Gruppen bestehen aus Teammitgliedern mit gemeinsamen Kriterien. Beim Löschen, Herabstufen oder Entfernen eines Agenten aus einer Gruppe gilt es als Best Practice, die ihm zugewiesenen Tickets neu zuzuweisen. Dies betrifft auch seine gelösten Tickets.
Administratoren können bei Bedarf die Optionen für die automatische Neuzuweisung einschalten, die bestimmen, wie die gelösten Tickets eines ausscheidenden Agenten anderweitig zugewiesen werden. So können Sie beispielsweise festlegen, dass gelöste Tickets nach dem Zufallsprinzip innerhalb einer Gruppe oder einem bestimmten Mitarbeiter zugewiesen werden.
Nachdem Sie die Optionen für die Neuzuweisung gelöster Tickets aktiviert haben, können Sie das Standardverhalten für alle Gruppen in Ihrem Konto festlegen. Sie können das Neuzuweisungsverhalten auch für jede Gruppe einzeln konfigurieren. Durch Konfigurieren der Optionen für jede Ihrer Gruppen können Sie die Neuzuweisung flexibel an die Bedürfnisse Ihrer Gruppen anpassen.
Wenn Sie Optionen für die automatische Neuzuweisung auf Konto- oder Gruppenebene festlegen, werden die gelösten Tickets ausscheidender Mitarbeiter automatisch entsprechend zugewiesen, ohne dass Sie manuell eingreifen müssen.
- Überblick über die Optionen für die Neuzuweisung gelöster Tickets
- Einschalten der Neuzuweisung gelöster Tickets
- Festlegen der Neuzuweisungsoptionen auf Kontoebene
- Festlegen der Neuzuweisungsoptionen auf Gruppenebene
- Zurücksetzen aller Gruppen auf die Option auf Kontoebene
- Anzeigen der Neuzuweisungsoptionen für Gruppen
Überblick über die Optionen für die Neuzuweisung gelöster Tickets
Gemäß dem bisherigen Verhalten werden die gelösten Tickets eines gelöschten, herabgestuften oder entfernten Agenten dem Administrator, der den Agenten entfernt, oder dem am längsten aktiven Teammitglied seiner Gruppe zugewiesen.
Das am längsten aktive Teammitglied ist das Teammitglied mit der niedrigsten Benutzer-ID. Diese basiert auf dem Zeitpunkt, zu dem das Konto in Zendesk erstellt wurde, nicht darauf, wann der Agent der Gruppe hinzugefügt wurde oder mit welchem Buchstaben sein Vor- oder Nachnamen beginnt.
Nachdem Sie die Neuzuweisung gelöster Tickets eingeschaltet haben, können Sie mithilfe der folgenden Optionen festlegen, wie die gelösten Tickets eines ausscheidenden Agenten neu zugewiesen werden:
| Neuzuweisungsoption | Beschreibung |
|---|---|
| An einen Administrator oder das am längsten aktive Teammitglied | Weist die gelösten Tickets eines ausscheidenden Agenten dem Administrator zu, der ihn entfernt hat, oder dem am längsten aktiven Teammitglied seiner Gruppe. Diese Option entspricht dem bisherigen Verhalten. |
| Gelöste Tickets der Gruppe ohne zugewiesenes Teammitglied neu zuweisen | Weist die gelösten Tickets der Gruppe zu, keinem bestimmten Agenten. |
| Einem zufälligen Teammitglied neu zuweisen | Weist die gelösten Tickets einem zufälligen Agenten der Gruppe zu, sodass sie gleichmäßig verteilt werden. |
| Gelöste Tickets einem ausgewählten Teammitglied neu zuweisen | Weist die gelösten Tickets einem von Ihnen ausgewählten Agenten zu. Diese Option wird nur auf Gruppenebene angezeigt. |
| Gelöste Tickets der Einstellung auf Kontoebene zuweisen | Weist die gelösten Tickets gemäß dem standardmäßigen Neuzuweisungsverhalten Ihres Kontos zu. Diese Option wird nur auf Gruppenebene angezeigt. |
Einschalten der Neuzuweisung gelöster Tickets
Bevor Sie die Neuzuweisungsoptionen für Gruppen ändern können, muss ein Administrator die Neuzuweisung gelöster Tickets einschalten.
So schalten Sie die Neuzuweisung gelöster Tickets ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Markieren Sie im Abschnitt „Neuzuweisung gelöster Tickets“ das Kontrollkästchen Neuzuweisung gelöster Tickets aktivieren.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Jetzt können Sie das Neuzuweisungsverhalten auf Kontoebene festlegen oder die Option zum Konfigurieren der Neuzuweisungsoptionen auf Gruppenebene einschalten. Stellen Sie sicher, dass Sie mit der Funktionsweise der einzelnen Optionen vertraut sind, bevor Sie Änderungen vornehmen.
