Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage aktiviert haben, können Sie eventuell notwendige Änderungen vornehmen. Sie können die Kundenzufriedenheitsumfrage bearbeiten, Kanäle für die Umfrage aktivieren oder deaktivieren sowie die standardmäßigen CSAT-Business-Regeln anzeigen und aktualisieren.
Kundenzufriedenheitsumfragen können nur von einem Administrator verwaltet werden.
Bearbeiten der Kundenzufriedenheitsumfrage
Sie können bei Bedarf die Bewertungsskala und die Folgefragen für Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage ändern.
So richten Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage ein und versenden sie
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Kundenzufriedenheit. - Nehmen Sie in den Abschnitten Bewertungsskala und Folgefragen die gewünschten Änderungen vor.
- Klicken Sie auf Speichern und anschließend auf Zurück, um zur Seite „Kundenzufriedenheit“ zurückzukehren.
Aktivieren oder Deaktivieren der Kundenzufriedenheitsumfrage für einen Kanal
Beim Aktivieren eines Kanals wird die entsprechende Business-Regel für den Versand der Kundenzufriedenheitsumfrage über diesen Kanal eingeschaltet.
Wenn Sie einen Kanal deaktivieren, wird der Kanal zusammen mit den entsprechenden Business-Regeln für den Versand der Umfrage entfernt, die Kundenzufriedenheitsumfrage selbst bleibt aber erhalten.
Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage vollständig deaktivieren und entfernen möchten, lesen Sie den Abschnitt Ausschalten der Kundenzufriedenheitsumfrage.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Kundenzufriedenheit.
- Klicken Sie im Abschnitt „Kanäle“ auf das Symbol „Kanalaktionen“ (
) des gewünschten Kanals und dann auf Aktivieren oder Deaktivieren.Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage über einen Messaging-Kanal versenden möchten, muss Messaging in Ihrem Konto eingerichtet sein.
- Klicken Sie auf Regel aktivieren oder Regel deaktivieren.
Der Kanal wird aktiviert bzw. deaktiviert und sein Status auf der Seite „Kundenzufriedenheit“ aktualisiert (entweder „Aktiv“ oder „Inaktiv“).
Anzeigen und Aktualisieren der standardmäßigen CSAT-Business-Regeln
Sie können die mit Ihren aktiven CSAT-Kanälen verknüpften Business-Regeln anzeigen und aktualisieren, um das Verhalten an Ihre Anforderungen anzupassen. Angepasste CSAT-Automatisierungen und -Auslöser werden im Abschnitt „Kanäle“ der Seite „Kundenzufriedenheit“ nicht angezeigt.
So zeigen Sie die Regel für einen aktiven CSAT-Kanal an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Kundenzufriedenheit.
- Klicken Sie im Abschnitt „Kanäle“ auf das Symbol „Kanalaktionen“ () des gewünschten Kanals und dann auf Regel aufrufen.
Die Business-Regel wird in einer neuen Registerkarte geöffnet, wo Sie sie anzeigen oder bearbeiten können.
Überblick über die E-Mail-Automatisierung für CSAT
Die Automatisierung „Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern“ sendet die E-Mail mit der Kundenzufriedenheitsumfrage 24 Stunden, nachdem das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde. Der Benutzer hat 28 Tage Zeit, um zu antworten. Sie können die Automatisierungsregel aktualisieren oder eine eigene Regel mit den Platzhaltern {{satisfaction.survey_section}} und {{satisfaction.survey_url}} konfigurieren.
Die Automatisierung „Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern“ sendet die E-Mail mit der Kundenzufriedenheitsumfrage 24 Stunden, nachdem das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde.
Überblick über den Messaging-Auslöser für CSAT
Der Messaging-Auslöser „Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern“ sendet die Kundenzufriedenheitsumfrage, wenn ein über das Web Widget, das Mobile SDK oder den Social-Media-Kanal erstelltes Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wird.
