In Zendesk Support können Sie mithilfe von Nachschlagebeziehungsfeldern Many:One-Beziehungen zwischen Objekten erstellen. Es gibt jedoch viele Szenarien, die sich durch eine Many:Many-Beziehung präziser abbilden lassen. So könnten in einem Asset-Management-Workflow beispielsweise einzelne Mitarbeiter mehreren Assets und einzelne Assets mehreren Mitarbeitern zugewiesen werden.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie in Zendesk mithilfe von angepassten Objekten und Nachschlagebeziehungsfeldern komplexe Many:Many-Beziehungen definieren.
Überblick über Objektbeziehungen
- Many:One: Datensätze des ersten Objekts können jeweils mit keinem, einem oder mehreren Datensätzen des zweiten Objekts verknüpft sein. Dies entspricht der Funktionsweise von Nachschlagebeziehungsfeldern, wobei das Objekt, für das das Feld erstellt wird, das erste Objekt und das Feld, das als Ziel ausgewählt wird, das zweite Objekt ist. Endbenutzer können also beispielsweise viele Anfragen (Tickets) einreichen, Tickets aber jeweils immer nur einen Anfragenden (Endbenutzer) aufweisen.
- Many:Many: Datensätze des ersten Objekts können jeweils mit keinem, einem oder mehreren Datensätzen des zweiten Objekts und Objekte des zweiten Typs jeweils mit keinem, einem oder mehreren Datensätzen des ersten Objekts verknüpft sein. Agenten können also beispielsweise mehreren Gruppen angehören und Gruppen können jeweils mehrere Agenten aufweisen.
Zendesk hat bereits einige Standardbeziehungen definiert, etwa zwischen Benutzern und Tickets (Ticketanfragender, Mitarbeiter, Follower), Tickets und Organisationen oder Agenten und Gruppen. Darüber hinaus können Administratoren Nachschlagebeziehungsfelder nutzen, um angepasste Beziehungen zwischen Objekten zu definieren. Nachschlagebeziehungsfelder dienen dazu, die Daten in angepassten Objektdatensätzen in Ihre Zendesk-Workflows einzubinden, können aber auch verwendet werden, um angepasste Beziehungen zwischen Zendesk-Standardobjekten zu definieren. Im Gegensatz zu den Standard-Objektbeziehungen, die als One:Many- oder Many:Many-Beziehungen definiert sein können, definieren Nachschlagebeziehungsfelder immer One:Many-Beziehungen.
- Geben Sie die beiden Objekte an, zwischen denen Sie eine Many:Many-Beziehung einrichten möchten. Dies sind Ihre primären Objekte.
- Erstellen Sie ein Zwischenobjekt (das Verbindungsobjekt) mit zwei Nachschlagebeziehungsfeldern, von denen eines auf das erste und das andere auf das zweite primäre Objekt verweist, und anderen angepassten Feldern, die Sie benötigen.
- Erstellen Sie Datensätze für das Verbindungsobjekt.
Die verknüpften Datensätze werden unter den primären Objekten angezeigt.
Beispiel: Erstellen von Many:Many-Beziehungen für das Asset-Management
Komplexe Many:Many-Beziehungen können in vielen Anwendungsfällen hilfreich sein. Sehen wir uns als Beispiel ein IT-Team an, das den Mitarbeitern zugeordnete Assets verwaltet. In einem solchen Szenario sind die Mitarbeiter in der Regel mehreren Assets und einige Assets mehreren Benutzern gleichzeitig zugeordnet.
Identifizieren der primären Objekte
In diesem Szenario sind die primären Objekte User und Asset.
„User“ ist ein Zendesk-Standardobjekt, das Benutzer in allen Rollen für das Konto abbildet. In diesem Fall konzentrieren wir uns auf die mit den Mitarbeitern verknüpften Benutzerdatensätze. Benutzerdatensätze bestehen aus Standardfeldern wie „Name“, „Email“ und „Phone“ sowie weiteren von Administratoren erstellten angepassten Benutzerfeldern etwa für den bevorzugten Kommunikationskanal oder die Bezeichnung.
- Asset name: Ein Textfeld mit dem Namen des Assets.
- Serial number: Ein Textfeld für die Erfassung der Seriennummern von Hardware-Assets.
- Product type: Ein Dropdownfeld mit den folgenden Optionen: Hardware, Software und Subscription.
- Purchase date: Ein Datenfeld, das angibt, wann das Asset gekauft wurde.
- Warranty expiration: Ein Datumsfeld, das angibt, wann die Garantie des Assets abläuft.
In diesem Beispiel sind die Benutzer- und Asset-Datensätze bereits vorhanden. Wenn das nicht der Fall wäre, könnte ein Administrator mit dem Datenimportprogramm mehrere Datensätze auf einmal importieren.
Erstellen des Verbindungsobjekts
In diesem Szenario wird das Verbindungsobjekt verwendet, um mehrere Benutzer und Assets miteinander zu verbinden. Zu diesem Zweck werden dem Objekt mindestens zwei Nachschlagebeziehungsfelder hinzugefügt, die die Verbindung zu jeweils einem der primären Objekte herstellen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte. - Klicken Sie auf Objekt erstellen.
- Geben Sie folgende Informationen ein:
- Name: Asset assignment
- Anzeigename im Plural: Asset assignments
- Objektschlüssel: asset_assignment
- (Optional) Beschreibung: Ein Verbindungsobjekt für die Verbindung mehrerer Benutzer und mehrerer Assets.
- Klicken Sie auf Objekt erstellen.
