In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Scorecard-Bewertungskategorien in Zendesk QA einrichten und verwalten. Bewertungskategorien sind Kriterien zur Bewertung der Qualität von Kundenkonversationen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verwandte Beiträge
- Auswählen der Bewertungsskala für Ihre Scorecard
- Konditionale oder statische Scorecards
- Hinzufügen von Ursachen zu einer Scorecard
- Entscheiden, welche Bewertungskategorien verwendet werden sollen
Hinzufügen und Bearbeiten von Bewertungskategorien
Mit Bewertungskategorien können Sie Kundenkonversationen effizient beurteilen. Mithilfe dieser Kategorien wird der Interne Qualitätswert (IQS) errechnet, der Ihnen hilft, Ihren Kundensupport zu beurteilen und zu verbessern.
So fügen Sie Bewertungskategorien hinzu und bearbeiten sie
- Klicken Sie unten links auf Ihr Profilbild und dann auf Benutzer und Arbeitsbereiche.
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Wählen Sie einen Arbeitsbereich aus und klicken Sie in der Seitenleiste auf Scorecard.
- Klicken Sie auf Kategorie erstellen, um eine neue Bewertungskategorie hinzuzufügen:
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Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung (optional) für die neue Kategorie ein. Dies wird angezeigt, wenn Sie beim Bewerten einer Konversation den Mauszeiger auf den Namen einer Kategorie setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Entscheiden, welche Bewertungskategorien verwendet werden sollen.
- Legen Sie mit dem Schieber in der Spalte Gewichtung die Wichtigkeit dieser Kategorie im Vergleich zu anderen fest.
- Wenn die gesamte Konversation als „Nicht bestanden“ markiert werden soll, wenn eine negative Bewertung für diese Kategorie eingeht, markieren Sie diese mithilfe des Umschalters als Kritisch.
- Wählen Sie die Bewertungsskala für diese Kategorie aus (verfügbar beim Professional- und Advanced-Plan sowie bei Legacy-Plänen). Weitere Informationen finden Sie unter Auswählen der Bewertungsskala für die Scorecard .
- Fügen Sie ein Stichwort zur Kategorie hinzu, um sie an eine bestimmte Scorecard anzuheften (z. B. Telefon, Chat, E-Mail). Sie können eine neue Scorecard erstellen, indem Sie einen neuen Namen eingeben.
- Verwenden Sie den Sie Ursache, wenn Prüfer aufgefordert werden sollen, weitere Details zum Grund des negativen Feedbacks in einer bestimmten Kategorie anzugeben. Auf diese Weise können Sie die Ursachen für negatives Feedback ausfindig machen.
Über das Symbol für das Optionsmenü (...) neben einer Kategorie können Sie deren Verlauf duplizieren, archivieren oder löschen. Archivierte Kategorien werden bei der Überprüfung von Konversationen nicht angezeigt, erscheinen aber weiterhin zusammen mit den historischen Daten im Dashboard.
Klicken Sie oben auf das Symbol Einstellungen (⚙️), um zwischen konditionalen und statischen Scorecards zu wählen.
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