Zendesk bietet zahlreiche native Datenobjekte zur Speicherung und Verwaltung von Kundendaten, darunter Tickets, Benutzer und Organisationen. Diese Objekte bezeichnen wir als Standardobjekte. Es kann jedoch vorkommen, dass Ihre Organisation ein Datenobjekt benötigt, das von Standardobjekten nicht bereitgestellt wird. Mit der Funktion „Angepasste Objekte“ können Administratoren angepasste Objekte erstellen, um Daten zu erfassen, die nicht in diese Standardobjekte passen. Durch die Erweiterung des Zendesk-Datenmodells mit angepassten Objekten können Sie Ihre angepassten Daten nahtlos mit Tickets, Auslösern und Explore-Analysen integrieren. Alle diese Funktionen sind direkt in Zendesk integriert, sodass sie im Admin Center und im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten konfiguriert und verwendet werden können. Dafür ist kein Coding erforderlich.
Überblick über angepasste Objekte und Datensätze
Ein angepasstes Objekt ist ein benutzerdefiniertes Objekt mit individuellen Feldern und Berechtigungen. Angepasste Objekte können praktisch alles darstellen – von einem Produkt über einen Vertrag, einen Lieferfahrer oder ein Asset bis zu einem Ereignis. Stellen Sie sich ein angepasstes Objekt wie eine Datentabelle vor. Jedes Feld des angepassten Objekts ist eine Spalte dieser Tabelle. Nachdem Sie die Tabelle erstellt und die Spalten hinzugefügt haben, können die Agenten der Tabelle Daten hinzufügen. Jede Datenzeile der Tabelle stellt einen angepassten Objektdatensatz dar. Sie können sich ein angepasstes Objekt auch wie ein Schema oder ein Modell vorstellen, das erstellt und dann beispielsweise zu einem Ticket oder einem Formular hinzugefügt wird, damit Benutzer Daten eingeben können. Wenn ein Agent das angepasste Objekt verwendet, um Daten zu Zendesk hinzuzufügen, oder wenn ein Administrator in einer Massenaktion Daten für ein Objekt hochlädt, werden neue Datensätze erstellt. Diese Datensätze können dann mit Business-Regeln wie Auslösern und Nachschlagebeziehungsfeldern interagieren.
Nachfolgend ein Beispiel. Nehmen wir an, Sie leiten eine Autovermietung. Ein Zendesk-Administrator Ihres Unternehmens hat zwei angepasste Objekte für die Verfolgung von Fahrzeugen und Reservierungen erstellt: Fahrzeuge und Mietverträge. Mit diesen angepassten Objekten kann jedes Fahrzeug und jede Reservierung in Zendesk nachverfolgt werden. Wenn sich jetzt ein Kunde an das Unternehmen wendet, um ein Auto zu mieten, wird ein Ticket für ihn erstellt. Die standardmäßigen Ticket- und Benutzerobjekte enthalten Informationen zum Kunden und seiner Anfrage. In Ihrem Konto hat ein Administrator Nachschlagebeziehungsfelder definiert, die Mietverträge und Fahrzeuge mit Tickets und Benutzern verknüpfen, damit Agenten alle für die Bearbeitung der Anfrage erforderlichen Informationen direkt im Ticket vor Augen haben. Sie können Datensätze der verfügbaren Fahrzeuge am gewünschten Ort suchen, einen Mietvertrag erstellen und diesen mit dem Fahrzeug und dem Benutzer verknüpfen.
Später ruft der Kunde wieder bei Ihrem Unternehmen an, weil er ein Problem mit dem Mietwagen hat. Dabei wird erneut ein Ticket erstellt und mit dem Benutzer, dem Fahrzeug und dem Mietvertrag verknüpft. Da jedes dieser angepassten Objekte dem Ticketformular hinzugefügt wurde, kann der Agent während des Kundengesprächs im Ticket Details zum Fahrzeug und zum Mietvertrag sehen.
Wie funktioniert es?
Im Demovideo unten sehen Sie die Funktion „Angepasste Objekte“ in Aktion. Um mehr über die Funktion zu erfahren, lesen Sie weiter.
