Zusammenfassung: ◀▼
Sie können Vorschläge zur Zusammenfassung aktivieren, damit Agenten im Kontextfenster verwandte Tickets vom selben Anfragenden erkennen können. Diese Vorschläge basieren auf Tickets, die innerhalb von zwei Wochen vor oder nach dem aktuellen Ticket erstellt wurden und zur selben Marke gehören. Administratoren können festlegen, welche Gruppen diese Copilot-Funktion nutzen dürfen. Agenten können anhand der Vorschläge doppelte oder verwandte Tickets mit dem offenen Ticket zusammenführen.
Die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ identifiziert Tickets, die mit dem Ticket, an dem der Agent gerade arbeitet, zusammengefasst werden können. Die Vorschläge werden im Kontextfenster im aktuellen Ticket angezeigt.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“
- Ein- und Ausschalten der Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“
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Überblick über die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“
Die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ ist im Abschnitt „Verwandte Tickets“ im Kontextfenster verfügbar. Aufgelistet werden Tickets, die innerhalb von zwei Wochen vor und nach dem aktuellen Ticket vom selben Anfragenden eingereicht wurden.
Wenn zum Beispiel ein Anfragender am 25., am 26. und am 28. des Monats jeweils ein Ticket eingereicht hat und ein Agent das Ticket vom 26. öffnet, werden unter „Vorschläge zur Zusammenfassung“ die Tickets des Anfragenden vom 25. und vom 28. des Monats angezeigt.
Außerdem werden Vorschläge zur Zusammenfassung nur angezeigt, wenn die Tickets die gleiche Marke haben.
Agenten können vom Kontextfenster aus mehrere Tickets desselben Anfragenden zusammenfassen. Für das Zusammenfassen von Tickets im Kontextfenster gelten die unter „Zusammenfassen von Tickets“ beschriebenen Regeln, jedoch mit einer Ausnahme: Beim Zusammenfassen im Kontextfenster werden die ausgewählten Tickets mit dem gegenwärtig geöffneten Ticket zusammengefasst.
Weitere Informationen zum Agenten-Workflow finden Sie unter Zusammenfassen verwandter Tickets anhand von Vorschlägen.
Ein- und Ausschalten der Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“
Administratoren können Vorschläge zur Zusammenfassung im Admin Center ein- und ausschalten und festlegen, welche Gruppen Zugriff haben. Standardmäßig ist diese Funktion aktiviert.
So aktivieren oder deaktivieren Sie Vorschläge zur Zusammenfassung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Agenten-Copilot > Vorschläge. - Klicken Sie auf Tickets zum Zusammenfassen vorschlagen.
- Wählen Sie im Feld Wer Zugriff hat die Gruppen aus, die in der Lage sein sollen, die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ zu nutzen. Standardmäßig haben alle Gruppen Zugriff.
- Klicken Sie auf Speichern.