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Unter Spracherkennung versteht man die automatische Erkennung der Sprache, die der Benutzer spricht, damit der AI Agent in derselben Sprache antworten kann. Das verbessert das Kundenerlebnis mit dem AI Agent. Die Spracherkennung ist das Geheimnis unseres mehrsprachigen AI Agent, der 109 Sprachen erkennen kann.
Dieser Beitrag behandelt Folgendes:
- Was Sie wissen müssen
- Einrichtung der CRM-Spracherkennung
- Überlegungen zur Spracherkennung
- Sprachwert wird zurückgesetzt
- Willkommensnachricht mit Sprachauswahl
- Einrichten einer Willkommensantwort für den Zendesk Chat
Was Sie wissen müssen
Mehrsprachige AI Agents benötigen für jede Konversation eine Sprache, die erkannt werden kann, und eine entsprechende Antwort in der jeweiligen Sprache.
Die Sprache wird in den Konversationsdaten unter dem Parameter active_language gespeichert. Dieser Parameter kann jederzeit während der Konversation mithilfe von Aktionen geändert werden. Die Spracherkennung wird jedes Mal ausgelöst, wenn der Parameter active_language leer ist. Dies geschieht bei der ersten Nachricht oder wenn keine Sprache gespeichert bzw. zurückgesetzt wurde.
Wie können AI Agents die Sprache identifizieren?
- aus dem CRM
- Spracherkennung basierend auf den letzten Kundennachrichten
Hierfür müssen Sie eine Option wählen, um festzulegen, wie die Sprache eines Benutzers erkannt werden soll. Woher beziehen Sie die Informationen: aus Ihrem CRM-System oder indem Sie den Text analysieren, den der Benutzer in der ersten Nachricht sendet, und anschließend eine Zuweisung vornehmen?
Es gibt eine dritte Option, bei der Sie die Benutzer in der ersten Nachricht über Schaltflächen fragen, welche Sprache sie sprechen möchten, und die Zuweisung dann entsprechend vornehmen. Beginnen wir zunächst mit den ersten beiden.
Einrichtung der CRM-Spracherkennung
Damit die richtige Antwort in der richtigen Sprache verwendet wird, müssen Sie die folgenden beiden Funktionen einrichten:
- Aktion zum Abrufen des Benutzergebietsschemas
- Gebietsschemadaten festlegen
Aktion zum Abrufen des Benutzergebietsschemas
Hierbei werden die Gebietsschemainformationen aus Ihrem CRM abgerufen, was je nach CRM-Plattform unterschiedlich ablaufen kann.
Definieren Sie beim Erstellen der Aktion das Feld „Speichern als“ als „active_language“.
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Zendesk Chat: Stichwort abrufen
- Zendesk-Arbeitsbereich – nicht standardmäßig unterstützt – muss im Widget fest codiert werden
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Sunshine: Benutzer abrufen
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Salesforce: Aus Protokoll kopieren
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Freshchat: Nicht unterstützt
Bei Zendesk Chat-Clients können Sie auch Besucherinfos abrufen > current_country verwenden, aber dies ist unserer Ansicht nach weniger geeignet, da der Standort eines Benutzers möglicherweise nicht die gesprochene Sprache repräsentiert. Wir empfehlen deshalb, in Zendesk Chat eine Aktion sowie ein Stichwort hinzuzufügen, das auf der URL oder einer vom Kunden zugewiesenen Einstellung basiert, um dann eine Aktion festzulegen, die dieses Stichwort anstelle des aktuellen Landes abruft.
Gebietsschemadaten festlegen
Stellen Sie sicher, dass die Gebietsschemainformationen für die Sprachen angegeben sind. Dies kann beim Hinzufügen einer Sprache oder später über AI Agent-Einstellungen > Sprachen hinzugefügt werden. Geben Sie die Informationen ein, die mit denen im CRM übereinstimmen (wie bei Antwortvarianten). z. B. DE oder Deutschland.
Überlegungen zur Spracherkennung
Falls Sie keine Daten aus Ihrem CRM verwenden und die Sprache stattdessen anhand der ersten Nachricht ermitteln möchten, verwenden wir die Spracherkennung, um der Konversation Gebietsschemainformationen zuzuweisen. Unsere KI-Plattform nutzt Natural Language Processing, um die geschriebene Sprache zu identifizieren. Die Spracherkennung hat außerdem den Vorteil, dass die Kommunikation mit den Kunden nativ in der Sprache erfolgt, in der diese schreiben, und Sie sie nicht erst fragen müssen, welche Sprache sie sprechen möchten. Dadurch können Sie die Klärung der Anfrage schneller in Angriff nehmen.
Hier einige Punkte, die Sie beachten sollten:
Die Spracherkennung funktioniert am besten bei Nachrichten, die mehr als 5 Wörter umfassen; so kann die Sprache der Eingabe präzise bestimmt werden. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, die Chataufzeichnungen zu analysieren und dabei auf die ersten Nachrichten der Kunden zu achten: Sind sie kurz, sprechen sie verschiedene Sprachen?
Beispiel: . Ciao! My Lieferung ist late. Hier haben wir drei Sprachen, „Ciao“ ist Italienisch. My Lieferung ist late ist eine Mischung aus Deutsch und Englisch.
