Dieser Beitrag enthält Anleitungen zum Einrichten und Verwenden der Relay Messaging-App.

Wichtig: Achten Sie bei Verwendung der WhatsApp- und SMS-Funktionen in Relay unbedingt auf die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften. In manchen Ländern muss vor der telefonischen Kontaktaufnahme das Einverständnis des Endbenutzers eingeholt werden. Meta benötigt die Zustimmung des Endbenutzers für den Versand proaktiver Nachrichten. Durch die Verwendung dieser Funktionen erklären Sie, dass Sie die Genehmigung des Endbenutzers erhalten haben.

Die Relay Bulk Messaging-App von Zendesk Labs ermöglicht Unternehmen, per WhatsApp oder SMS proaktiv mit ihren Endbenutzern in Kontakt zu treten. Diese Funktionalität wertet Ihren Kundenservice auf und sorgt für ein proaktives, ansprechendes Kundenerlebnis. 

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Vorbereitungen
  • Installation
  • Verwenden der App
  • Best Practices

Vorbereitungen

Relay hilft Marken, ihren Kunden durch proaktives Messaging für Support-Anwendungsfälle ein besseres Supporterlebnis zu bieten. 

Wichtige Überlegungen:

  • Um Relay nutzen zu können, benötigen Sie mindestens ein Zendesk Suite Pro-Konto und mindestens eine Integration mit WhatsApp und/oder SMS (Twilio oder MessageBird) über Sunshine Conversations (nicht Talk oder Text).
    • Lesen Sie, wie Sie einen WhatsApp- oder SMS-Kanal mit Sunshine Conversations einrichten.
  • Für die Einrichtung müssen Sie als Zendesk-Administrator angemeldet sein.
  • Sie müssen angepasste Objekte aktivieren.

Installation und Einrichtung

Sunshine Conversations API aktivieren und Autorisierungs-Token erstellen

  1. Erstellen Sie Ihren API-Schlüssel
    1. Admin Center → Apps und Integrationen → Konversations-API
    2. Klicken Sie auf API-Schlüssel erstellen.
    3. Geben Sie einen Namen für den Schlüssel ein, z. B. Schlüssel für Relay.
    4. Klicken Sie auf Weiter.
    5. Notieren Sie sich die App-ID, die Schlüssel-ID und den Geheimschlüssel.
  2. Erstellen Sie ein sicheres Autorisierungs-Token
    1. Öffnen Sie ein Terminalfenster auf Ihrem Computer.
    2. Geben Sie Folgendes ein: echo -n "your Key ID:your Secret key" | base64
    3. Notieren Sie sich das Autorisierungs-Token.

Klicken Sie auf das unten stehende Video, um sich eine Demonstration dieser Schritte anzusehen.

[Optional] WhatsApp-Namespace abrufen

  1. Starten Sie Ihren Facebook Business Manager, um Ihren WhatsApp-Namespace abzurufen.
    1. Klicken Sie unter „Konten“ auf „WhatsApp-Konten“ und machen Sie Ihr Business-Konto ausfindig.
    2. Rufen Sie unter „Einstellungen“ den „WhatsApp Manager“ auf.
    3. Klicken Sie unter „Account Tools“ auf „Message Templates“.
    4. Klicken Sie in der Symbolleiste auf die Schaltfläche „Namespace“, um Ihre Namespace-Informationen abzurufen.

App installieren

  1. Gehen Sie zur Seite der Relay-App.
  2. Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf „Installieren“.
  3. Wählen Sie Ihr Konto aus und klicken Sie auf „Installieren“.

App konfigurieren

  1. Geben Sie die App-ID und das Autorisierungs-Token ein, die Sie in Schritt 1.5 und 2.3 notiert haben.
  2. Geben Sie bei Bedarf Ihren WhatsApp-Namespace ein.
  3. Geben Sie in den Subdomänen-Einstellungen Ihre Zendesk-Subdomäne ein. Die Subdomäne ist eine eindeutige Kennung Ihres Zendesk-Kontos, die in Ihrer Konto-URL vor „.zendesk.com“ angezeigt wird.
  4. Optional:
    1. Sie können die Anzahl der „Blackout“-Tage ändern. Diese Einstellung verhindert, dass Sie jemandem im angegebenen Zeitraum eine doppelte Nachricht senden.
    2. Sie können diese App auf Mitarbeiter in bestimmten Rollen oder Gruppen beschränken.
  5. Klicken Sie auf „Installieren“ – fertig.

