Ankündigung am | Registrierung geöffnet | EAP-Einführung beginnt |
27. Januar 2025 | 27. Januar 2025 | 3. Februar 2025 |
Wir freuen uns, den Start des Early-Access-Programm (EAP) für den Servicekatalog ankündigen zu können. Mit dieser neuen Funktion können Mitarbeiter Serviceanfragen direkt im Help Center erstellen und verwalten – für eine schnelle Lösung ohne unnötige Rückfragen.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
- Was ändert sich?
- Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
- Was muss ich tun?
- Zukünftige Planverfügbarkeit
- Anforderungen für EAP-Teilnehmer
- Einschränkungen
Was ändert sich?
Der Servicekatalog ist ein auf Mitarbeiter ausgerichteter Ticketkanal, der es ermöglicht, Serviceleistungen und Assets interner Abteilungen über das Help Center einfach zu finden und anzufragen.
Wenn ein Mitarbeiter eine Anfrage für einen Service oder ein Asset aus dem Servicekatalog stellt, wird automatisch ein Ticket erstellt und mit diesem Element verknüpft. Interne Support-Spezialisten können Anfragen über ihren zentralen Arbeitsbereich bearbeiten und lösen, während Mitarbeiter ihre eigenen Anfragen direkt über die Management-Oberfläche im Help Center steuern können.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Die Erstellung und Pflege von Formularen und Bedingungen für Hunderte von Mitarbeiterservices und Assets kann komplex und ineffizient sein. Mitarbeiter haben häufig Probleme damit, verfügbare Services zu finden und die notwendigen Informationen für ihre Anfragen bereitzustellen. Dies führt oft zu vermeidbarem Hin und Her mit dem internen Support, was Zeit kostet und Mitarbeiter und Spezialisten frustriert.
Der Servicekatalog ermöglicht es Kunden, eine einheitliche und effizient verwaltbare Anlaufstelle zu schaffen, über die Mitarbeiter interne Services nutzen können. Der Servicekatalog stellt sicher, dass Mitarbeiter Services mühelos finden und anfordern können, während Spezialisten von Anfang an alle wichtigen Informationen zur Anfrage erhalten. Dies verkürzt die Bearbeitungszeit von Tickets und steigert sowohl die Serviceeffizienz als auch die Mitarbeiterzufriedenheit.
Was muss ich tun?
Als Erstes registrieren Sie sich hier. Mit Start des Rollouts werden wir das EAP umgehend für Ihr Konto aktivieren. Nachdem Sie die Bestätigung für Ihre EAP-Registrierung erhalten haben, folgen Sie den hier beschriebenen Schritten zur Einrichtung Ihres Servicekatalogs.
Falls Sie zudem Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Zukünftige Planverfügbarkeit
Das Servicekatalog EAP steht Benutzern mit Zendesk Suite Plan Growth oder höher zur Verfügung. Sobald der Servicekatalog die EAP-Phase verlässt, steht er ausschließlich Kunden mit Employee Service (ES) Suite-Plänen zur Verfügung. Das bedeutet, dass Sie diese Funktion zwar in Ihrer Zendesk Suite-Instanz testen können, aber um den Servicekatalog nach Ende des EAP (voraussichtlich 30. Juni 2025 plus drei Monate Übergangsfrist) weiter zu nutzen, müssen Sie entweder zu einem Zendesk Employee Service Plan wechseln oder eine neue Zendesk Employee Service-Instanz erwerben. Bei Fragen stehen Ihnen unser Supportteam, Ihr CSE oder Ihr Account Executive zur Verfügung.
Anforderungen für EAP-Teilnehmer
- Zendesk Suite Growth Plan oder höher bzw. Zendesk ES Suite Growth Plan oder höher (Der Servicekatalog wird in naher Zukunft für sämtliche ES-Pläne bereitgestellt)
- Guide/Help Center ist aktiviert oder kann aktiviert werden
- Arbeitsbereich für Agenten ist aktiviert (statt Legacy-Support den Arbeitsbereich für Agenten)
- Angepasste Objekte v2 sind aktiviert oder aktivierbar (gilt nicht für Legacy-Objekte)
- Sie haben die Anzahl angepasster Objekte entsprechend den planabhängigen Limits nicht aufgebraucht
- Sie haben maximal 10 Ticketfelder für Nachschlagebeziehungen.
- Sie haben kein angepasstes Objekt mit dem Schlüssel service_katalog_element erstellt
Einschränkungen
Als EAP unterliegt dieses Programm gewissen Einschränkungen, die Sie beachten sollten. Diese Auflistung erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit.
- Sie können in Ihrem Help Center nur einen einzigen Servicekatalog einrichten.
- Für jedes Servicekatalog-Element mit Eingabefeldern wird automatisch ein neues Ticketformular erstellt, während Einträge ohne Ticketfelder ein gemeinsames Ticketformular nutzen. Die Anzahl der erstellbaren Servicekatalog-Elemente wird aktuell durch die in Ihrem Konto noch verfügbaren Ticketformulare entsprechend der Produktlimitsbegrenzt. Wir arbeiten daran, diese Einschränkung zu entfernen.
- Formularbasierte Ticketstatuswerte werden derzeit nicht unterstützt – es werden die Standard-Ticketstatus verwendet.
- Konditionale Felder werden nicht unterstützt.
- Sie können ein Ticket nicht mit anderen Konten teilen.
- Bei mehreren Help Centern müssen Sie den Servicekatalog für die Marke/das Help Center aktivieren, in dem er angezeigt werden soll.
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