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Sie können Agenten die Möglichkeit geben, Messaging-Sitzungen zu beenden, wenn keine Echtzeitdiskussion erforderlich ist. Dies hilft bei der Verwaltung von Konversationen und der Weiterleitung von Problemen an die entsprechenden Kanäle. Diese Funktion ist standardmäßig eingeschaltet, kann aber in den Einstellungen ausgeschaltet werden. Sie sollten in Betracht ziehen, die Kundenzufriedenheitsauslöser zu aktualisieren, um Feedback zu sammeln, wenn eine Sitzung beendet wird. Wenn Sie diesen Feedback-Mechanismus implementieren möchten, stellen Sie sicher, dass Ihr Konto anpassbare Kundenzufriedenheitsumfragen unterstützt.

Im Arbeitsbereich für Agenten können Sie zulassen, dass Agenten eine Messaging-Sitzung mit einem Endbenutzer beenden, wenn ihrer Meinung nach keine weiteren Diskussionen in Echtzeit erforderlich sind. Dies kann hilfreich sein, wenn Sie zum Beispiel verhindern möchten, dass ein Kunde mehrere Probleme in einer einzigen Konversation anschneidet, oder wenn ein Problem Ihrer Meinung nach besser in einem anderen Kanal behandelt werden sollte.

Hinweis: Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert. Wenn Messaging in Ihrem Konto jedoch schon vor der Einführung dieser Funktion aktiviert war, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

Falls Sie Kundenzufriedenheitsumfragen verwenden, um Kundenfeedback einzuholen, sollten Sie Ihre CSAT-Auslöser so aktualisieren, dass die Umfrage gesendet wird, wenn der Agent die Messaging-Sitzung beendet. Weitere Informationen finden Sie unter Senden einer Kundenzufriedenheitsumfrage beim Beenden einer Messaging-Sitzung. Damit Sie den CSAT-Auslöser aktualisieren können, muss in ihrem Konto die Funktion Anpassbare Kundenzufriedenheitsumfrage aktiviert sein.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

  • Einschalten der Funktion „Sitzung beenden“ für Agenten
  • Ausschalten der Funktion „Sitzung beenden“ für Agenten

Verwandte Beiträge:

  • Überblick über das Beenden von Messaging-Sitzungen
  • Zulassen, dass Endbenutzer Messaging-Sitzungen beenden

Einschalten der Funktion „Sitzung beenden“ für Agenten

In den meisten Konten ist diese Funktion standardmäßig eingeschaltet Falls nicht, oder falls Sie sie früher ausgeschaltet haben, können Sie sie jederzeit wieder einschalten.
Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, sollten Sie überlegen, ob Tickets, die mit vom Agenten beendeten Messaging-Sitzungen verknüpft sind, im Hinblick auf die Verteilung und Agentenkapazität als Messaging-Tickets oder als E-Mail-Tickets behandeln werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von durch Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail.

So schalten Sie die Funktion „Sitzung beenden“ für Agenten ein

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
  3. Klicken Sie unter Erweitert auf Beenden von Sitzungen.

  4. Wählen Sie Agenten können Messaging-Sitzungen jederzeit beenden.
  5. Klicken Sie auf Einstellungen speichern.

Ausschalten der Funktion „Sitzung beenden“ für Agenten

Wenn Agenten nicht in der Lage sein sollen, Messaging-Sitzungen zu beenden, können Sie diese Funktion ausschalten.

So schalten Sie die Funktion „Sitzung beenden“ für Agenten aus

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
  2. Klicken Sie oben auf der Seite „Messaging“ auf Einstellungen verwalten.
  3. Klicken Sie unter Erweitert auf Beenden von Sitzungen.
  4. Deaktivieren Sie die Option Agenten können Messaging-Sitzungen jederzeit beenden.
  5. Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
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