| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 24. Juni 2024 | 13. Januar 2025 | 28. Februar 2025 |
Zendesk macht die Agenten-Homepage zur Standardumgebung für Zendesk-Kunden, die ein Upgrade auf den Arbeitsbereich für Agenten durchgeführt haben. Wir führen Erweiterungen der Agenten-Homepage ein, die die Umstellung vom Legacy Agent-Dashboard einfacher und reibungsloser machen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Was ändert sich?
Bisher war die Agenten-Homepage als Opt-in erhältlich. Wir haben die Agenten-Homepage zunächst in dieser Weise eingeführt, damit alle Kunden optional selbst entscheiden konnten, dann einzusteigen, wenn die neuen Funktionen ihren Geschäftsanforderungen entsprachen. (Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Agenten-Homepage.) In den kommenden Wochen werden wir die Lücke bei den Funktionen des Legacy Agent-Dashboards schließen und die Agenten-Homepage zur Standard-Homepage machen.
Die Benutzeroberfläche auf der Startseite Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter wird sich ändern. Ausgangszustand:
Zielzustand:
Andere Funktionen, wie z. B. die Funktionsweise von Tickets und Ansichten, sind von dieser Änderung nicht betroffen.
Die Agenten-Homepage weist einige wichtige Unterschiede zum Legacy Agent-Dashboard auf. Da die Ansicht des Legacy-Dashboards nicht angepasst werden kann, verzichten die meisten Kunden ganz auf dessen Nutzung und erstellen stattdessen Ansichten, wie sie sie für ihre Anforderungen und Anwendungsfälle benötigen. Wir haben die Gelegenheit genutzt, eine völlig neue Umgebung zu entwickeln, die mithilfe intelligenter Sortierung, Echtzeitaktualisierung und der kollaborativen Aspekte des Supports zur Produktivitätssteigerung beitragen soll.
| Funktion | Agenten-Homepage | Legacy-Dashboard |
| Bessere Unterstützung für Messaging | Echtzeitaktualisierungen für Messaging-Tickets, einschließlich Anzeige des Konversationsstatus, die angibt, wann eine Konversation live ist | Eingeschränkte Unterstützung für die Anzeige von Messaging-Tickets |
| Intelligente Sortierung | Bei der empfohlenen Sortierung erscheinen aktive Messaging-Konversationen immer ganz oben und die Konversationen werden nach SLA sortiert. | Nicht verfügbar |
| Nach Ticketstatus und Kanal filtern | Verfügbar | Nicht verfügbar |
| CCs und Follower | Von der Agenten-Homepage aus sichtbar | Nicht verfügbar |
| Anzeige des neuesten Kommentars in einer Konversation als Vorschau | Von der Agenten-Homepage aus sichtbar | Verfügbar, wenn Sie den Mauszeiger auf ein Ticket setzen |
| Fokussierter Blick auf die Tickets, die Ihnen zugewiesen sind | Standardumgebung | Verfügbar hinter einem Filter |
| Übersicht über die Ihren Gruppen zugewiesenen Tickets | Verfügbar als von der Agenten-Homepage aus verknüpfte Suchabfragen (demnächst) | Verfügbar hinter einem Filter |
| Anzeige von Tickets mit Zufriedenheitsbewertung und Kundenkommentaren | Verfügbar als von der Agenten-Homepage aus verknüpfte Suchabfragen (demnächst) | Verfügbar hinter einem Filter |
| Verwenden Sie den Play-Modus | Auf der Agenten-Homepage nicht verfügbar, aber über Ansichten aufgerufen. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept: Erstellen einer Ansicht nach dem Vorbild des alten Agenten-Dashboards | Verfügbar |
| Feed-Aktualisierung | Verfügbar | Verfügbar |
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Jahrelang wurden Benutzer von Zendesk mit dem Legacy-Dashboard begrüßt. Es bietet einen Überblick über die offenen Tickets, die den Kundendienst-Mitarbeitern und ihren Gruppen zugewiesen sind, sowie Statistiken zur Kundenzufriedenheit und wichtige Aktualisierungen. Damit stellt es für neue Benutzer und Kundendienst-Mitarbeiter den logischen Einstiegspunkt in den Arbeitstag dar.
Mit steigendem Ticketvolumen und weil Kunden zunehmend persönlichere Methoden der Kontaktaufnahme verlangen, haben wir diese Umgebung neu überdacht, um einen zeitgemäßen Service zu bieten. Die Agenten-Homepage bietet nicht nur einen Überblick über die dem oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesene Arbeit, sondern auch eine Echtzeitansicht aller Messaging-Konversationen und legt den Grundstein für die nächste Generation von CX-Verbesserungen durch Zendesk.
Um sicherzustellen, dass alle Kunden von diesen Verbesserungen profitieren und wir uns auf die nächsten Schritte konzentrieren können, haben wir die Agenten-Homepage für alle Kunden eingeführt. Um diesen Prozess zu vereinfachen, haben wir das Feedback von Early Adopter beachtet und werden wichtige Lücken schließen, die beim Legacy Agent-Dashboard vorliegen, darunter:
- Unterstützung für alle Ticketkanäle (einschließlich Chat und Talk)
- Verbesserte Interaktionen mit Metriken, darunter anklickbare Zufriedenheitsmetriken, die den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in zu einer Suchseite mit den relevanten Ergebnissen führen
Was muss ich tun?
- Die meisten Teams verwenden das Legacy Agent-Dashboard nur minimal. Wenn Sie das Legacy-Dashboard aktuell nicht verwenden, ist nichts weiter erforderlich.
- Wenn Ihre Teams das Legacy Agent-Dashboard verwenden, um nach nicht zugewiesenen Tickets zu suchen oder neue Aufgaben zu übernehmen, befolgen Sie unsere Empfehlungen zum Erstellen von Ansichten, um die Umgebung des Legacy-Dashboards zu replizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept: Erstellen einer Ansicht nach dem Vorbild des alten Agenten-Dashboards
- Wenn Ihre Kundendienst-Mitarbeiter den Play-Modus über das Dashboard verwenden, erstellen Sie eine Ansicht für diese Kundendienst-Mitarbeiter und schulen Sie sie in der Verwendung des Play-Modus über diese Ansicht. Befolgen Sie die Anweisungen und den oben verlinkten Beitrag.
- Um die Agenten-Homepage auszuprobieren (bevor sie automatisch zur Standardumgebung wird), können Sie sie in Ihrem Konto aktivieren oder in Ihrer Sandbox testen.
Es gibt keine Ausfallzeit nach der Aktivierung der Agenten-Homepage. Aktualisieren Sie einfach die Seite, damit Sie das verbesserte Erlebnis sehen.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.