Viele Zendesk-Konten verwenden Auslöser, um Benutzer automatisch zu benachrichtigen, dass ihre E-Mail eingegangen ist und ein Ticket erstellt wurde. Wenn es sich bei dem Benutzer allerdings um ein anderes Zendesk-Konto handelt, können diese Auslöser zu einer endlosen E-Mail-Schleife führen, bei der ein Zendesk-Konto automatisch ein Ticket erstellt und eine Nachricht an das andere Konto sendet, welches dann seinerseits automatisch ein Ticket erstellt und eine Nachricht an das erste Konto sendet usw.
Um dies zu vermeiden, hat Zendesk verschiedene Methoden zur Verhinderung von E-Mail-Schleifen zwischen Konten eingeführt.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Wie Zendesk automatische E-Mail-Benachrichtigungen unterdrückt
Zendesk Support unterscheidet zwischen automatischen E-Mail-Benachrichtigungen und allen anderen E-Mail-Benachrichtigungen:
- Automatische E-Mail-Benachrichtigungen sind E-Mails, die von Zendesk Support ohne Aktion seitens eines Agenten generiert werden. Wenn ein Ticket automatisch aus einer eingehenden E-Mail erstellt wird, wird eine automatische Nachricht gesendet.
- Alle anderen E-Mail-Benachrichtigungen sind unter anderem E-Mails, die von Zendesk Support aufgrund der Aktion eines Agenten generiert werden. So wird zum Beispiel eine E-Mail-Benachrichtigung gesendet, wenn ein Agent einen Kommentar zu einem Ticket hinzufügt.
Wenn Ihre Instanz von Zendesk Support eine E-Mail von einem Endbenutzer erhält, die ihn als ein anderes Zendesk-Konto ausweist, werden folgende Schritte durchgeführt:
- Erstellen eines Tickets aus dieser E-Mail oder Einfügen der Antwort in das ursprüngliche Ticket mit der Absenderadresse des Anfragenden
- Unterdrücken der Auslöser für automatische E-Mail-Benachrichtigungen
Die E-Mail-Benachrichtigungsauslöser bleiben unverändert. Wenn also ein Agent einen Kommentar zu einem Ticket hinzufügt, wird weiterhin eine E-Mail-Benachrichtigung an das Zendesk-Konto gesendet, von dem die ursprüngliche E-Mail stammt. Dem Kommentar wird die folgende Markierung hinzugefügt:
Überblick über E-Mail-Benachrichtigungen und Vereinbarungen zum Teilen von Tickets
Wenn Sie eine E-Mail an ein anderes Zendesk-Konto senden, werden zwar automatische E-Mail-Benachrichtigungen unterdrückt, die durch die Aktion eines Agenten erzeugten E-Mail-Benachrichtigungen aber gesendet. Dies kann Probleme verursachen, wenn Sie eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets mit einem anderen Zendesk-Konto haben. In diesem Fall kann es zu einer endlosen Benachrichtigungsschleife kommen, wenn die E-Mail-Adresse des Benutzers im Feld „CC“ oder „Anfragender“ die Supportadresse eines Zendesk-Kontos ist, mit dem Sie eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets haben.
Um Endlosschleifen zu verhindern, führt Zendesk Support automatisch eine Liste mit Zendesk-Partneradressen, d. h. eine Liste aller Supportadressen für die Zendesk-Konten, mit denen Sie eine Teilungsvereinbarung haben.
Wenn ein Benutzer in Zendesk Support erstellt wird, wird seine E-Mail-Adresse mit der Liste der Partneradressen verglichen. Steht seine Adresse auf der Liste, so werden alle E-Mail-Benachrichtigungen an diesen Benutzer unterdrückt, auch solche, die durch Agentenaktionen erzeugt wurden. Wenn ein Benutzer, der auf Ihrer Liste mit Zendesk-Partneradressen steht, im Feld „CC“ oder „Anfragender“ erscheint, sehen Sie im Ticket eine entsprechende Markierung. Daran erkennen Sie, dass an diesen Benutzer keine E-Mail-Benachrichtigungen gesendet werden.
Analog dazu werden E-Mails an Zendesk Support von einer E-Mail-Adresse in der Partnerliste zurückgewiesen, da es bereits eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets gibt. Bei Bedarf können Sie ein Ticket erstellen, bei dem dieser Benutzer als Anfragender angegeben ist, und das Ticket mit dem Zendesk-Konto teilen, mit dem Sie bereits eine Teilungsvereinbarung haben.
Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe zu Zendesk-E-Mails benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.