Verbinden des AI Agenten – Advanced mit dem Zendesk Chat

Welchen Plan habe ich

Add-on

AI Agents – Advanced

Bevor Sie Ihren AI Agent im Dashboard von AI Agents – Advanced mit dem Administratorkonto des AI Agent im Zendesk Chat verbinden, stellen Sie sicher, dass Sie in Zendesk die Vorbereitungen zur Erstellung eines Administratorkontos für den AI Agentabgeschlossen haben.

Voraussetzungen: Sie müssen den Enterprise- bzw. den Legacy-Premium-Plan abonniert haben. 

Falls Sie Zendesk Messaging aktiviert haben, benötigen Sie eine Lizenz für Sunshine Conversations. Außerdem müssen Sie Ihren AI Agent mit Sunshine Conversations anstatt mit Zendesk verbinden

Wir integrieren uns nativ in den Zendesk Chat, d. h. wir fungieren als AI Agent innerhalb der Plattform. 

Dieser Beitrag beschreibt die Schritte, die erforderlich sind, um Ihren AI Agent im Dashboard von AI Agents – Advanced mit dem Konto des AI Agent zu verbinden, das Sie während der Vorbereitungerstellt haben:

• Schritt 1: Als AI Agent bei Zendesk Chat anmelden
• Schritt 2: Abteilungen in Zendesk Chat für die Verteilung aktivieren
• Schritt 3: Chat-Widget konfigurieren
  • Snippet-Code zum Ausblenden des Dropdownmenüs für Abteilungen
  • Warum sollte man Abteilungen ausblenden?
• Schritt 4: Zendesk Chat autorisieren
• Schritt 5: Integrationsparameter konfigurieren 
• Schritt 6: Automation Engine aktivieren

Schritt 1: Als AI Agent bei Zendesk Chat anmelden

Melden Sie sich mit dem Administratorkonto des AI Agent, das Sie während der Vorbereitung erstellt haben, bei Zendesk an.

Hinweis: Falls Sie normalerweise über SSO auf Zendesk zugreifen, öffnen Sie Zendesk in einem Inkognitofenster und melden Sie sich als der AI Agent an.

Kennwort zurücksetzen

Falls Sie die Anmeldedaten des Administratorkontos des AI Agent vergessen haben, setzen Sie das Kennwort für das Konto des AI Agent wie hier beschrieben zurück. Um diese Einstellung zurückzusetzen, benötigen Sie Zugriff auf die E-Mail-Adresse des AI Agent.

Schritt 2: Gruppen in Zendesk Chat für die Verteilung aktivieren

Nachdem Sie die AI Agent-Gruppe und die Mitarbeitergruppe erstellt haben, aktivieren Sie sie am Starttag im Zendesk Chat.

Gehen Sie hierzu wie folgt vor:

• Gehen Sie zu Zendesk Chat > Einstellungen > Gruppen.
• Klicken Sie auf den Namen der Gruppe, die Sie aktivieren möchten.
• Klicken Sie auf In Messaging aktivieren.

Schritt 3: Chat-Widget konfigurieren

Nachdem Sie das Widget Ihrer Website bzw. Ihrem Help Center hinzugefügt haben, muss es wie folgt konfiguriert werden: 

• Vorauswahl der Abteilung des AI Agent für alle eingehenden Chats 
• Ausblenden des Dropdownmenüs für Abteilungen im Pre-Chat-Formular

Wir haben einen Snippet-Code erstellt, den Sie in Ihre Website bzw. in Ihr Help Center einfügen können, um das Chat-Widget zu konfigurieren. Der Snippet-Code, den wir erstellt haben, wählt im Voraus die Abteilung des AI Agent aus, wenn der AI Agent online ist, und die Abteilung mit den Mitarbeitern, wenn der AI Agent offline ist. 

Snippet-Code zum Ausblenden des Dropdownmenüs für Abteilungen

Bearbeiten Sie das unten stehende Snippet, indem Sie die Platzhalter für die Abteilungsnamen (zu ersetzen durch den Namen der KI-Abteilung, zu ersetzen durch den Namen der Mitarbeiterabteilung) in den ersten beiden Zeilen durch die tatsächlichen Namen Ihrer Abteilungen ersetzen.

Dieses Snippet muss in den Quellcode Ihrer Website bzw. Ihres Help Center implementiert werden.

Falls Sie nicht sicher sind, wie Sie vorgehen müssen, befolgen Sie die Schritte hier. 

