Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
5. August 2024 31. Juli 2024 9. August 2024

Wir freuen uns, eine neue Funktion für Messaging-Auslöser einführen zu können, mit der Kunden Ticketstichwörter zu Messaging-Konversationen hinzufügen können. Dadurch können Administratoren Automatisierungen einrichten und ausführen, was zu einer höheren Betriebseffizienz und einer besseren Berichterstellung zu Messaging-Tickets führt.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

  • Was ändert sich und warum?
  • Was muss ich tun?
  • Was sind einige der Best Practices? 
  • Wo erhalte ich weitere Informationen?

Was ändert sich und warum?

Wenn bei dieser Aktualisierung ein Endbenutzer oder ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in eine Nachricht sendet und die Nachrichten die festgelegten Ereignisse und Bedingungen erfüllen, wird das entsprechende (vom Unternehmen definierte) Ticketstichwort hinzugefügt, damit das Ticket identifiziert und Automatisierungen darauf ausgeführt werden können.

Diese Funktion ist verfügbar bei Konten mit 

  • Messaging aktiviert
  • Unser verbessertes Messaging-Backend

Folgende Kanäle werden unterstützt:

  • Web-Messaging
  • Mobile-Messaging

Was muss ich tun? 

Gehen Sie wie folgt vor, um einen Messaging-Auslöser einzurichten, der Ticketstichwörter hinzufügt:

  • Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Messaging-Auslöser.
  • Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  • Geben Sie einen Namen und optional eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  • Aktivieren Sie die Option Diesen Auslöser aktivieren. 
  • Passen Sie den Auslöser wie folgt an:
    • Auslöser ausführen: Wählen Sie entweder Wenn ein Kunde um eine Konversation bittet oder Wenn eine Nachricht gesendet wird.
    • Voraussetzungen: Wählen Sie entweder BELIEBIGE Bedingung erfüllt oder ALLE diese Bedingungen erfüllt.
      • Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen. Wählen und konfigurieren Sie die Bedingungen, in denen ein Auslöser zum Messaging-Ticket hinzugefügt werden soll. 
    • Aktion: Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und dann in der Dropdownliste auf Stichwörter hinzufügen . Geben Sie dann einen Namen für das Stichwort ein. Drücken Sie die Eingabe- oder die Leertaste, um das Stichwort hinzuzufügen. 
  • Klicken Sie auf Erstellen, um die Einrichtung abzuschließen

Nachdem Sie den Messaging-Auslöser konfiguriert haben, wird er aktiviert, wenn das angegebene Ereignis und die festgelegten Bedingungen erfüllt sind. Die so erstellten Stichwörter erscheinen im Ticket im Arbeitsbereich für Agenten, der sich links unter Stichwörter befindet. Außerdem können Kundendienst-Mitarbeiter:innen je nach Bedarf Stichwörter entfernen oder hinzufügen.

Was sind einige der Best Practices? 

  • Beim Aktualisieren des Tickets sollten Kundendienst-Mitarbeiter:innen alle unnötigen oder irrelevanten Stichwörter entfernen.
Hinweis: Nach Aktualisierung des Tickets werden die letzten im Arbeitsbereich für Agenten angezeigten Stichwörter mit dem Ticket verknüpft und nachfolgend eingerichtete Support-Auslöser und -Automatisierungen aktiviert.

Wo erhalte ich weitere Informationen?

Weitere Informationen zum Erstellen von Messaging-Auslösern finden Sie im Beitrag Arbeiten mit Messaging-Auslösern im Admin Center.

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

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