Nebenkonversationen sind Bereiche in einem Ticket, in denen Agenten ein separates Gespräch mit einer bestimmten Gruppe von Personen führen oder ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Vorgehensweise besprechen können. Bei untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen handelt es sich um separate Tickets, die einer Nebenkonversation untergeordnet sind.
Wenn Sie untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen aktivieren, können Sie auch zusätzliche Optionen für eine genauere Kontrolle Ihrer Workflows konfigurieren.
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- Aktivieren und Deaktivieren von Nebenkonversationen
- Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
Die zusätzlichen Einstellungen für untergeordnete Tickets können nur von einem Administrator konfiguriert werden.
So konfigurieren Sie Einstellungen für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Nebenkonversationen. - Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Untergeordnete Tickets aktivieren, falls es noch kein Häkchen enthält.
- Wählen Sie einen Kommentartyp aus, um anzugeben, wie Antworten in untergeordneten Tickets angezeigt werden sollen.
Folgende Optionen sind verfügbar:
- Öffentlich: Untergeordnete Tickets werden als öffentliche Tickets gestartet und Kommentare zunächst als öffentliche Antworten hinzugefügt. Die Agenten können im Eingabebereich zwischen öffentlichen Antworten und internen Notizen umschalten. Das ist die Standardeinstellung.
- Intern: Untergeordnete Tickets werden als private Tickets gestartet und Kommentare als interne Notizen hinzugefügt. Untergeordnete Tickets bleiben privat und alle Antworten werden unabhängig von der Datenschutzeinstellung des Tickets als interne Notizen veröffentlicht.
- An Ticketstatus anpassen: Untergeordnete Tickets werden als private Tickets gestartet und Kommentare zunächst als interne Notizen hinzugefügt. Wenn die Datenschutzeinstellung des untergeordneten Tickets geändert wird (d. h. wenn ein Agent den Kommentartyp auf „Öffentlich“ setzt und bestätigt, dass er das Ticket in ein öffentliches Ticket umwandeln möchte), werden Kommentare als öffentliche Antworten veröffentlicht.
- (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen unter Private Notizen, wenn Sie interne Notizen in Konversationen in untergeordneten Tickets aufnehmen möchten.
Diese Notizen sind nur für Agenten, nicht aber für den Anfragenden sichtbar.
- (Optional) Das Kontrollkästchen Statusaktualisierungen ist standardmäßig aktiviert. Diese Option bewirkt, dass die Nebenkonversation beim Lösen des untergeordneten Tickets geschlossen und beim erneuten Öffnen des untergeordneten Tickets ebenfalls wieder geöffnet wird. Der geänderte Status wird in den Ereignissen des übergeordneten Tickets angezeigt.
Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Sie beim Lösen oder beim erneuten Öffnen des untergeordneten Tickets kein Update erhalten möchten.
- (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen unter Empfängeradresse einfügen, um die E-Mail-Adresse des Empfängers des ursprünglichen Tickets in das untergeordnete Ticket zu übernehmen.
- Wählen Sie im Abschnitt Ticketfelder die Felder aus, die Agenten in untergeordnete Tickets aufnehmen können.
Legen Sie fest, ob ein Feld jeweils standardmäßig eingeschlossen oder von den Agenten selbst in untergeordnete Tickets kopiert werden soll. Sie können auch beide Kontrollkästchen für ein Feld deaktivieren, damit dieses nicht in das untergeordnete Ticket kopiert werden kann.
Wenn ein Feld immer in ein untergeordnetes Ticket aufgenommen werden soll, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Standardmäßig einschließen und deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Auswahl anzeigen.
Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren von Feldern in untergeordnete Tickets.
- Klicken Sie auf Speichern.