Gruppen bestehen aus Teammitgliedern mit gemeinsamen Kriterien. Beim Löschen, Herabstufen oder Entfernen eines Agenten aus einer Gruppe gilt es als Best Practice, die ihm zugewiesenen Tickets neu zuzuweisen. Dies betrifft auch seine gelösten Tickets.
Administratoren können bei Bedarf die automatische Neuzuweisung der gelösten Tickets eines ausscheidenden Agenten einschalten. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Sie das Verhalten der automatischen Neuzuweisung gelöster Tickets für alle Gruppen in Ihrem Konto festlegen.
Außerdem können Administratoren das Neuzuweisungsverhalten so einstellen, dass es sich pro Gruppe konfigurieren lässt. Durch Konfigurieren der Optionen für jede Ihrer Gruppen können Sie die Neuzuweisung gelöster Tickets flexibel an die Bedürfnisse Ihrer Gruppen anpassen.
Die gelösten Tickets eines ausscheidenden Agenten werden automatisch gemäß den von Ihnen gewählten Optionen neu zugewiesen. Es wird empfohlen, die Optionen für die Neuzuweisung gelöster Tickets einzuschalten, damit die gelösten Tickets eines ausscheidenden Agenten nicht manuell neu zugewiesen werden müssen.
Einschalten der Neuzuweisung gelöster Tickets
Bevor Sie die Neuzuweisungsoptionen für Gruppen ändern können, muss ein Administrator die Neuzuweisung gelöster Tickets einschalten.
So schalten Sie die Neuzuweisung gelöster Tickets ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Markieren Sie im Abschnitt „Neuzuweisung gelöster Tickets“ das Kontrollkästchen Neuzuweisung gelöster Tickets aktivieren.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Jetzt können Sie das Neuzuweisungsverhalten auf Kontoebene festlegen oder die Option zum Konfigurieren der Neuzuweisungsoptionen auf Gruppenebene einschalten. Stellen Sie sicher, dass Sie mit der Funktionsweise der einzelnen Optionen vertraut sind, bevor Sie irgendwelche Änderungen vornehmen.
Hinweis: Wenn Sie die Neuzuweisung gelöster Tickets deaktivieren, nachdem Sie die Neuzuweisungsoptionen für Ihr Konto oder Ihre Gruppen konfiguriert haben, wird das Neuzuweisungsverhalten für alle Ihre Gruppen auf das ursprüngliche (bisherige) Standardverhalten zurückgesetzt. Die konfigurierten Optionen werden jedoch gespeichert und wiederhergestellt, wenn Sie die Neuzuweisung gelöster Tickets später wieder einschalten.
Einschalten der Neuzuweisungsoptionen auf Gruppenebene
Die Neuzuweisungsoptionen für eine Gruppe können nur konfiguriert werden, wenn ein Administrator die Option eingeschaltet hat. Wenn Sie die Option „Neuzuweisung gelöster Tickets anzeigen“ einschalten, werden die Optionen auf den Administratorseiten der einzelnen Gruppen angezeigt.
So schalten Sie die Neuzuweisungsoptionen auf Gruppenebene ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Neuzuweisung gelöster Tickets aktivieren markiert ist.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Neuzuweisung gelöster Tickets anzeigen.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Jetzt werden die Neuzuweisungsoptionen in Ihren Gruppen angezeigt und können konfiguriert werden.
Hinweis: Beim ersten Aufruf der Administratorseite nach dem Aktivieren dieser Option müssen Sie die Seite möglicherweise aktualisieren, damit die Optionen angezeigt werden.
Überblick über die Optionen für die Neuzuweisung gelöster Tickets
Gemäß dem ursprünglichen (bisherigen) Standardverhalten werden die gelösten Tickets eines gelöschten, herabgestuften oder entfernten Agenten dem Administrator, der den Agenten entfernt, oder dem am längsten aktiven Teammitglied seiner Gruppe zugewiesen.
