Dieser Beitrag enthält Anleitungen zum Einrichten und Verwenden der Relay Messaging-App.
Die Relay Bulk Messaging-App von Zendesk Labs ermöglicht Unternehmen, per WhatsApp oder SMS proaktiv mit ihren Endbenutzern in Kontakt zu treten. Diese Funktionalität wertet Ihren Kundenservice auf und sorgt für ein proaktives, ansprechendes Kundenerlebnis.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Vorbereitungen
Relay hilft Marken, ihren Kunden durch proaktives Messaging für Support-Anwendungsfälle ein besseres Supporterlebnis zu bieten. Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind.
- Zendesk Suite Professional oder höher.
-
Mindestens eine Integration mit WhatsApp und/oder SMS (Twilio oder MessageBird) über Sunshine Conversations oder Talk Text.
Lesen Sie, wie Sie einen WhatsApp- oder SMS-Kanal mit Sunshine Conversations einrichten.
SMS-Kanal über Talk Text hinzufügen - Für die Einrichtung müssen Sie als Zendesk-Administrator angemeldet sein.
- Sie müssen angepasste Objekte aktivieren.
- Sie müssen die Berechtigung haben, angepasste Objekte hinzuzufügen, anzuzeigen, zu bearbeiten und zu löschen.
- Agenten von Talk Text-Kunden, die die App verwenden werden, benötigen Zugriff auf Zendesk Talk.
- Der Agent benötigt Administrator- oder Teamleiterberechtigungen, damit er Talk Text mit der Relay-App nutzen kann.
Installieren und Konfigurieren der App
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die Relay-App installieren und konfigurieren.
So installieren Sie die App
- Rufen Sie im Zendesk Marketplace die Seite der Relay-App auf.
- Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Installieren.
- Wählen Sie Ihr Konto aus und klicken Sie auf Installieren.
So konfigurieren Sie die App
Wenn Sie Sunshine Conversations-Kanäle (WhatsApp, Twilio oder MessageBird) verwenden möchten
- Gehen Sie im Admin Center zu Apps und Integrationen > Konversations-API.
- Klicken Sie auf API-Schlüssel erstellen.
- Geben Sie einen Namen für den API-Schlüssel ein.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Speichern Sie die App-ID, die Schlüssel-ID und den Geheimschlüssel an einem sicheren Ort.
- Rufen Sie den Sunco Token Generator auf, um ein sicheres Autorisierungs-Token zu erstellen.
- Geben Sie im Sunco Token Generator Ihre gespeicherte Schlüssel-ID und den Geheimschlüssel ein.
- Klicken Sie auf Token generieren.
- Speichern Sie das angezeigte Autorisierungs-Token an einem sicheren Ort.
- Geben Sie die App-ID und das Autorisierungs-Token ein.
Wenn Sie Talk Text verwenden möchten
- Gehen Sie im Admin Center zu Kanäle > Text.
- Klicken Sie auf Nummer hinzufügen.
- Geben Sie in den Subdomänen-Einstellungen Ihre Zendesk-Subdomäne ein. Die Subdomäne ist eine eindeutige Kennung Ihres Zendesk-Kontos, die in Ihrer Konto-URL vor „.zendesk.com“ angezeigt wird.
Abschließen der Konfiguration
- Bei Bedarf können Sie die Anzahl der „Blackout“-Tage ändern, um zu verhindern, dass Sie jemandem im angegebenen Zeitraum eine doppelte Nachricht senden.
- Sie können die App auf Mitarbeiter in bestimmten Rollen oder Gruppen beschränken.
- Alle Relay-Benutzer müssen die Berechtigung haben, angepasste Objekte hinzuzufügen, anzuzeigen, zu bearbeiten und zu löschen.
- Klicken Sie auf Installieren.
Verwenden der App
Nachdem Sie die App installiert haben, erfahren Sie nun in den folgenden Abschnitten, wie Sie sie verwenden:
- Anzeigen vorhandener Kampagnen
- Erstellen einer neuen Kampagne
- Senden einer neuen Kampagne
- Anzeigen vorhandener Messaging-Vorlagen
- Erstellen einer neuen Messaging-Vorlage
- Erstellen eines Zielgruppensegments
Anzeigen vorhandener Kampagnen
Zum Anzeigen Ihrer bereits gesendeten Messaging-Kampagnen rufen Sie die Registerkarte „Kampagnen“ auf.
Zu jeder Kampagne können Sie einen Bericht abrufen, indem Sie auf die drei Punkte rechts neben dem gewünschten Eintrag klicken.