Wenn Sie die Neuzuweisung gelöster Tickets deaktivieren, nachdem Sie die Neuzuweisungsoptionen für Ihr Konto oder Ihre Gruppen konfiguriert haben, wird das Neuzuweisungsverhalten für alle Ihre Gruppen auf das bisherige Verhalten zurückgesetzt. Die konfigurierten Optionen werden jedoch gespeichert und wiederhergestellt, wenn Sie die Neuzuweisung gelöster Tickets später wieder einschalten.
Einschalten der Neuzuweisungsoptionen auf Gruppenebene
Die Neuzuweisungsoptionen für eine Gruppe können nur konfiguriert werden, wenn ein Administrator die Option eingeschaltet hat. Wenn Sie die Option „Neuzuweisung gelöster Tickets anzeigen“ einschalten, werden die Optionen auf den Administratorseiten der einzelnen Gruppen angezeigt.
So schalten Sie die Neuzuweisungsoptionen auf Gruppenebene ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Neuzuweisung gelöster Tickets aktivieren markiert ist.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Neuzuweisung gelöster Tickets anzeigen.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Jetzt werden die Neuzuweisungsoptionen in Ihren Gruppen angezeigt und können konfiguriert werden. Wenn Sie die Administratorseite nach dem Aktivieren der Neuzuweisung zum ersten Mal aufrufen, müssen Sie die Seite möglicherweise aktualisieren, damit die Optionen angezeigt werden.
Festlegen der Neuzuweisungsoptionen auf Kontoebene
Ein Administrator kann eine standardmäßige Neuzuweisungsoption für Ihr Konto festlegen. Wenn Sie für Ihr Konto eine Neuzuweisungsoption auswählen, gilt diese für alle neuen Gruppen, die Sie erstellen. Ihre existierenden Gruppen folgen weiterhin dem bisherigen Neuzuweisungsverhalten, es sei denn, Sie setzen alle Gruppen auf die Option auf Kontoebene zurück.
So legen Sie eine Neuzuweisungsoption auf Kontoebene fest
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Neuzuweisung gelöster Tickets aktivieren markiert ist.
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü und wählen Sie eine Option aus.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Optionen für die Neuzuweisung gelöster Tickets.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Festlegen der Neuzuweisungsoptionen auf Gruppenebene
Wenn ein Administrator die Option Neuzuweisung gelöster Tickets anzeigen eingeschaltet hat, können Sie das Neuzuweisungsverhalten für jede Ihrer Gruppen individuell konfigurieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Gruppen. - Erstellen Sie eine neue Gruppe oder wählen Sie in der Liste eine vorhandene Gruppe aus, die Sie bearbeiten möchten.
- Wählen Sie im Abschnitt Verhalten bei der Neuzuweisung gelöster Tickets die gewünschte Option aus.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Optionen für die Neuzuweisung gelöster Tickets.
- Klicken Sie auf Speichern.
Zurücksetzen aller Gruppen auf die Option auf Kontoebene
Ein Administrator kann alle Gruppen auf das standardmäßige Neuzuweisungsverhalten Ihres Kontos zurücksetzen. Wenn Sie alle Gruppen auf das Neuzuweisungsverhalten auf Kontoebene zurücksetzen, gelten die individuellen Gruppenoptionen nicht mehr.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Gruppen.
- Wählen Sie Für alle Gruppen jetzt die Standardeinstellung auf Kontoebene verwenden.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Ihre Gruppen folgen jetzt dem standardmäßigen Neuzuweisungsverhalten Ihres Kontos und der Neuzuweisungswert für jede Gruppe wird auf der Seite „Gruppe“ aktualisiert.
Anzeigen der Neuzuweisungsoptionen für Gruppen
Wenn ein Administrator die Option Neuzuweisung gelöster Tickets anzeigen eingeschaltet hat, können Sie das Neuzuweisungsverhalten jeder Ihrer Gruppen auf der Seite „Gruppen“ anzeigen. Diese Informationen werden auch angezeigt, wenn die Option zum Anzeigen der Neuzuweisung gelöster Tickets später ausgeschaltet wird.
So zeigen Sie die Neuzuweisungsoptionen Ihrer Gruppen an
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Gruppen.
In der Spalte „Wert der Neuzuweisung“ wird die Neuzuweisungsoption für jede Gruppe angezeigt.