Verwenden der App

Überblick über Ihre vorhandenen Messaging-Vorlagen:

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Zum Anzeigen aller Vorlagen, die Sie erstellt haben, klicken Sie auf das App-Symbol in der linken Navigationsleiste. 

Sie können sich durch die Vorlagen klicken, zwischen der SMS- und der WhatsApp-Vorschau wechseln und den Status der Vorlage für jede Integration anzeigen.

  • Das sollten Sie wissen:
    • Alle SMS-Vorlagen sind jederzeit „Bereit“. Sie müssen von niemandem genehmigt oder abgelehnt werden.
    • Es werden alle WhatsApp-Vorlagen für alle Ihre WhatsApp-Telefonnummern in einem einzelnen Namespace angezeigt.

Erstellen einer neue Nachrichtenvorlage:

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Zum Erstellen einer neuen Vorlage klicken Sie im Benachrichtigungsbildschirm von Relay auf „Erstellen“. 

Schritt „Einrichtung“

  1. Weisen Sie Ihrer Vorlage einen aussagekräftigen und eindeutigen Namen zu. 
    • Bestimmte Zeichen, Großbuchstaben usw. werden von Meta nicht unterstützt und automatisch gelöscht oder angepasst.
  2. Wählen Sie die Integrationen aus, in denen diese Vorlage verfügbar sein soll.

Schritt „Nachricht“

  1. WhatsApp benötigt einige zusätzliche Informationen, bevor eine Vorlage für den Versand genehmigt wird.
    • Wählen Sie die Kategorie für diese Nachrichtenvorlage aus. Die Nachrichtenkategorie „Authentifizierung“ wird von Relay nicht unterstützt. Weitere Informationen zur Nachrichtenkategorie finden Sie hier.
    • Wählen Sie die Sprache für diese Nachrichtenvorlage aus.
  2. [Optional] Geben Sie eine Kopfzeile ein. Für Bilder, Dokumente oder Videos müssen Sie eine URL angeben, unter der der Anhang gehostet wird. Sie können zu diesem Zweck Zendesk Help Center-Beitragsanhänge verwenden.
  3. Geben Sie den Text Ihrer Nachricht ein. Einige Rich-Text-Elemente werden in bestimmten Kanälen nicht unterstützt. Sie können aber das Ergebnis in der Vorschau anzeigen.
  4. [Optional] Geben Sie Schaltflächen für die Interaktionen Ihres Empfängers ein.
    • Ein Call-to-Action kann ein Link oder eine Anrufschaltfläche sein.
    • Schnellantworten sind Antworten, die der Empfänger an Sie zurücksendet.
    • Call-to-Action und Schnellantworten können nicht in einer Nachricht kombiniert werden.
  5. Dynamische Werte
    • Sie können dynamische Werte in der Kopfzeile, im Textkörper und/oder in den Schaltflächen verwenden. Beginnen Sie einen dynamischen Wert mit einer doppelten Klammer {{, geben Sie ein Beispiel für den Wert ein und schließen Sie die doppelte Klammer anschließend wieder. Beispiel: Hallo {{Clarice}}
    • Dynamische Werte werden im Schritt „Senden“ entweder mit statischen Werten (z. B. Happy {{Monday}}) oder mit dynamischen Werten auf Grundlage von Datenpunkten der Benutzer ergänzt.

Vorlage einreichen

  1. Das sollten Sie wissen:
    • Wenn die Vorlage für einen WhatsApp-Kanal bestimmt ist, wird sie an Meta übermittelt und innerhalb von 24 Stunden mit einer Genehmigung oder Ablehnung zurückgeschickt. Häufig dauert dies nur wenige Minuten.
    • Ihre SMS-Vorlagen sind sofort versandbereit.

 

Einrichten der Zielgruppe und Senden der Nachricht:

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Zum Senden Ihrer Vorlage klicken Sie oben rechts auf der Übersichtsseite oder im Funktionsmenü (drei Punkte) der betreffenden Vorlagenzeile auf „Senden“.