<script>
    var VIRTUAL_AGENT_NAME = 'replace me with name of the virtual department';
    var HUMAN_DEPARTMENT_NAME = 'replace me with name of human department';

    zE('webWidget:on', 'chat:departmentStatus', function(dept) {
        if (dept.name === VIRTUAL_AGENT_NAME && dept.status === 'online') {
            zE('webWidget', 'updateSettings', {
                webWidget: {
                    chat: {
                        departments: {
                            enabled: [''],
                            select: VIRTUAL_AGENT_NAME
                        },
                    }
                }
            });
        } else if (dept.name === VIRTUAL_AGENT_NAME && dept.status !== 'online') {
            zE('webWidget', 'updateSettings', {
                webWidget: {
                    chat: {
                        departments: {
                            enabled: [''],
                            select: HUMAN_DEPARTMENT_NAME
                        },
                    }
                }
            });
        }
    });
</script>

Warum sollte man Abteilungen ausblenden?

Dadurch soll verhindert werden, dass Chatbesucher im Dropdownmenü des Pre-Chat-Formulars eine Abteilung auswählen können. Dadurch wird ein durch Vorurteile gesteuertes Verhalten vermieden.

Unten sehen Sie, wie dies mit und ohne Dropdownmenü aussieht:

Mit Dropdownmenü für Abteilungen:	Ohne Abteilungs-Dropdownmenü:

Schritt 4: Zendesk Chat autorisieren

Hinweis: Dies kann nur von einem Client-Administrator unter „AI Agents – Advanced“ durchgeführt werden, da die CRM-Integrationseinstellungen nur für diese Rolle verfügbar sind. Weitere Informationen zu den Benutzerrollen finden Sie hier.

1. Melden Sie sich als AI Agent bei Zendesk Chat an. 

2. Melden Sie sich im Dashboard von AI Agents – Advanced an und wählen Sie Ihren AI Agent aus.

3. Gehen Sie zu Einstellungen > CRM Integration, scrollen Sie zu Autorisierung und klicken Sie auf Autorisierung für Zendesk Chat aufheben, falls verfügbar.

   • Dadurch wird der Weg für das Konto des AI Agent freigemacht, für den Fall, dass der AI Agent zuvor zum Import von Daten über ein anderes Konto mit Zendesk Chat verbunden war.

4. Fügen Sie Ihre Zendesk-Subdomäne hinzu.

   • Ihre Subdomäne ist in der URL Ihres Zendesks zu finden: https://IHRESUBDOMÄNE.zendesk.com/

   • Beispiel: Die Subdomäne in https://support.ultimate.ai/hc/en-us ist support.

Hinweis: Bitte geben Sie nur die Subdomäne an, nicht die ganze URL.

1. Autorisieren.

   • Zendesk Chat öffnet eine neue Registerkarte und bittet Sie, AI Agents – Advanced Zugriff auf Zendesk Chat zu gewähren.
   • Stellen Sie sicher, dass Sie als der neue AI Agent angemeldet sind, bevor Sie fortfahren.

2. Klicken Sie in der neuen Registerkarte auf Zulassen.
   

3. Nachdem Sie den Zugriff gewährt haben, wird die Subdomäne grau hinterlegt und die Beschriftung der Schaltfläche lautet „Autorisierung für Zendesk Chat aufheben“. Ein Beispiel finden Sie im Screenshot unten:
   
4. Melden Sie sich von Zendesk ab, damit der AI Agent im Dashboard die Arbeit übernehmen kann, nachdem Sie in Schritt 6 die Automatisierungsengine aktiviert haben.

Schritt 5: Integrationsparameter konfigurieren 

Im Dashboard von AI Agents – Advanced:

1. Klicken Sie unter Integrationseinstellungen auf Integrationsparameter.
2. Wählen Sie in der Leiste unter Verbindungseinstellungen die in Schritt 2 erstellte/aktivierte Mitarbeiter-Abteilung und AI Agent-Abteilung aus.  
   • Autorisierung Zugriffstoken*: Ignorieren
   • Weiterleitungsabteilung: Wählen Sie die Mitarbeiter-Abteilung aus, an die die Konversationen gegebenenfalls weitergeleitet werden sollen.
   • AI Agent – Abteilung: Wählen Sie die Abteilung aus, zu der der AI Agent gehört.
   • Zendesk-Stichwörter: Ignorieren. Das ist das Fertigkeitsstichwort für die fertigkeitsbasierte Verteilung.
   • Eskalationsregeln: Legen Sie fest, wann ein Chat basierend auf dem Agentenstatus eskaliert werden soll
3. Klicken Sie auf Speichern  

Schritt 6: Automatisierungsengine aktivieren

Setzen Sie den Schalter auf „Ein“, um die Automatisierungsengine zu aktivieren. Warten Sie eine Sekunde, bis Gespeichert! angezeigt wird.

✅  Herzlichen Glückwunsch! Ihr AI Agent ist jetzt als AI Agent offiziell Teil Ihres Teams! 

Jetzt können Sie die Funktion testen: Chatten Sie mit ihm über das Chat-Widget auf Ihrer Website oder in Ihrem Help Center.

Falls der AI Agent dem Chat nicht beitritt, lesen Sie die Hinweise unter Fehlerbehebung – Zendesk Chat.