E-Mail kann kompliziert sein. Jeden Tag werden Milliarden von Nachrichten gesendet. Zendesk alleine empfängt und verarbeitet Millionen. Der Einsatzzweck von E-Mail hat sich im Laufe der Jahre geändert. E-Mail ist nicht mehr nur ein Kommunikationsmittel zwischen Personen, sondern wird auch für Massenversand und Computerkommunikation genutzt. Eine der potenziellen Komplikationen, die auftreten können, sind E-Mail-Schleifen. Gerade darauf achtet Zendesk Support beim E-Mail-Management.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Was ist eine E-Mail-Schleife?
Software, die E-Mail empfängt, führt oft eine automatische Quittierung der Nachrichten durch. Der Standardauslöser Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen ist ein entsprechendes Beispiel. Wenn in Zendesk Support ein Ticket erstellt wird, wird der Benutzer per E-Mail benachrichtigt. Dieses Verhalten ist zwar durchaus verbreitet, kann aber zu Problemen führen, wenn zwei Computer sich gegenseitig E-Mails senden.
Der Empfang von E-Mail ist kein Problem. Wenn beispielsweise ein System eine E-Mail von einem anderen System empfängt und dann eine automatische Antwort sendet, ist alles in Ordnung. Aber wenn dieses System dann ebenfalls automatisch antwortet, kann eine E-Mail-Schleife entstehen. Bei diesem Szenario antwortet jedes System automatisch dem anderen, wenn es eine Benachrichtigung erhält. Dadurch kommt es zu einer Endlosschleife, die so lange andauert, bis eingegriffen wird.
Endlosschleifen können auch anderweitig entstehen. Ticketaktualisierungen können von der API, der Funktion zum Teilen von Tickets, einer App oder der Weboberfläche stammen. Bei diesen Aktualisierungen können durch Auslöser wie Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen E-Mails gesendet werden. In manchen Fällen führen diese E-Mails zu einer anderen Aktualisierung – nicht durch E-Mail, sondern auf andere Weise.
Wie werden E-Mail-Schleifen in Zendesk verhindert?
Zendesk führt mehrere Maßnahmen durch, um E-Mail-Schleifen zu verhindern. Trotzdem ist dies nicht in allen Fällen möglich. E-Mail-Schleifen sind mittlerweile ein fester Bestandteil des Ökosystems und kommen genau wie Spam gelegentlich vor, egal, was wir tun.
Hier sind einige der Maßnahmen, die wir ergreifen, um E-Mail-Schleifen zu verhindern:
Um zu erfahren, wie Zendesk E-Mail-Schleifen zwischen Zendesk-Konten verhindert, lesen Sie den Beitrag Wie Zendesk E-Mail-Schleifen zwischen Zendesk-Konten verhindert.
Spezielle Supportadressen, die nicht für normale Benutzer verwendet werden
Endbenutzer kontaktieren Sie unter Ihren Supportadressen. Um E-Mail-Schleifen zu verhindern, lässt Zendesk Support bei Verwendung externer Supportadressen (z. B. support@meinefirma.com) nicht zu, dass Benutzer diese Supportadressen als eigene E-Mail-Adressen nutzen. Mit anderen Worten: Wenn Sie einen Endbenutzer mit der E-Mail-Adresse support@beispiel.com haben, kann support@beispiel.com nicht als Supportadresse verwendet werden – und wenn Sie support@beispiel.com als Supportadresse verwenden, kann kein Benutzer mit dieser Adresse erstellt werden.
Dadurch soll verhindert werden, dass Benachrichtigungen an Ihre Supportadressen gesendet werden. Eine E-Mail an eine dieser Supportadressen würde automatisch an Zendesk Support weitergeleitet werden, was zur Erstellung eines weiteren Tickets führen würde. Dies würde zu einer Endlosschleife führen, bei der eine Unmenge an Tickets oder Kommentaren entstünden.
Keine Erstellung von Tickets durch Massen-E-Mails und „no-reply“-Adressen
Für bestimmte E-Mail-Nachrichten, zum Beispiel Massen-E-Mails oder maschinell generierte Nachrichten, werden standardmäßig keine Tickets erstellt.
Für E-Mails mit einer „no-reply“-Absenderadresse werden ebenfalls keine Tickets erstellt. Solche E-Mails werden nach den Regeln für gesperrte Tickets behandelt. Wenn Sie wissen, dass der Absender sicher ist, können Sie die Adresse in die Zulassungsliste aufnehmen. Allerdings erhöhen sich dadurch die Ratenlimits für diese E-Mail-Adresse und die Anzahl der Sperrungen um den Faktor zehn. An diesem Punkt beginnt Zendesk, den Datenverkehr auszusetzen. Zendesk behält sich das Recht vor, jeglichen Datenverkehr, der ein sicheres Maß überschreitet, zu sperren oder zu blockieren. Der E-Mail-Kanal ist nicht für programmierten oder automatisierten Datenverkehr ausgelegt; hierfür ist ausschließlich die API vorgesehen. Der E-Mail-Kanal sollte für diese Art des Datenverkehrs nur als Übergangslösung verwendet werden.
Wenn aus einer Massenmail ein Ticket erstellt wird, unterdrückt Zendesk alle automatischen Benachrichtigungen. Kommentare von Agenten lösen weiterhin Benachrichtigungen aus. Um E-Mail-Schleifen zu vermeiden, unterdrückt Zendesk aber Nachrichten, die gesendet werden, wenn kein Kommentar hinzugefügt wird. Dies gilt auch, wenn Sie die Sperrung einer solchen Nachricht aufheben oder den betreffenden Benutzer in die Zulassungsliste aufnehmen.
Beschränkung der Anzahl von Ticketaktualisierungen, die ein Benutzer pro Stunde durchführen kann
Als letztes Mittel beschränkt Zendesk die Anzahl von Ticketaktualisierungen, die ein Benutzer pro Stunde in einem Ticket vornehmen kann. Das Limit beträgt 20 E-Mails pro Benutzer pro Stunde. Danach werden die nächsten 20 Aktualisierungen ausgesetzt. Wenn mehr als 40 Aktualisierungen vorgenommen werden, werden alle zusätzlichen Aktualisierungen in der jeweiligen Stunde zurückgewiesen, d. h., sie führen nicht einmal zu einem gesperrten Ticket. Dadurch wird verhindert, dass E-Mail-Schleifen zu einem ernsthaften Problem werden.
Diese Beschränkung ist aber nur wirksam, wenn das andere System jedes Mal dieselbe E-Mail-Adresse verwendet – nicht, wenn jede automatisch generierte Nachricht von einer anderen E-Mail-Adresse kommt.
Wenn Sie wissen, dass der Absender sicher ist, können Sie die Adresse in die Zulassungsliste aufnehmen. Allerdings erhöhen sich dadurch die Ratenlimits für diese E-Mail-Adresse und die Anzahl der Sperrungen um den Faktor zehn. An diesem Punkt beginnt Zendesk, den Datenverkehr auszusetzen. Zendesk behält sich das Recht vor, jeglichen Datenverkehr, der ein sicheres Maß überschreitet, zu sperren oder zu blockieren. Der E-Mail-Kanal ist nicht für programmierten oder automatisierten Datenverkehr ausgelegt; hierfür ist ausschließlich die API vorgesehen. Der E-Mail-Kanal sollte für diese Art des Datenverkehrs nur als Übergangslösung verwendet werden.