Zendesk bietet eine Reihe von standardmäßigen Ticketstatuswerten zur Verwaltung von Ticket-Workflows. Wenn angepasste Ticketstatuswerte aktiviert sind, können Sie zusätzliche, aussagekräftigere Ticketstatuswerte für Ihr Unternehmen und Ihre Endbenutzer erstellen.
Mit Formularticketstatus können Sie festlegen, welche Ticketstatus in bestimmten Ticketformularen angezeigt werden. Indem Sie Ticketstatuswerte mit Formularen verknüpfen, können Sie die Anzeige auf die Ticketstatuswerte beschränken, die für das jeweils bearbeitete Ticket relevant sind. Dadurch wird die Liste der verfügbaren Statuswerte übersichtlicher, sodass die Agenten den gewünschten Ticketstatus schneller auswählen können.
Überblick über die Formularticketstatuswerte
Formularticketstatuswerte sind die standardmäßigen und angepassten Statuswerte, die Sie Ihren Ticketformularen zuweisen.
Indem Sie Ticketstatuswerte mit Formularen verknüpfen, können Sie die Anzeige auf die Ticketstatuswerte beschränken, die für das jeweils bearbeitete Ticket relevant sind. Angenommen, Sie haben ein Ticketformular für Kundenrücksendungen und ein internes Ticketformular für das Onboarding neuer Agenten. Sie können für jedes Formular relevante angepasste Ticketstatuswerte erstellen, zum Beispiel „Rückerstattung ausgestellt“ oder „Schulung läuft“. Wenn Sie Statuswerte mit relevanten Formularen verknüpfen, können die Agenten den entsprechenden Status rascher auffinden.
Wie Agenten Ticketstatuswerte von Formularen nutzen
Agenten können den passenden Status in der Statusauswahl im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten auswählen. Wenn ein Agent dem Ticket ein anderes Formular zuweist, wird die Statusauswahl mit den mit dem neuen Formular verknüpften Statuswerten aktualisiert. Formularticketstatuswerte bieten den Agenten den Vorteil, dass sie die für ein Ticket relevanten Statuswerte schnell finden können, ohne durch eine lange Statusliste scrollen zu müssen.
Zuweisen von Ticketstatuswerten zu Formularen
Ihre Standardticketstatuswerte – Neu, Offen, Wartend, Angehalten (falls aktiviert) und Gelöst – werden automatisch mit jedem Formular verknüpft. Wenn Sie die Namen Ihrer Standardticketstatuswerte geändert haben, werden in Ihren Formularen die geänderten Statuswerte angezeigt.
Legen Sie fest, welche angepassten Ticketstatuswerte in den Ticketformularen erscheinen sollen, um die Anzeige auf relevante Status zu beschränken. Sie können auch Ticketstatuswerte mit einem oder mehreren Formularen verknüpfen, wenn Sie einen neuen Ticketstatus erstellen.
So verknüpfen Sie Ticketstatuswerte mit einem Formular
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Ticketstatus.In der Registerkarte „Alle Ticketstatus“ wird eine Liste Ihrer aktiven Ticketstatuswerte angezeigt. Wenn Sie noch keine angepassten Ticketstatuswerte erstellt haben, lesen Sie den Beitrag Erstellen eines angepassten Ticketstatus.
Tipp: Zum Anzeigen Ihrer Standardstatuswerte klicken Sie oben in der Tabelle auf das Optionsmenüsymbol (
) und dann auf Standard. - Klicken Sie auf die Registerkarte Ticketstatus nach Formular.
Eine Liste Ihrer Formulare wird angezeigt.
- Klicken Sie auf den Namen des Formulars, mit dem Sie Ticketstatuswerte verknüpfen möchten.
- Klicken Sie auf die Pfeile neben den einzelnen Statuskategorien und wählen Sie die Statuswerte aus, die Sie mit dem Formular verknüpfen möchten.Hinweis: Es werden sowohl aktive als auch inaktive Statuswerte angezeigt. Sie können aber nur aktive Statuswerte auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren eines Ticketstatus.
Während Sie dem Formular Statuswerte hinzufügen, wird die Vorschau der Statusauswahl aktualisiert.
- Wenn Sie alle gewünschten Statuswerte hinzugefügt oder entfernt haben, klicken Sie auf Speichern.
Die Anzahl der mit dem Formular verknüpften Statuswerte wird in der Registerkarte „Ticketstatus nach Formular“ und in der Statusauswahl der Agentenoberfläche aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie im Überblick über das Agentenerlebnis mit Formularticketstatus.
Verwalten von Formularticketstatuswerten
In der Registerkarte „Ticketstatus nach Formular“ können Sie festlegen, welche Ticketstatuswerte in Ihren Formularen angezeigt werden und die Anzahl der mit jedem Formular verknüpften standardmäßigen und angepassten Ticketstatuswerten anzeigen. Außerdem können Sie feststellen, welche Marken mit den Formularen verknüpft sind, nach Formularen suchen sowie Formulare nach aktiven Statuswerten und Marken filtern.
Suchen und Filtern von Formularen
Die Such- und Filterfunktionen der Registerkarte „Ticketstatus nach Formular“ ermöglichen einen schnellen Zugriff auf die Formulare, deren Status Sie verwalten möchten.
So suchen und filtern Sie Ihre Formulare
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Ticketstatus.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Ticketstatus nach Formular.
- Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch:
- Geben Sie einen Begriff in das Suchfeld ein, um nach einem bestimmten Formular zu suchen.
- Klicken Sie auf Filter, um die Formulare nach aktiven Statuswerten oder Marken zu filtern.
Klicken Sie im Menü „Formularstatus“ auf Aktiv oder Inaktiv, oder wählen Sie im Menü Mit Marken verknüpftes Formular die Marken aus, nach denen Sie filtern möchten.
Wie Sie Ihre Formulare ändern können, erfahren Sie in den Abschnitten Aktivieren und Deaktivieren von Ticketformularen und Zuweisen von Marken zu einem vorhandenen Ticketformular.
Klicken Sie auf Filter anwenden.