Wenn Sie Zendesk QA-Benutzer über eine SCIM-Verbindung verwalten, können Sie festlegen, ob die Gruppe überall in Zendesk QA oder nur zur Verwaltung von Arbeitsbereichsberechtigungen sichtbar sein soll. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen Nur Arbeitsbereich verwalten, um die Gruppe auszublenden.

Verwenden von Gruppen in Dashboard-Filtern

Mithilfe von Gruppen können Sie untersuchen, wie Ihre Teams im Vergleich zu anderen Teams oder zur gesamten Organisation abschneiden.

Die Filterlogik beginnt mit dem Arbeitsbereichsfilter, der bewirkt, dass bei Auswahl bestimmter Arbeitsbereiche nur die Gruppen angezeigt werden, die mit den Benutzern in diesen Arbeitsbereichen verknüpft sind.

Gruppen sind verfügbar in:

• Übersichts-Dashboard

• Umfragen-Dashboard

• Kategorien-Dashboard

• Streitfall-Dashboard

Verwenden von Gruppen in Konversationslistenfiltern

Sie können Gruppen im Filter der Konversationsliste verwenden (siehe Filtern von Konversationen), um aufschlussreichere Konversationen zu Überprüfung zu finden.

Die Gruppenauswahl ist in den folgenden Filterkategorien verfügbar:

• Konversationsgruppen

• Mitarbeiter

• Öffentlicher Teilnehmer

• Teilnehmer

• Geprüfte Person

• Überprüft von

Wenn Sie unter Konversationen eine Gruppe auswählen, werden Benutzer aus dieser Gruppe sowie alle Konversationen gefunden, bei denen einer dieser Benutzer als Mitarbeiter, geprüfte Person oder Teilnehmer beteiligt war.

Alle Gruppen werden zusammen mit den von Zendesk QA erstellten vordefinierten Gruppen (z. B. Angemeldete Person, Mitglieder des Arbeitsbereichs) und der Liste aller Benutzer im Dropdownmenü Benutzer angezeigt.

Darüber hinaus sind Zendesk QA-Gruppen dynamisch: Wenn Benutzer zur Gruppe hinzugefügt oder daraus entfernt werden, werden die Filterergebnisse automatisch aktualisiert.