| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 5. Dezember 2024 | 5. Dezember 2024 | 11. Dezember 2024 |
Zendesk freut sich, Ihnen mitteilen zu können, dass die Omnichannel-Verteilung bei allen neuen Konten und Testkonten standardmäßig aktiviert ist.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Administratoren mussten ursprünglich die Omnichannel-Verteilung aktivieren und nicht nur die Verteilungsoptionen der Omnichannel-Verteilung, sondern darüber hinaus Ticketauslöser für jeden verwendeten Servicekanal konfigurieren, um sicherzustellen, dass allen neuen und offenen Tickets eine Gruppe zugewiesen wurde und E-Mail-Tickets mit der Markierung zur automatischen Verteilung versehen wurden. Diese manuelle Einrichtung wurde mit der Einführung angepasster Warteschlangen für den Professional-Plan und höher in gewissem Umfang verbessert, erforderte jedoch nach wie vor einige anfängliche Schritte, um die Omnichannel-Verteilung zu nutzen.
Jetzt sind bei allen neuen Test- und Zendesk-Konten die Omnichannel-Verteilung und der einheitliche Agentenstatus als Standardverteilungserlebnis aktiviert. Darüber hinaus ist die Markierung zur automatischen Verteilung für die gruppenbasierte Verteilung von E-Mail-Tickets vorkonfiguriert. Alle Anrufe und Messaging-Konversationen werden automatisch verteilt. Der Administrator muss lediglich entscheiden, ob er die warteschlangen- oder die gruppenbasierte Verteilung verwenden möchte, und dann die E-Mail-Verteilung gemäß den Anweisungen im Produkt einrichten.
Diese Änderungen bieten folgende Vorteile:
- Administratoren müssen die Verteilungsmethode nicht mehr für jeden einzelnen Kanal manuell konfigurieren.
- Neue und offene Tickets für E-Mails, Messaging-Konversationen und Anrufe werden automatisch in der Reihenfolge ihrer Priorität an Agenten verteilt.
- Einheitliche Agentenstatus ermöglichen es Agenten, einen einzigen Status festzulegen, der für alle E-Mail-, Messaging- und Anrufkanäle gilt. Beim Professional-Plan und höher können Administratoren außerdem angepasste Statuswerte definieren.
- Es sind noch weitere Optionen für die Verteilungskonfiguration verfügbar, darunter die Zuweisung von Tickets basierend auf ihrer Priorität oder der Nähe der Verletzung einer SLA, anhand erforderlicher oder optionaler Fertigkeiten sowie basierend auf der Verfügbarkeit von Agenten oder nach einem Round-Robin-Prinzip.
- Beim Professional-Plan und höher können Kunden angepasste Warteschlangen definieren, um ihre Tickets weiter zu priorisieren und die Zuweisung durch Verteilung an mehrere primäre und sekundäre Gruppen oder Agenten zu beschleunigen.
- Die Omnichannel-Verteilung verhindert, dass sich die Agenten nach persönlicher Vorliebe die Tickets oder Fälle aussuchen, die sie bearbeiten möchten, und führt zu einer gleichmäßigeren Arbeitsverteilung.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Unser Ziel ist es, allen Zendesk-Kunden zu helfen, den bestmöglichen ROI aus ihrer Investition in den Kundensupport zu ziehen. Und wir sind überzeugt, dass Omnichannel-Verteilung die beste Möglichkeit ist, dies zu erreichen. Durch den leichteren Einstieg in die Omnichannel-Verteilung können mehr Kunden die Zeit bis zur ersten Antwort verkürzen, die Effizienz und Produktivität steigern und die Einhaltung von SLAs verbessern.
Was muss ich tun?
Die Omnichannel-Verteilung ist für alle Neu- und Testkunden verfügbar. Bei Messaging-Konversationen und Anrufen funktioniert dies automatisch, bei E-Mail-Kanälen ist jedoch ein zusätzlicher Einrichtungsaufwand erforderlich. Auf bestehende Konten hat dies keine Auswirkungen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Einrichten der Omnichannel-Verteilung.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.