Das folgende Video zeigt einen grundlegenden Workflow zum Einstieg in die Arbeit mit angepassten Objekten.
„How to use custom objects (3:20)“
Anforderungen und Einschränkungen für angepasste Objekte
Es gibt einige Anforderungen und Einschränkungen für die Arbeit mit angepassten Objekten, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie die Funktion aktivieren.
Anforderungen
- Sie müssen einen Zendesk Suite- oder Support Enterprise-Plan haben.
- Der Arbeitsbereich für Agenten muss für Ihr Konto aktiviert sein.
Einschränkungen
Angepasste Objekte sind ein leistungsstarkes Tool zur Erfassung weiterer Daten in Zendesk. Um Leistungsprobleme zu vermeiden, müssen aber folgende Limits eingehalten werden:
Beschränkungen für angepasste Objekte und Felder
- Die maximale Anzahl angepasster Objekte hängt von Ihrem Plan ab:
- Suite Team: 3 angepasste Objekte
- Suite Growth: 5 angepasste Objekte
- Suite Professional, Support Enterprise: 30 angepasste Objekte
- Suite Enterprise und Enterprise Plus: 50 angepasste Objekte
- Für Felder in angepassten Objekten gelten die folgenden Limits:
- Jedes angepasste Objekt kann bis zu 100 Felder aufweisen.
- Bei Suite Team und Growth sind pro Objekt maximal 5 Nachschlagebeziehungsfelder möglich.
- Bei Support Enterprise, Suite Professional und höheren Plänen sind pro Objekt bis zu 10 Nachschlagebeziehungsfelder möglich.
- Angepasste Objekte können nur von einem Administrator erstellt werden. Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen können angepasste Objektdatensätze anzeigen, bearbeiten, hinzufügen und löschen.
- Bei Premium-Sandboxen werden weder angepasste Objekte kopiert noch Nachschlagefelder und Auslöser, die auf angepasste Objekte verweisen.
Beschränkungen für angepasste Objektdatensätze
- Jeder Datensatz darf maximal 32 KB groß sein.
- Angepasste Objektdatensätze werden auf den Speicherplatz Ihres Kontos angerechnet.
- Unabhängig von der Speicherkapazität kann ein Konto nicht mehr als 50 Millionen angepasste Objektdatensätze enthalten.
- Light Agents und Mitwirkende können angepasste Objektdatensätze nur anzeigen, aber nicht bearbeiten.
Modellieren Ihrer Daten
Ihr Datenmodell wird durch zwei Aspekte definiert: durch individuelle angepasste Objekte und durch die Art ihrer Verknüpfung mit anderen Objekten in Ihrem Zendesk-Konto.
Jedes Objekt weist ein eigenes Schema auf, das durch angepasste Felder definiert ist. Diese Felder stellen die Eigenschaften des angepassten Objekts dar und werden von Agenten beim Erstellen von Datensätzen verwendet. Sie können verschiedene Arten angepasster Felder nutzen, um Daten genau wie gewünscht zu erfassen.
Anschließend müssen Sie das angepasste Objekt mit anderen standardmäßigen und angepassten Objekten in Zendesk verbinden. Dieses Netzwerk von Beziehungen bildet das fertige Datenmodell. Die Beziehungen eines angepassten Objekts zu Zendesk-Standardobjekten (Tickets, Benutzer und Organisationen) und anderen angepassten Objekten werden durch Nachschlagebeziehungsfelder definiert. Nachschlagefelder sind besondere angepasste Felder, die zur Beschreibung einseitiger Beziehungen (Quellobjekt → Verknüpftes Objekt) verwendet werden. Das Quellobjekt ist das Objekt, das neben anderen Feldern auch das Nachschlagebeziehungsfeld enthält. Das verknüpfte Objekt ist das Objekt, das durch das Nachschlagebeziehungsfeld spezifiziert wird.
Es ist wichtig zu wissen, dass die Beziehung zwischen Objekten nicht automatisch eine Verknüpfung zwischen zwei bestimmten Datensätzen bewirkt. Die Beziehung wird lediglich beschrieben, sodass Agenten die Datensätze in der angegebenen Weise verknüpfen können.
