Welchen Plan habe ich
Add-on AI Agents – Advanced

AI Agent-Zufriedenheitsbewertungen (BSAT) sind Rückmeldungen, die angeben, wie zufrieden die Benutzer mit der Leistung Ihres AI Agent sind. Die Benutzer werden in einer an sie gesendeten BSAT-Bewertungsanfrage gebeten, ihr Supporterlebnis zu bewerten. Sie können den AI Agent entweder auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten (mit Emojis oder Sternen) oder die Anfrage ablehnen und nicht beantworten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Einschalten der Erfassung von BSAT-Bewertungen
  • Konfigurieren der BSAT-Bewertungsskala
  • Konfigurieren der Antwort des BSAT-Systems

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  • Analysieren von AI Agent-Zufriedenheitsbewertungen (BSAT) für AI Agents – Advanced

Einschalten der Erfassung von BSAT-Bewertungen

BSAT-Bewertungen werden mithilfe einer Systemantwort namens „BSAT-Antwort erfassen“ gesammelt. Bevor Sie diese Systemantwort verwenden können, müssen Sie sie konfigurieren und festlegen, wie und wann sie während der Konversation mit einem Benutzer gesendet werden soll. Es gibt zwei Möglichkeiten, eine BSAT-Bewertungsanfrage zu senden:

  • Mithilfe eines Auslösers, der auf dem Status angepasster Lösungen basiert, am Ende eines Dialogs oder eines generativen Ablaufs (nur agentische AI Agents) bzw. nach dem Teilen einer wissensbasierten Antwort (nur agentische AI Agents).
  • Mithilfe der Verknüpfung zu einer BSAT-Antwort innerhalb eines Dialogs.
Es wird empfohlen, jeweils nur eine dieser Methoden zu verwenden und sie nicht miteinander zu kombinieren. Links zu einer Feedback-Antwort haben stets Vorrang vor Auslösern.
Hinweis: Aufgrund einer Beschränkung der Anzahl von Schaltflächen pro WhatsApp-Nachricht sind BSAT-Bewertungen in WhatsApp nicht verfügbar.

Erfassen von BSAT-Bewertungen mit einem Auslöser

Sie können einen Auslöser erstellen, um festzulegen, zu welchem Zeitpunkt während einer Konversation zwischen einem AI Agent und einem Benutzer die BSAT-Bewertungsanfrage angezeigt werden soll. Dieser Auslöser kann auf dem Status angepasster Lösungen basieren und am Ende eines Dialogs oder eines generativen Ablaufs (nur agentische AI Agents) bzw. nach dem Teilen einer wissensbasierten Antwort (nur agentische AI Agents) ausgeführt werden.

So erfassen Sie BSAT-Bewertungen mit einem Auslöser

  1. Wählen Sie in AI Agents – Advanced in der Dropdownliste „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie BSAT-Bewertungen erfassen möchten.
  2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Inhalt > Anwendungsfälle.
  3. Klicken Sie auf BSAT-Antwort erfassen.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen.
  5. Klicken Sie unter Auslöser auf Auslöser für BSAT-Antworten aktivieren.
  6. Klicken Sie unter Antwort auslösen, wenn: auf das Pluszeichen (+), wählen Sie eine der folgenden Auslöserbedingungen aus und konfigurieren Sie sie:
    • A custom resolution state is set (ein angepasster Lösungsstatus wird festgelegt): Diese Bedingung ist erfüllt, wenn der angegebene Lösungsstatus erreicht und die angegebene Zeitspanne verstrichen ist. Sie können für jede Bedingung mehrere Lösungsstatus und Zeitspannen hinzufügen. Eine durch einen Lösungsstatus ausgelöste BSAT-Antwort kann nur einmal pro Konversation auftreten.
    • The end of a procedure is reached (Das Ende eines Verfahrens ist erreicht): (Nur für agentische AI Agents verfügbar) Diese Bedingung ist erfüllt, wenn der AI Agent das Ende eines generativen Ablaufs erreicht hat und die angegebene Zeitspanne verstrichen ist. Eine durch das Ende eines Ablaufs ausgelöste BSAT-Antwort kann nur einmal pro Konversation auftreten.
    • The end of a dialogue is reached (Das Ende eines Dialogs ist erreicht): Diese Bedingung ist erfüllt, wenn der AI Agent das Ende eines Dialogs erreicht hat und die angegebene Zeitspanne verstrichen ist. Eine durch das Ende eines Dialogs ausgelöste BSAT-Antwort kann nur einmal pro Konversation auftreten.
    • A knowledge answer is shared (Eine wissensbasierte Antwort wird geteilt): (Nur für agentische AI Agents verfügbar) Diese Bedingung ist erfüllt, wenn der AI Agent eine KI-generierte Antwort geteilt hat. Eine durch eine wissensbasierte Antwort ausgelöste BSAT-Antwort kann mehrmals pro Konversation auftreten.

