Der Servicekatalog ist ein benutzerdefinierter Ticketkanal. Wenn der Servicekatalog eingeschaltet ist, können Support-Administratoren eine Liste von Services und Assets erstellen, die Benutzer dann über das Help Center anfordern können. Bei einer Serviceanfrage wird automatisch ein Ticket erstellt, das alle für die Bearbeitung der Anfrage erforderlichen Felder und Daten enthält, und mit dem jeweiligen Service oder Asset verknüpft. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Services zu Ihrem Servicekatalog hinzufügen und veröffentlichen, damit Benutzer Serviceanfragen einreichen können.

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Zusammenfassung: ◀▼

Sie können Services zum Servicekatalog hinzufügen, damit Benutzer Serviceanfragen einreichen können, bei denen mit den richtigen Feldern und Daten verknüpfte Tickets erstellt werden. Als Administrator können Sie Beschreibungen, angepasste Ticketfelder, Datei-Uploads, Asset-Optionen und Kategorien hinzufügen und dann Entwürfe speichern und anschließend veröffentlichen. Außerdem können Sie den Benutzern die Möglichkeit geben, bei Bedarf Services für andere anzufordern.

Der Servicekatalog ist ein benutzerdefinierter Ticketkanal. Wenn der Servicekatalog eingeschaltet ist, können Support-Administratoren eine Liste von Services und Assets erstellen, die Benutzer dann über das Help Center anfordern können. Bei einer Serviceanfrage wird automatisch ein Ticket erstellt, das alle für die Bearbeitung der Anfrage erforderlichen Felder und Daten enthält, und mit dem jeweiligen Service oder Asset verknüpft. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Services zu Ihrem Servicekatalog hinzufügen und veröffentlichen, damit Benutzer Serviceanfragen einreichen können.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Hinzufügen von Services zum Servicekatalog
  • Endbenutzern erlauben, Services für andere anzufordern
  • Veröffentlichen von Services im Servicekatalog
Verwandte Beiträge:
  • Bearbeiten und Verwalten von Services im Servicekatalog
  • Erstellen und Verwalten von Kategorien für den Servicekatalog
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  • Workflow-Rezept: Erstellen eines Servicekatalogs für Mitarbeiter mit Zendesk

Hinzufügen von Services zum Servicekatalog

Wenn Sie einen Service erstellen und veröffentlichen, wird er zur Liste der Servicekatalogelemente hinzugefügt und kann von Benutzern über den Servicekatalog angefordert werden.

Beim Einrichten der Servicekatalogelemente werden automatisch die entsprechenden Serviceanfrageformulare erstellt. Sobald Sie beginnen, den Servicekatalog zu nutzen, wird in Ihrer Instanz außerdem automatisch ein Ticketfeld namens Service erstellt, mit dem Tickets in Serviceanfragen umgewandelt werden können. Serviceanfrageformulare können nicht bearbeitet oder gelöscht werden.

Services können nur von einem Support-Administrator erstellt werden.

So erstellen Sie ein Servicekatalogelement
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf Servicekatalog ().
  2. Klicken Sie auf Service erstellen.
  3. Fügen Sie den Titel und eine Beschreibung des Service hinzu.

    Der Titel und die Beschreibung helfen den Endbenutzern, den Service auf der jeweiligen Katalogseite zu identifizieren. Wenn ein Benutzer den Service auswählt, wird die vollständige Beschreibung auf der Servicekatalogseite dieses Service angezeigt.

    Mit dem Rich-Text-Editor können Sie Formatierungen und Bilder zur Beschreibung hinzuzufügen, die für Benutzer sichtbar sind.

  4. Konfigurieren Sie das Serviceanfrageformular, indem Sie auf Feld hinzufügen klicken und eine der folgenden Optionen auswählen:
    • Felder: Ermöglicht Ihnen, dem Serviceelement angepasste Ticketfelder hinzuzufügen, in denen die Benutzer weitere Details zu ihrer jeweiligen Anfrage angeben können. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol „Hinzufügen“ (+) neben jedem Ticketfeld, das Sie zum Service hinzufügen möchten.

      In diesen Ticketfeldern können Benutzer weitere Details zur jeweiligen Serviceanfrage angeben. Wenn Sie beispielsweise einen Apple MacBook Pro in Ihren Servicekatalog aufnehmen, sollten Sie Felder für die Speichergröße, die Lieferadresse und andere Details hinzufügen.