Das am längsten aktive Teammitglied ist das Teammitglied mit der niedrigsten Benutzer-ID. Diese basiert auf dem Zeitpunkt, zu dem das Konto in Zendesk erstellt wurde, nicht darauf, wann der Agent der Gruppe hinzugefügt wurde oder mit welchem Buchstaben sein Vor- oder Nachnamen beginnt.
Nachdem Sie die Neuzuweisung gelöster Tickets eingeschaltet haben, können Sie mithilfe der folgenden Optionen festlegen, wie die gelösten Tickets eines ausscheidenden Agenten neu zugewiesen werden:
- An einen Administrator oder das am längsten aktive Teammitglied: Diese Option entspricht dem Standardverhalten. Wenn ein Agent ausscheidet, werden seine gelösten Tickets dem Administrator, der ihn entfernt hat, oder dem am längsten aktiven Teammitglied seiner Gruppe zugewiesen.
- Gelöste Tickets der Gruppe ohne zugewiesenes Teammitglied neu zuweisen: Die gelösten Tickets werden nicht einem bestimmten Agenten, sondern der Gruppe zugewiesen.
- Gelöste Tickets einem zufälligen Teammitglied neu zuweisen: Weist die gelösten Tickets des Agenten einem zufälligen Agenten der Gruppe zu, sodass sie gleichmäßig verteilt werden.
- Gelöste Tickets einem ausgewählten Teammitglied neu zuweisen: Diese Option wird nur auf Gruppenebene angezeigt. Sie bewirkt, dass die gelösten Tickets eines Agenten einem von Ihnen ausgewählten Agenten zugewiesen werden.
- Gelöste Tickets der Einstellung auf Kontoebene zuweisen: Diese Option wird nur auf Gruppenebene angezeigt. Sie bewirkt, dass die gelösten Tickets eines Agenten gemäß dem standardmäßigen Neuzuweisungsverhalten Ihres Kontos zugewiesen werden.
Festlegen der Neuzuweisungsoptionen auf Kontoebene
Ein Administrator kann eine Standard-Neuzuweisungsoption für Ihr Konto festlegen. Wenn Sie für Ihr Konto eine Neuzuweisungsoption auswählen, gilt diese für alle neuen Gruppen, die Sie erstellen. Ihre vorhandenen Gruppen folgen weiterhin dem ursprünglichen (bisherigen) Standard-Neuzuweisungsverhalten.
So legen Sie eine Neuzuweisungsoption auf Kontoebene fest
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Neuzuweisung gelöster Tickets aktivieren markiert ist.
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü und wählen Sie eine Option aus.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Optionen für die Neuzuweisung gelöster Tickets.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Festlegen der Neuzuweisungsoptionen auf Gruppenebene
Wenn ein Administrator die Option Neuzuweisung gelöster Tickets anzeigen eingeschaltet hat, können Sie das Neuzuweisungsverhalten für jede Ihrer Gruppen individuell konfigurieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Gruppen.
- Erstellen Sie eine neue Gruppe oder wählen Sie in der Liste eine vorhandene Gruppe aus, die Sie bearbeiten möchten.
- Wählen Sie im Abschnitt Verhalten bei der Neuzuweisung gelöster Tickets die gewünschte Option aus.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Optionen für die Neuzuweisung gelöster Tickets.
- Klicken Sie auf Speichern.
Anzeigen der Neuzuweisungsoptionen für Gruppen
Wenn ein Administrator die Option Neuzuweisung gelöster Tickets anzeigen eingeschaltet hat, können Sie das Neuzuweisungsverhalten jeder Ihrer Gruppen auf der Seite „Gruppen“ anzeigen. Diese Informationen werden auch angezeigt, wenn die Option zum Anzeigen der Neuzuweisung gelöster Tickets später ausgeschaltet wird.
So zeigen Sie die Neuzuweisungsoptionen Ihrer Gruppen an
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Gruppen.
In der Spalte „Wert der Neuzuweisung“ wird die Neuzuweisungsoption für jede Gruppe angezeigt.