- Öffnen Sie das Feld Name des angepassten Objekts (Feldschlüssel standard::name) und nehmen Sie die folgenden Änderungen vor:
- Ändern Sie den Namen in Assignment ID.
- Klicken Sie unter Typ des Datensatznamens auf Datensätze mit automatischer Nummerierung benennen und geben Sie als Präfix den Text Assignment# und als Startnummer die Zahl 0000001 ein.
Hinweis: Die Einstellungen für die Benennung der Datensätze können nur geändert werden, solange das betreffende angepasste Objekt noch keine Datensätze enthält. - Klicken Sie in der Registerkarte Felder auf Feld hinzufügen und fügen Sie dem Objekt die folgenden angepassten Felder hinzu:
- Wählen Sie Nachschlagebeziehung. Setzen Sie den Namen auf Employee und klicken Sie unter Wählen Sie ein zugehöriges Objekt aus auf Benutzer.
- Wählen Sie Nachschlagebeziehung. Setzen Sie den Namen auf Asset und klicken Sie unter Wählen Sie ein zugehöriges Objekt aus auf Assets.
- Wählen Sie Datum und setzen Sie den Namen auf Start date. (Optional) Fügen Sie die folgende Beschreibung hinzu: Das Datum, an dem das Asset zugewiesen wurde.
- Wählen Sie Datum und setzen Sie den Namen auf End date. (Optional) Fügen Sie die folgende Beschreibung hinzu: Das Datum, an dem die Zuweisung endet.
- Wählen Sie Mehrzeilig und setzen Sie den Namen auf Notes. (Optional) Fügen Sie die folgende Beschreibung hinzu: Ein mehrzeiliges Textfeld, in das Agenten weitere Informationen über die Zuweisung eintragen können.
Aufbauen der Beziehungen
Im nächsten Schritt erstellen Sie Asset-Zuweisungsdatensätze, um die Beziehungen zwischen Assets und Mitarbeitern festzulegen. Aufgrund der Nachschlagebeziehungsfelder sind die Daten der Asset-Zuweisungsdatensätze auch in den Datensätzen des verknüpften Objekts sichtbar. In diesem Fall sind im Profil eines Mitarbeiters alle verknüpften Assets und in einem Asset-Datensatz alle verknüpften Mitarbeiter aufgeführt.
In diesem Beispiel fügen wir Asset-Zuweisungsdatensätze hinzu, die zwei Agenten (William Carlton und Harper Yoshimoto) und drei Assets (A001, A002 und A003) enthalten.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Angepasste Objekte (
). - Wählen Sie das Objekt Asset assignment aus.
- Klicken Sie in der Liste Asset assignment auf Hinzufügen.
- Geben Sie die folgenden Informationen ein. Klicken Sie jeweils auf Add, um einen Datensatz zu speichern, und dann auf Add, um den nächsten Datensatz zu erstellen.
Die Datensätze werden fortlaufend nummeriert. Daher können die Datensatznamen nicht bearbeitet werden.
Assignment ID: Assignment#0000094- Employee: Wählen Sie William Carlton.
- Asset: Wählen Sie A001.
- Start date: Wählen Sie 08/05/2022.
- Notizen: Geben Sie New employee ein.
Assignment ID: Assignment#0000096- Employee: Wählen Sie William Carlton.
- Asset: Wählen Sie A003.
- Start date: Wählen Sie 08/05/2022.
- Notizen: Geben Sie New employee ein.
Assignment ID: Assignment#0000095- Employee: Wählen Sie Harper Yoshimoto.
- Asset: Wählen Sie A002.
- Start date: Wählen Sie 10/19/2024.
- End date: Wählen Sie 04/19/2025.
- Notizen: Geben Sie Neuer befristeter Mitarbeiter ein.
Assignment ID: Assignment#0000097- Employee: Wählen Sie Harper Yoshimoto.
- Asset: Wählen Sie A003.
- Start date: Wählen Sie 10/19/2024.
- End date: Wählen Sie 04/19/2025.
- Notizen: Geben Sie Neuer befristeter Mitarbeiter ein.
Anzeigen der Beziehungen
- Benutzerprofile: Die Registerkarte „Verknüpfung“ eines Mitarbeiterprofils enthält eine Liste der zugewiesenen Assets.
- Asset-Datensätze: Der Datensatz eines Assets enthält eine Liste der Mitarbeiter, denen er zugewiesen ist.
- Asset-Zuweisungsdatensätze: In einem Asset-Zuweisungsdatensatz sind der verknüpfte Mitarbeiter und das verknüpfte Asset aufgeführt.
- In der Registerkarte „Verknüpfung“ der Profilseite von William Carlton werden zwei Asset-Zuweisungsdatensätze angezeigt: Assignment#0000094 und Assignment#0000096.
- In der Registerkarte „Verknüpfung“ der Profilseite von Harper Yoshimoto werden zwei Asset-Zuweisungsdatensätze angezeigt: Assignment#0000095 und Assignment#0000097.
- Im Asset-Datensatz A001 wird ein Asset-Zuweisungsdatensatz (Assignment#0000094) mit der Zuweisung an William Carlton angezeigt.
- Im Asset-Datensatz A002 wird ein Asset-Zuweisungsdatensatz (Assignment#0000095) mit der Zuweisung an Harper Yoshimoto angezeigt.
- Im Asset-Datensatz A003 werden zwei Asset-Zuweisungsdatensätze (Assignment#0000096 und Assignment#0000097) mit Zuweisungen sowohl an William Carlton als auch an Harper Yoshimoto angezeigt.
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