      Wenn das gewünschte Feld in der Seitenleiste „Felder“ nicht aufgeführt ist, können Sie ein neues angepasstes Ticketfeld erstellen oder die Berechtigungen eines vorhandenen Felds aktualisieren.
      Hinweis: Um angepasste Ticketfelder in Services bereitzustellen, müssen die Feldberechtigungen auf Für Kunden bearbeitbar gesetzt werden.
    • Dateien hochladen: Ermöglicht den Benutzern, Serviceanfragen zu diesem Serviceelement Anhänge hinzuzufügen. Ändern Sie in der Seitenleiste den Feldnamen und die Beschreibung der Anhänge und geben Sie an, ob sie zum Einreichen einer Anfrage erforderlich sind.
    • Verfügbare Asset-Typen: (Nur EAP „ITAM“) Ermöglicht Benutzern, den Typ des IT-Assets auszuwählen, auf das sich ihre Serviceanfrage bezieht. Wählen Sie in der Seitenleiste die Asset-Typen aus, die für dieses Servicekatalogelement aufgelistet werden sollen. Dieses Feld wird häufig in Serviceanfragen für neue Hardware verwendet.
    • Dem Benutzer zugewiesene Assets: (Nur EAP „ITAM“) Ermöglicht Benutzern, ihnen bereits zugewiesene IT-Assets auszuwählen, auf die sich ihre Serviceanfrage bezieht. Wählen Sie in der Seitenleiste die Asset-Typen aus, die für dieses Servicekatalogelement auswählbar sein sollen. Dieses Feld wird häufig in Serviceanfragen verwendet, die sich auf Probleme mit den Assets eines Benutzers beziehen.

      Geben Sie an, ob das Feld zum Einreichen einer Anfrage erforderlich ist und ob Sie Benutzern das Auswählen bestimmter Asset-Typen ermöglichen möchten.

  5. Klicken Sie oben rechts auf das Einstellungssymbol (), dann auf Kategorie auswählen und schließlich auf eine oder mehrere Kategorien.

    Wenn Sie noch keine Servicekategorien erstellt haben oder keine Kategorie auswählen, wird der Service als „nicht kategorisiert“ in den Katalog aufgenommen.

  6. (Optional) Wenn Sie ein Miniaturbild zum Service hinzufügen möchten, damit er im Katalog leichter aufzufinden ist, klicken Sie oben rechts auf das Symbol „Einstellungen“ () und ziehen Sie das Bild in das Feld oder wählen Sie es im Dateibrowser aus.
  7. Klicken Sie auf Entwurf speichern.

    Wenn Sie den Service im Servicekatalog für Benutzer bereitstellen möchten, müssen Sie ihn veröffentlichen.

Endbenutzern erlauben, Services für andere anzufordern

Standardmäßig wird die Person, die eine Serviceanfrage einreicht, als Anfragender des resultierenden Tickets eingetragen. Sie können aber autorisierten Benutzern gestatten, Anfragen für andere Benutzer einzureichen. Dies ist zum Beispiel bei Employee Service-Workflows hilfreich, wenn ein Manager Hardware für ein Teammitglied anfordern oder ein Assistent eine Anfrage für einen Manager einreichen soll.

Wenn ein Benutzer eine Anfrage für eine andere Person einreicht, geschieht Folgendes:

  1. Die im Feld „Anfragender“ ausgewählte Person wird als Ticketanfragender eingetragen, damit der Service oder das Asset dem richtigen Empfänger zugeordnet wird.
  2. Der Benutzer, der die Anfrage eingereicht hat, wird automatisch als CC (Follower) hinzugefügt, damit er den Vorgang verfolgen kann.
  3. Die Agenten sehen im Ticket einen Hinweis darauf, dass die Anfrage von einem Benutzer für einen anderen Benutzer eingereicht wurde.

Die Funktion zum Einreichen einer Servicekataloganfrage für einen anderen Benutzer ist für Employee Service-Konten vorgesehen, bei denen alle Endbenutzer interne Mitarbeiter des Unternehmens sind.

Diese Funktion wird in zwei Schritten eingeschaltet:

  1. Im ersten Schritt schalten Sie die Funktion auf Kontoebene ein.
  2. Im zweiten Schritt schalten Sie die Funktion für bestimmte Servicekatalogelemente ein. Sie können Sie beispielsweise für „Hardware“ aktivieren und für „Lohn- und Gehaltsabrechnung“ deaktivieren.

So schalten Sie die Funktion auf Kontoebene ein

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf Einstellungen ().
  2. Klicken Sie in den Help-Center-Einstellungen unter Servicekatalog auf Endbenutzern die Möglichkeit geben, Elemente für andere einzureichen.

    Diese Einstellung macht sämtliche Kontobenutzer aller Marken sichtbar. Mit Ihrer Auswahl bestätigen Sie, dass Sie die Verantwortung für diese Zugriffsänderung übernehmen.

  3. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Wenn Sie diese Einstellung später wieder ausschalten, ist die Funktion für keine Services mehr verfügbar, auch wenn sie zuvor für bestimmte Services aktiviert war.

So schalten Sie diese Funktion für eine bestimmtes Servicekatalogelement ein

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf Servicekatalog ().

    Eine Liste aller Services im Servicekatalog wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf den Titel eines Service, um ihn zu bearbeiten.
  3. Klicken Sie oben rechts auf das Symbol „Serviceeinstellungen“ () und dann auf im Abschnitt Berechtigungen auf die Option Anfragenden erlauben, Anfragen für andere Personen einzureichen.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Veröffentlichen von Services im Servicekatalog

Services können vorab erstellt und als Entwurf gespeichert werden. Damit ein Service in den Servicekatalog aufgenommen wird, muss ein Support-Administrator ihn veröffentlichen.

So veröffentlichen Sie Services
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf Servicekatalog ().

  2. Klicken Sie auf den Titel des Service, den Sie veröffentlichen möchten.
  3. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben Entwurf speichern und dann auf Veröffentlichen.
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