Erstellen einer neuen Kampagne
So erstellen Sie eine neue Kampagne
- Klicken Sie auf Create campaign.
- Geben Sie einen Namen für Ihre Kampagne ein.
- Wählen Sie die Vorlage aus, die Sie verwenden möchten.
- Wählen Sie die Integration aus, mit der Sie die Vorlage senden möchten.
-
Wählen Sie Ihre Zielgruppe aus. Dazu haben Sie drei Möglichkeiten:
- Verwenden Sie zuvor erstelltes und gespeichertes Zielgruppensegment.
- Verwenden Sie eine Such-Query mit der erweiterten Zendesk-Suchsyntax. Häufig verwendete Datenpunkte für den Aufbau der Zielgruppe sind Benutzerstichwörter, angepasste Benutzerfelder, Erstellungsdaten und Systembenutzerfelder.
- Verwenden Sie einen Satz von Bedingungen.
Relay zeigt jeden dynamischen Wert an, der beim Erstellen der Vorlage angegeben wurde.
- Statische Typen sollten beispielsweise verwendet werden, wenn Sie jede Woche dieselbe Vorlage versenden und dabei jeweils den Wochentag ändern möchten. Bei einem Versand erhalten alle Empfänger dieser Vorlage denselben Wert. Sie können diesen Wert aber beim nächsten Versand ändern.
- Dynamische Werte stammen aus relevanten Systembenutzerfeldern sowie aus allen angepassten Benutzerfeldern.
Senden einer neuen Kampagne
Jetzt können Sie eine Zusammenfassung Ihrer Zielgruppe und des Kanals anzeigen, über den Sie die Vorlage versenden.
So senden Sie eine neue Kampagne
-
Klicken Sie auf Send.
Rufen Sie erst dann andere Relay-Seiten auf, wenn der Versand abgeschlossen ist. Sie können aber in anderen Support-Registerkarten zu anderen Seiten navigieren.
Achten Sie darauf, dass Ihre Zielgruppe weniger als 20.000 Benutzer enthält. Wenn Ihre Zielgruppe größer ist, werden in Ihren Suchergebnissen Benutzer fehlen.
Relay sendet pro Sekunde etwa acht Sunshine Conversations-Nachrichten oder vier Talk Text-Nachrichten, also maximal 28.000 bzw. 14.000 Nachrichten pro Stunde.
Anzeigen vorhandener Messaging-Vorlagen
In der Registerkarte „Vorlagen“ können Sie alle Vorlagen anzeigen, die Sie erstellt haben.
Sie können sich durch die Vorlagen klicken, zwischen der SMS- und der WhatsApp-Vorschau wechseln und den Status der Vorlage für jede Integration anzeigen.
SMS-Vorlagen müssen von niemandem genehmigt oder abgelehnt werden und sind deshalb jederzeit „Bereit“.
Erstellen einer neuen Messaging-Vorlage
So erstellen Sie eine neue Messaging-Vorlage
- Klicken Sie auf der Benachrichtigungsseite von Relay auf Create.
- Geben Sie einen eindeutigen und aussagekräftigen Namen für Ihre Vorlage ein. Bestimmte Zeichen sind bei Meta nicht zulässig. Diese werden automatisch gelöscht oder angepasst.
- Wählen Sie die Integrationen aus, in denen diese Vorlage verfügbar sein soll.
Konfigurieren der Nachricht
WhatsApp benötigt einige zusätzliche Informationen, bevor eine Vorlage für den Versand genehmigt wird.
So richten Sie WhatsApp ein
- Wählen Sie die Kategorie für die Messaging-Vorlage aus. Die Nachrichtenkategorie „Authentifizierung“ wird von Relay nicht unterstützt. Weitere Informationen zur Nachrichtenkategorie finden Sie hier.
- Wählen Sie die Sprache für die Messaging-Vorlage aus.
- Optional: Geben Sie eine Kopfzeile ein. Für Bilder, Dokumente oder Videos müssen Sie eine URL angeben, unter der der Anhang gehostet wird. Sie können zu diesem Zweck Zendesk Help Center-Beitragsanhänge verwenden.
- Geben Sie den Text Ihrer Nachricht ein. Einige Rich-Text-Elemente werden in bestimmten Kanälen nicht unterstützt. Sie können aber das Ergebnis in der Vorschau anzeigen.
- Optional: Geben Sie Schaltflächen für die Interaktionen Ihres Empfängers ein.