Mancherorts ist eine Mischung von Sprachen nicht ungewöhnlich. Dies kann die Spracherkennung verwirren, wenn sie beispielsweise Wörter auf Hindi und Englisch erkennt.
Außerdem ist zu berücksichtigen, dass eng verwandte Sprachen wie Spanisch und Katalanisch oder Serbisch und Kroatisch mehr Überschneidungen aufweisen können, was die Vorhersage einiger Sätze mit einem hohen Wahrscheinlichkeitsgrad erschwert.
In solchen Fällen raten wir von der Einrichtung der Spracherkennung ab, da der AI Agent sich möglicherweise irrt und eine falsche Sprache oder „Nicht verstanden“ als Antwort sendet.
Die Spracherkennung kann entweder eine aktive Sprache sicher identifizieren, eine Sprache sicher als nicht zu den aktiven Sprachen des AI Agent gehörig erkennen oder eine Prognose mit geringer Wahrscheinlichkeit ausgeben. Im zweiten Fall sendet der AI Agent eine Antwort des Erkennungssystems für nicht unterstützte Sprachen, sofern die aktive Sprache der Konversation noch nicht gesperrt wurde. Wenn die Spracherkennung nicht sicher ist, greift der AI Agent stattdessen auf die Standardsprache zurück.
Zurücksetzen des Sprachwerts – Best Practice
Da viele Menschen an Orten arbeiten bzw. dort unterwegs sind, die nicht der Sprache entsprechen, die sie bevorzugen würden, empfehlen wir diese Funktion, damit Ihre Kunden mit Ihnen in der Sprache ihrer Wahl kommunizieren können.
Um die Sprache des Besuchers zurückzusetzen, können Sie den Chat-Besucher bitten, diese zu tun, oder Sie erstellen mithilfe der Absicht für nicht unterstützte Sprachen eine Absicht für „Sprechen Sie...“. Mit dieser Absicht „Sprechen Sie...“ können Sie dann einen Hard Reset der Sprache des AI Agent durchführen, wobei diese als aktive Sprache festgelegt wird. Dies lässt sich wie folgt einrichten:
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Richten Sie eine Absicht für die Sprachänderung ein.
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Im Dialoggenerator dieser Absicht:
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Aktivieren Sie die aktive Sprache, um Optionen für Sprachen anzuzeigen.
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Fügen Sie Schaltflächen hinzu, die den Sprachen entsprechen, die mit den vom AI Agent unterstützten übereinstimmen.
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Fügen Sie Aktionen hinzu, um die Sprache anhand der Konversationsdaten festzulegen.
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Eine Alternative besteht darin, eine Liste mit Inhaltseinheiten für Sprachen zu erstellen und anhand dieser Liste zu prüfen, welche Sprache der Benutzer sprechen möchte.
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Richten Sie eine Absicht für die Sprachänderung ein.
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Fügen Sie im Dialoggenerator dieser Absicht einen konditionalen Block hinzu, um in der Einheitenliste zu prüfen, ob die Nachricht eine Option enthält.
Hinweis: Wenn ein Benutzer sagt, kein Englisch zu sprechen, wird möglicherweise dennoch Englisch als Sprache eingestellt. - Fügen Sie Aktionen hinzu, um die Sprache anhand von Konversationsdaten festzulegen.
Willkommensnachricht mit Sprachauswahl
Hier richten Sie eine Willkommensantwort ein, in der Benutzer gebeten werden, die Sprache auszuwählen, in der sie kommunizieren möchten, da dies unter Berücksichtigung der oben genannten Aspekte Ihrer Meinung nach das beste Kundenerlebnis bieten würde. Beim Einrichten einer Willkommensantwort können Sie festlegen, dass versucht werden soll, die bevorzugte Sprache aus dem CRM abzurufen, da ein AI Agent im Ereignischat diese Informationen aus dem CRM abruft.
Anhand dieser Informationen können Sie mithilfe eines konditionalen Blocks die Benutzer zur richtigen Antwort weiterleiten. Sie können den Benutzer aber auch nach seiner bevorzugten Sprache fragen. Falls das Feld leer ist oder keine der trainierten Sprachen enthält, können Sie den Benutzer bitten, seine bevorzugte Sprache auszuwählen.
Einrichten einer Willkommensantwort für den Zendesk Chat
Zendesk-Chat weist gewisse Besonderheiten auf, wenn es darum geht, eine Antwort nahtlos in der richtigen Sprache auszulösen, wenn Sie sie aus dem CRM abrufen. Zuerst müssen Sie eine Vorlagenantwort erstellen, die als erste ausgelöste Nachricht vor der Willkommensantwort erscheint, die nur den Parameter überprüft und dann an die richtige Willkommensantwort weiterleitet.
Zweitens müssen Sie für den Start des Chats eine AI Agent-Aktion erstellen, die diese Antwort anstelle der Willkommensantwort des Systems auslöst. Dies ist möglich über Einstellungen > AI Agent Aktionen > Aktion erstellen. Jetzt müssen Sie die Auswahl der gestarteten Chats treffen, damit Zendesk Chat eine Antwort auslöst, und dann die gewünschte Antwort im Dropdownmenü auswählen.
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