- zu einem anderen angepassten Objekt
- zu einem Standardobjekt
Wenn das Nachschlagebeziehungsfeld im angepassten Objekt enthalten sein soll, gehen Sie wie unter Hinzufügen von Objektbeziehungen beschrieben vor. Wenn das Nachschlagebeziehungsfeld in einem anderen Objekt enthalten sein soll, lesen Sie den Beitrag Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular, Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern oder Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.
Zusammenfassung
Sie können angepasste Objekte und Beziehungen verwenden, um praktische Probleme zu lösen oder vorhandene Prozesse zu verbessern. Wenn Sie Nachschlagebeziehungsfelder zu Ticketformularen hinzufügen, die auf angepasste Objekte verweisen, können Agenten präziser angeben, welche Daten sie in Zendesk erfassen möchten, und relevantere Daten in der Ticketoberfläche anzeigen. Da sie nicht mehr ständig zwischen externen Systemen und Zendesk wechseln müssen, können Agenten Kunden schneller und umfassender betreuen.
In Objektdatensätzen erfasste angepasste Daten können auch in Verteilungsregeln, Auslösern und anderen Business-Regeln verwendet werden. Außerdem können Sie angepasste Daten in Explore-Analysen und -Berichte integrieren. Berichte zu angepassten Daten können ein umfassenderes Bild von Ihren Kunden und Ihrem gesamten Unternehmen vermitteln.
32 Kommentare
Anita
1902738075884 , as far as I understand, Explore only provides an option to report on lookup relationship fields on tickets that reference custom objects. We have a lookup relationship field that references a custom object. Currently, it only provides the option to report on the lookup relationship field name, but we would like to see other attributes from the custom object. Are there any updates to custom object reporting in Explore?
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John
Hello,
Is it possible to retrieve a specific field value from a custom object record as a placeholder? If so, what would be the syntax?
In my example I setup a trigger “assign postal address” once the service partner is selected from the drop-down list and apply the record of the custom object in an additional lookup relationship ticket field. The only information which I can display using this placeholder {{ticket.ticket_field_option_title_ID}} is the name of the record but not any other fields specified in this custom object like “suburb”.
Is that even possible or is there another way to manage location address based on selected ticket field values?
Thx
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Gabriel Manlapig
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Ashwin Raju
hi 1265062541209 - its fixed now.
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Ashwin Raju
hi 1265062541209 - That is a bug in the older versions.. We just found that today morning.. We are fixing as soon as we can..
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Nicholas H
Hello, I've been testing out lookup relationship fields in Guide now that this functionality has been released. However, it looks like dynamic filtering on custom objects (by organization) does not work on the initial ticket request form.
We have a custom object labeled Projects, with each record tied to an organization. For example-
The lookup relationship field (Workstream) has a filter that should only show records matching the organization-
This works as expected on the agent side- on tickets for organization A, the dropdown only shows 123. However, when organization A tries to create a ticket via the ticket request form in Guide, this field shows no options at all. Is this because the ticket is not “created” yet and technically has no organization? Is this expected behavior? If so this is a major drawback and really limits this functionality.
Tagging 1902738075884 as well - thank you!
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Lena Zendesk Consultant
Hi There,
Can you please provide more details on how to proceed to create a leasing contract as per your example in the article. This is not very clear :-)
Also I would like to export all data about ticket & custom objects, is this possible?
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Kyle K.
Is there a method to show the details of custom objects linked on a user's profile on the ticket view? Showing it on the user card just gives the name of the record, but I'm not seeing a way to show specific fields from that record as well.
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Eric Brower
Not ideal that custom objects aren't copied over in a Premium Sandbox… we use Custom Roles, which means none of our agents were copied over into our sandbox except for Admins, Contributors, and Light Agents.
Is there any workaround or plan to add custom objects in the future?
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Aaron Gulley Ext
Hello,
I have linked a custom object to agent user fields view using relationships. It displays perfectly fine on the zendesk but when pulled via the api from user fields. I get the following data
It should say ‘COMPANYXYZ’ in plain text rather than `
01J2VF9KVHK2SH1H76847E1D36` what even is this? Is it encrypted? Have I linked them incorrectly?0
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