  • Wählen Sie die Integration aus, über die Sie diese Vorlage senden möchten. Sie können jeweils nur eine Integration für den Versand auswählen.

Zielgruppe – Schreiben Sie Ihre Query für den Aufbau Ihrer Zielgruppe mit der erweiterten Zendesk-Suchsyntax. Häufig verwendete Datenpunkte für den Aufbau der Zielgruppe sind Benutzerstichwörter, angepasste Benutzerfelder, Erstellungsdaten und Systembenutzerfelder.

  • Mit diesem wichtigen Schritt stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Zielgruppe richtig zusammenstellen und keine unerwünschten Spam-Nachrichten an Ihre Kunden oder Mitarbeiter versenden. Informationen zu den richtigen Suchoperatoren usw. finden Sie im oben verlinkten Beitrag. 
  • Empfehlung: Überprüfen Sie stichprobenartig, ob die bei der Suche zurückgegebenen Benutzer den gewünschten Zielgruppenkriterien entsprechen.
  • Im Dialogfeld „Zielgruppe verwalten“ können Sie Kontakte aus der Blockierliste in die Zulassungsliste verschieben. Ihren Suchkriterien entsprechende Kontakte werden nur dann ausgeschlossen, wenn Sie ihnen dieselbe Vorlage in dem in Ihrer App-Konfiguration festgelegten Zeitraum bereits gesendet haben.
  • Im Dialogfeld „Zielgruppe verwalten“ können Sie Kontakte aus der Zulassungsliste entfernen. Das kann sinnvoll sein, wenn Sie Benutzer, die den Suchkriterien entsprechen, aus welchen Gründen auch immer ausschließen möchten.

Feldzuordnung – Relay zeigt jeden dynamischen Wert an, der beim Erstellen der Vorlage identifiziert wurde.

  • Statische Typen sollten beispielsweise verwendet werden, wenn Sie jede Woche dieselbe Vorlage versenden und dabei jeweils den Wochentag ändern möchten. Bei einem Versand erhalten alle Empfänger dieser Vorlage denselben Wert. Sie können diesen Wert aber beim nächsten Versand ändern.
  • Dynamische Werte stammen aus relevanten Systembenutzerfeldern sowie aus allen angepassten Benutzerfeldern.

Senden

  • Jetzt wird eine Zusammenfassung Ihrer Zielgruppe und des Kanals angezeigt, über den Sie die Vorlage versenden. Klicken Sie auf „Senden“.
  • Rufen Sie erst dann andere Relay-Seiten auf, wenn der Versand abgeschlossen ist. Sie können aber in anderen Support-Registerkarten zu anderen Seiten navigieren.
  • Das sollten Sie wissen:
    • Achten Sie darauf, dass Ihre Zielgruppe weniger als 300.000 Benutzer enthält. Wenn Ihre Zielgruppe größer ist, werden in Ihren Suchergebnissen Benutzer fehlen.
    • Relay versendet etwa 8 Nachrichten pro Sekunde und damit gut 28.000 Nachrichten pro Stunde. 

Best Practices

  • Senden Sie immer eine Testnachricht an sich selbst und prüfen Sie beispielsweise, ob Ihre Links korrekt funktionieren.
  • Speichern Sie den Opt-in-Status der Endbenutzer in den Benutzerdatensätzen und nutzen Sie ihn beim Senden Ihrer Kampagne als Filter für Ihre Suchanfrage. Sie können dazu beispielsweise ein Benutzerstichwort oder ein Kontrollkästchen verwenden.
  • Binden Sie in jede Nachricht einen Call-to-Action für die Endbenutzerinteraktionen ein.
  • Vielleicht wissen Ihre Endbenutzer gar nicht, dass sie auf Ihre Nachrichten antworten können. Es kann sinnvoll sein, die Endbenutzer in der Vorlage zu ermuntern, Fragen zu stellen (z. B. Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie Fragen haben).
  • Denken Sie daran, dass WhatsApp und SMS anders funktionieren als der E-Mail-Kanal. Schreiben Sie kurze und knappe Nachrichten und bieten Sie in einem Call-to-Action weitere Informationen an. Niemand möchte ganze Absätze per SMS erhalten.
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