- Ein Call-to-Action kann ein Link oder eine Anrufschaltfläche sein.
- Schnellantworten sind Antworten, die der Empfänger an Sie zurücksendet.
- Call-to-Action und Schnellantworten können nicht in einer Nachricht kombiniert werden.
- Dynamische Werte
- Sie können dynamische Werte in der Kopfzeile, im Textkörper und/oder in den Schaltflächen verwenden. Beginnen Sie einen dynamischen Wert mit einer doppelten Klammer {{, geben Sie ein Beispiel für den Wert ein und schließen Sie die doppelte Klammer anschließend wieder. Beispiel: Hallo {{Clarice}}
- Dynamische Werte werden im Schritt „Senden“ entweder mit statischen Werten (z. B. Happy {{Monday}} ) oder mit dynamischen Werten auf Grundlage von Datenpunkten der Benutzer ergänzt.
Vorlage einreichen
Wenn Sie eine Vorlage für einen WhatsApp-Kanal einreichen, wird sie an Meta übermittelt und innerhalb von 24 Stunden mit einer Genehmigung oder Ablehnung zurückgeschickt. Häufig dauert dieser Vorgang nur wenige Minuten und Ihre SMS-Vorlagen sind anschließend sofort versandbereit.
Erstellen eines Zielgruppensegments
Eine Zielgruppe umfasst die Personen, die Ihre Nachricht erhalten.
So erstellen Sie ein Zielgruppensegment
- Klicken Sie auf Zielgruppensegment erstellen.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Zielgruppen zu erstellen:
- Schreiben Sie eine Query für den Aufbau Ihrer Zielgruppe mit der erweiterten Zendesk-Suchsyntax. Häufig verwendete Datenpunkte für den Aufbau der Zielgruppe sind Benutzerstichwörter, angepasste Benutzerfelder, Erstellungsdaten und Systembenutzerfelder.
- Bauen Sie Ihre Zielgruppe mit einem Satz von Bedingungen auf. Diese Bedingungen sind vordefinierte Filter für die Auswahl der Mitglieder einer Zielgruppe.
Mit diesem wichtigen Schritt stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Zielgruppe richtig zusammenstellen und keine unerwünschten Spam-Nachrichten an Ihre Kunden oder Mitarbeiter versenden. Weitere Informationen zu den geeigneten Suchoperatoren und anderen relevanten Details finden Sie im Beitrag zum Thema Suchsyntax.
Empfehlung: Überprüfen Sie stichprobenartig, ob die bei der Suche zurückgegebenen Benutzer den gewünschten Zielgruppenkriterien entsprechen.
Im Dialogfeld „Zielgruppe verwalten“ können Sie Kontakte aus der Blockierliste in die Zulassungsliste verschieben. Ihren Suchkriterien entsprechende Kontakte werden nur dann ausgeschlossen, wenn Sie ihnen dieselbe Vorlage in dem in Ihrer App-Konfiguration festgelegten Zeitraum bereits gesendet haben.
Auf der Seite „Zielgruppe verwalten“ können Sie Kontakte aus der Zulassungsliste entfernen. Das kann sinnvoll sein, wenn Sie Benutzer, die den Suchkriterien entsprechen, aus welchen Gründen auch immer ausschließen möchten.
Wenn Sie fertig sind, können Sie das Zielgruppensegment speichern und dann beim Erstellen einer Kampagne nach Belieben wiederverwenden.
Best Practices
- Senden Sie immer eine Testnachricht an sich selbst und prüfen Sie, ob Ihre Links korrekt funktionieren.
- Speichern Sie den Opt-in-Status der Endbenutzer in den Benutzerdatensätzen und nutzen Sie ihn beim Senden Ihrer Kampagne als Filter für Ihre Suchanfrage. Sie können dazu beispielsweise ein Benutzerstichwort oder ein Kontrollkästchen verwenden.
- Binden Sie in jede Nachricht einen Call-to-Action für die Endbenutzerinteraktionen ein.
- Vielleicht wissen Ihre Endbenutzer gar nicht, dass sie auf Ihre Nachrichten antworten können. Es kann sinnvoll sein, die Endbenutzer in der Vorlage zu ermuntern, Fragen zu stellen (z. B. „Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen dazu haben“).
- Denken Sie daran, dass WhatsApp und SMS anders funktionieren als der E-Mail-Kanal. Schreiben Sie kurze und knappe Nachrichten und bieten Sie in einem Call-to-Action weitere Informationen an. Niemand möchte ganze Absätze per SMS erhalten.