  7. (Optional) Wiederholen Sie den vorherigen Schritt, um weitere Bedingungen zu konfigurieren.
  8. Klicken Sie auf Speichern.

Erfassen von BSAT-Bewertungen durch Verknüpfen der BSAT-Antwort in einem Dialog

Sie können festlegen, zu welchem Zeitpunkt während des Dialogs eine BSAT-Bewertungsanfrage gesendet werden soll. Dies geschieht, indem Sie den gewünschten Knoten eines Dialogs mit dem BSAT-Erfassungssystem verknüpfen.

Bei dieser Methode müssen Sie den Link zur BSAT-Antwort von Hand in jeden Dialog einfügen, in dem sie gesendet werden soll. Und wenn Sie die Erfassung von BSAT-Bewertungen deaktivieren möchten, müssen Sie diesen Link aus jedem Dialog wieder entfernen. Das Deaktivieren der Auslöser für BSAT-Antworten hat keinen Einfluss auf verknüpfte Antworten.

So verknüpfen Sie die BSAT-Antwort in einem Dialog

  1. Wählen Sie in AI Agents – Advanced in der Dropdownliste „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie BSAT-Bewertungen erfassen möchten.
  2. Öffnen Sie den Dialoggenerator für den Dialog, dem Sie den Link zu einer BSAT-Antwort hinzufügen möchten.
  3. Wählen Sie einen geeigneten Knoten aus, fügen Sie den Block Block zum Verlinken hinzu und klicken Sie auf BSAT-Antwort erfassen.
  4. Speichern und veröffentlichen Sie Ihre Änderungen.

Konfigurieren der BSAT-Bewertungsskala

Sie können wählen, welche Bewertungsskala den Benutzern in einer BSAT-Bewertungsanfrage angezeigt werden soll. Standardmäßig werden bei der Erfassung von BSAT-Antworten Emojis verwendet, Sie können aber auch ein Bewertungssystem mit Sternen auswählen. In Konversationen werden alle Optionen als Schaltflächen dargestellt.

So konfigurieren Sie die BSAT-Bewertungsskala

  1. Wählen Sie in AI Agents – Advanced in der Dropdownliste „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie die BSAT-Bewertungsskala konfigurieren möchten.
  2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Inhalt > Anwendungsfälle.
  3. Klicken Sie auf BSAT-Antwort erfassen.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen.
  5. Wählen Sie unter Bewertungsoptionen eine der folgenden Optionen aus:
    • Emoji-Bewertung

    • Sternebewertung

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren der Antwort des BSAT-Systems

Bei Bedarf können Sie die Standardantwort des BSAT-Erfassungssystems im Dialoggenerator konfigurieren.

So konfigurieren Sie die BSAT-Systemantwort

  1. Wählen Sie in AI Agents – Advanced in der Dropdownliste „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie die BSAT-Systemantwort konfigurieren möchten.
  2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Inhalt > Anwendungsfälle.
  3. Klicken Sie auf BSAT-Antwort erfassen.

  4. Wählen Sie die Sprache der Antwort, die Sie bearbeiten möchten.

    Im Dialoggenerator wird der Dialog für die Antwort des BSAT-Erfassungssystems angezeigt.

  5. Um die Frage zu ändern, die dem Benutzer in der BSAT-Bewertungsanfrage angezeigt wird, klicken Sie auf den Block BSAT-Frage und dann auf eine der folgenden Optionen:

    • Wie würden Sie Ihr Erlebnis bewerten?
    • Wenn Sie einen Moment Zeit haben, bewerten Sie bitte Ihr Erlebnis
    • Wie würden Sie die Qualität Ihres Kundensupporterlebnisses bewerten?
    • Übersetzte Frage verwenden

      Mit dieser letzten Option können Sie für jede von Ihrem AI Agent unterstützte Sprache eine übersetzte Version hinzufügen.

  6. Legen Sie fest, was im Konversationsfluss geschieht, indem Sie den entsprechenden Block auswählen und je nach Bedarf aktualisieren.

    Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen von Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced mit dem Dialoggenerator.

  7. Speichern und veröffentlichen Sie Ihre Änderungen.
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