Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über das Benutzererlebnis beim Beenden von Messaging-Konversationen
Die Einstellung für das Beenden von Messaging-Sitzungen beachtet alle Gruppen-, Organisations- und Benutzerberechtigungen sowie die Omnichannel- und Standard-Verteilungsregeln. Es ist wichtig, dass Sie wissen, wie sich das manuelle Beenden einer Messaging-Konversation auf das Agenten- und Endbenutzererlebnis auswirkt.
Dieser Abschnitt enthält die folgenden Themen:
Das Agentenerlebnis beim Beenden von Konversationen
Wenn Sie Agenten erlauben, Endbenutzersitzungen zu beenden, wird im Messaging-Eingabebereich die Option „Sitzung beenden“ angezeigt.
Wenn ein Agent eine Messaging-Konversation beendet:
- Im Kanalmenü des Eingabebereichs wird die Option „Messaging“ für diese Konversation deaktiviert.
- Das Sitzungsende-Ereignis wird erfasst und im Ereignisverlauf des Tickets angezeigt.
- Agenten können sich in internen Notizen weiterhin über das Ticket austauschen.
- Agenten können nicht mehr über den Messaging-Kanal mit dem Kunden kommunizieren, aber über andere Kanäle mit ihm Kontakt aufnehmen.
- Der Kunde kann dem Ticket keine weiteren Kommentare hinzufügen. Wenn ein Kunde einen Kommentar in den Messaging-Kanal (z. B. Web Widget) eingibt, wird eine neue Messaging-Sitzung gestartet und ein neues Ticket erstellt.
- Je nach Konfiguration der Omnichannel-Verteilung von Messaging-Tickets wird die Agentenkapazität freigegeben oder nicht freigegeben.
- Der Ticketstatus wird nicht aktualisiert.
Das Endbenutzererlebnis beim Beenden von Konversationen
Der Kunde wird nicht automatisch benachrichtigt, wenn der Agent eine Messaging-Sitzung beendet. Er merkt erst, dass die Sitzung beendet ist, wenn er einen neuen Kommentar in den Konversationskanal eingibt und dadurch eine neue Messaging-Sitzung mit einem Bot oder Agenten gestartet und ein neues Ticket erstellt wird.
Um die Kunden nicht zu verwirren, sollten Sie Ihre Agenten anweisen, den Kunden vor dem Beenden der Sitzung zu informieren und darauf hinzuweisen, dass durch neue Kommentare eine neue Messaging-Interaktion gestartet und ein neues Ticket erstellt wird. Agenten können eigene Kommentare eingeben, und Administratoren können ein Makro mit einer Standardanweisung für sie erstellen.Einschalten der Option zum Beenden von Messaging-Sitzungen durch Agenten
Für neue Messaging-Benutzer ist die Einstellung, die Agenten das Beenden von Messaging-Sitzungen erlaubt, standardmäßig aktiviert. Wenn Messaging in Ihrem Konto schon vor der Einführung dieser Funktion eingeschaltet war, ist sie standardmäßig deaktiviert.
So schalten Sie die Funktion „Sitzung beenden“ für Agenten ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie oben auf der Seite „Messaging“ auf Einstellungen verwalten.
- Klicken Sie im Abschnitt „Erweitert“ auf Beenden von Sitzungen.
- Wählen Sie Agenten können Messaging-Sitzungen jederzeit beenden. Deaktivieren Sie diese Option, um die Funktion auszuschalten.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Wenn Sie Kundenzufriedenheitsumfragen verwenden, um Kundenfeedback einzuholen, sollten Sie Ihre CSAT-Auslöser so aktualisieren, dass die Umfrage beim Beenden der Messaging-Sitzung durch den Agenten gesendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Senden einer Kundenzufriedenheitsumfrage beim Beenden einer Messaging-Sitzung.