Der Agenten-Copilot kann mögliche Aktionen eines Agenten in Shopify vorschlagen und teilweise automatisieren. Das spart den Agenten Zeit, da sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht verlassen müssen, um Kundenanfragen in Shopify zu bearbeiten.
Derzeit kann der Agenten-Copilot Aktionen zur Überprüfung, Stornierung und Rückerstattung von Shopify-Bestellungen vorschlagen.
Dieses Workflow-Rezept enthält die folgenden Themen:
- Beispielszenario
- Integrieren von Shopify mit Zendesk
- Erstellen eines Ablaufs für die Stornierung und Rückerstattung von Bestellungen
- Testen des Ablaufs
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Beispielszenario
Wenn Sie dem Agenten-Copilot erlauben, Aktionen in Shopify vorzuschlagen, können Agenten Zeit sparen und Kundenprobleme schneller lösen. Wie das geht, zeigt das folgende Szenario:
- Ein Kunde verwendet das Web Widget in Ihrem Shopify-Onlineshop, um eine Konversation zu beginnen, und gibt an, dass er einen Artikel seiner Bestellung stornieren möchte.
- Der Agenten-Copilot schlägt dem Agenten im Arbeitsbereich vor, den Kunden nach seiner Bestellnummer zu fragen. Der Agent genehmigt und sendet den Vorschlag des Copilot.
- Der Kunde gibt seine Bestellnummer ein.
- Der Agenten-Copilot ruft die Bestellung des Kunden in Shopify ab und gibt die Informationen an den Agenten zurück. Er schlägt vor, dass der Agent dem Kunden eine Nachricht mit den Bestellinformationen sendet und ihn bittet anzugeben, welchen Artikel er stornieren möchte. Der Agent genehmigt und sendet den Vorschlag des Copilot.
- Der Kunde gibt an, welchen Artikel er stornieren möchte.
- Der Agenten-Copilot schlägt dem Agenten vor, den Artikel zu stornieren und den Betrag zu erstatten. Der Agent akzeptiert den Vorschlag im Arbeitsbereich für Agenten, und der Agenten-Copilot führt die Stornierung und Rückerstattung in Shopify automatisch aus.
Integrieren von Shopify mit Zendesk
Bevor der Agenten-Copilot Shopify-Aktionen vorschlagen kann, müssen Sie Ihren Shopify-Onlineshop mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden. Dabei können Sie auch das Web Widget zu Ihrem Shopify-Onlineshop hinzufügen.
Ausführliche Informationen zu dieser Einrichtung finden Sie unter Einrichten der Shopify-Integration für Support und Chat.
Erstellen eines Ablaufs für die Stornierung und Rückerstattung von Bestellungen
Als Nächstes erstellen Sie einen Ablauf, den der Agenten-Copilot verwenden soll, wenn ein Kunde eine Stornierung und Rückerstattung seiner Shopify-Bestellung anfordert. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter „Erstellen eines Ablaufs“.
Abläufe mit Aktionen sollten einfach und konkret sein. Schreiben Sie sie so, als würden Sie einem Agenten die Regeln für (in diesem Beispiel) die Stornierung von Bestellungen erklären. Listen Sie die Schritte auf, die im Rahmen der Aktion ausgeführt werden müssen. Sie brauchen die Aktionen nicht zu erklären und dem Agenten-Copilot nicht zu sagen, wo er nach Informationen suchen soll. Das weiß der Agenten-Copilot selbst, solange der Ablauf alle Schritte und Randfälle abdeckt und der Copilot alle Aktionen unterstützt.
Derzeit unterstützt der Agenten-Copilot in Shopify folgende Aktionen:
- Abrufen einer Bestellung anhand der bereitgestellten Informationen
- Bereitstellen von Tracking-Informationen für erfüllte Bestellungen
- Stornieren und Rückerstatten der gesamten Bestellung
- Rückerstatten ausgewählter Artikel aus einer Bestellung
- Lösen des Tickets
Beispiel für einen Ablauf zur Stornierung und Rückerstattung einer Bestellung für den Agenten-Copilot
Wenn ein Kunde die Stornierung oder Rückerstattung von Artikeln aus einer Bestellung wünscht:
- Frage den Kunden nach der bei der Bestellung angegebenen E-Mail-Adresse und der Bestellnummer oder seinem Nachnamen, um seine Identität zu überprüfen.
- Wenn die Bestellinformationen nicht mit den vom Kunden angegebenen Informationen übereinstimmen, teile dem Benutzer mit, dass die Daten nicht korrekt sind.
- Prüfe, ob die Bestellung storniert werden kann: Sie muss nicht oder nur teilweise erfüllt sein.
- Frage den Kunden, ob er die gesamte Bestellung oder nur bestimmte Artikel stornieren möchte. Geschenkkarten können nicht storniert werden.
- Wenn der Kunde bestimmte Artikel stornieren möchte oder Informationen anfordert, liste die Angaben zu den Artikeln in dieser Bestellung auf: Beschreibung, Farbe und Menge.
- Nachdem der Kunde angegeben hat, ob er die gesamte Bestellung oder nur bestimmte Artikel stornieren möchte, bitte ihn, die Stornierung zu bestätigen.
- Nur nicht erfüllte Artikel können storniert werden. Wenn der Kunde einen bereits versendeten Artikel stornieren möchte, nenne ihm die Sendungsverfolgungsnummer und/oder das Versanddatum der betreffenden Sendung. Rate ihm, das der Sendung beiliegende Formular auszufüllen und zusammen mit dem gewünschten Artikel zurückzuschicken, um eine Rückerstattung zu beantragen.
- Storniere die Bestellung und berechne die Kosten für die Rückerstattung. Wenn die gesamte Bestellung storniert wird, erstatte auch die gesamten Versandkosten.
- Führe die Rückerstattung an den Kunden aus.
- Informiere den Kunden, dass er eine E-Mail mit den Rückerstattungsinformationen erhalten und der Betrag seinem Konto innerhalb von 3-5 Tagen gutgeschrieben wird. Nenne dem Kunden den Rückerstattungsbetrag.
Testen des Ablaufs
Sie sollten Ihren Ablauf immer testen, bevor Sie den Agenten-Copilot einem echten Agenten Antworten oder Aktionen vorschlagen lassen. Richtlinien zum Testen finden Sie unter Testen eines Ablaufs.