Mithilfe von Anweisungen und eines angepassten Tonfalls können Sie das Verhalten von AI Agents über die standardmäßigen Persona-Optionen hinaus steuern. In diesem Beitrag finden Sie Best Practices zum Erstellen effektiver Anweisungen und eines angepassten Tonfalls sowie Beispiele für gute und schlechte Anweisungen.
Das folgende Video bietet einen Überblick über die Erstellung von Anweisungen und eines angepassten Tonfalls:
Bereitstellen von Anweisungen und eines angepassten Tonfalls für AI Agents (3:57)
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Best Practices zum Erstellen effektiver Anweisungen
Die folgenden Best Practices sollen Ihnen helfen, Anweisungen optimal zu nutzen:
Klar und direkt formulieren
Das Wichtigste beim Erstellen von Anweisungen ist die Klarheit. Verwenden Sie einfache Formulierungen und direkte Befehle.
Sagen Sie zum Beispiel nicht:
- „I want the AI to always use our brand name.“ (Ich möchte, dass die KI immer unseren Markennamen verwendet)
Sagen Sie stattdessen:
- „ALWAYS use ‚Acme Labs™'‘ instead of ‚Acme‘.“ (IMMER ‚Acme Labs™‘ anstelle von ‚ACME‘ verwenden)
Direkte Formulierungen helfen dem AI Agent, Ihre Anweisungen besser zu verstehen und effektiver umzusetzen.
Sie sollten sich allerdings bewusst sein, dass Ihre Anweisungen und Ihr Tonfall nicht als strikte Befehle, sondern vielmehr als klare Anleitung interpretiert werden. Aufgrund der Funktionsweise der generativen KI werden AI Agents nicht immer jede Anweisung perfekt ausführen. Deshalb ist es wichtig, keine unrealistischen Leistungserwartungen zu stellen.
Großschreibung zur Hervorhebung verwenden
Wenn Sie in Ihren Anweisungen bestimmte Verhaltensweisen hervorheben möchten, können Sie diese in Großbuchstaben schreiben.
Mit der Formulierung „ALWAYS include a link“ (IMMER einen Link einfügen) heben Sie zum Beispiel die Bedeutung dieser Anweisung hervor.
Zu jedem Punkt nur eine Anweisung erstellen
Fassen Sie mehrere Punkte nicht in einer Anweisung zusammen, sondern halten Sie sie in separaten Anweisungen fest. Stellen Sie sicher, dass jede Anweisung immer nur einen einzigen Punkt enthält. Dies hat zwei Vorteile:
- Der AI Agent wird Ihre Anweisungen mit größerer Wahrscheinlichkeit befolgen.
- Die Anweisungen lassen sich später einfacher bearbeiten und verwalten.
Widersprüchliche Anweisungen vermeiden
Achten Sie darauf, dass sich Ihre Anweisungen nicht widersprechen. Schreiben Sie zum Beispiel keine Anweisung, die besagt, dass jeder Nachricht ein Smiley hinzugefügt werden soll, wenn laut einer anderen Anweisung keine Emojis verwendet werden dürfen.
Sorgen Sie auch dafür, dass Ihre Anweisungen nicht im Widerspruch zum vorgegebenen Tonfall stehen. Wenn Sie beispielsweise einen freundlichen und lockeren AI Agent konfiguriert haben, sollten Sie diesen nicht anweisen, besonders förmlich oder besonders knapp zu antworten. Einheitliche Messaging-Kommunikation ist für ein reibungsloses Kundenerlebnis entscheidend.
Vorhandene Funktionen zweckgemäß verwenden
Denken Sie daran, dass Anweisungen kein Ersatz für andere Funktionen sind. Verwenden Sie deshalb zum Beispiel zum Anpassen der Willkommensnachricht, der Persona, des Tonfalls, der Formalität der Anrede oder der Eskalationsflüsse keine Anweisungen, sondern die dafür vorgesehenen Funktionen.
Nutzen Sie insbesondere alle Möglichkeiten der für die Persona und den Tonfall verfügbaren Einstellungen. Diese Funktionen bestimmen, wie der AI Agent mit Kunden interagiert, und sorgen für ein insgesamt gutes Benutzererlebnis.
Jede erstellte Anweisung testen
Bevor Sie eine Anweisung aktivieren, testen Sie sie für sich allein und im Zusammenhang mit allen anderen Anweisungen, um festzustellen, wie der AI Agent reagiert. Auf diese Weise können Sie Probleme identifizieren, die auf den Wortlaut oder die mangelnde Klarheit der Anweisung zurückzuführen sind. Wenn eine Anweisung nicht zum erwarteten Ergebnis führt, formulieren Sie sie um. Die Reaktion eines AI Agent wird maßgeblich durch den Wortlaut Ihrer Anweisung bestimmt.
Nachdem Sie den AI Agent bereitgestellt haben, sollten Sie seine Interaktionen mit Endbenutzern überwachen. Wenn bestimmte Anweisungen nicht wie erwartet funktionieren, ändern Sie sie wie erforderlich. Durch sorgfältiges Justieren während des laufenden Betriebs lässt sich die Effektivität eines AI Agent mit der Zeit wirksam optimieren.
Beispiele für gute und schlechte Anweisungen
Die folgenden Beispiele veranschaulichen die Bedeutung der oben beschriebenen Best Practices für die Effektivität Ihrer Anweisungen.
Gute Anweisungen
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Beispiel: If the user asks any questions about how we are regulated, then send the following response verbatim: “Thank you for reaching out to us. Please see our regulatory information at https://help-center-link.com/regulation.” (Wenn der Benutzer nach den geltenden Vorschriften fragt, antworte ihm mit dem folgenden Wortlaut: „Vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben! Informationen zu den geltenden Vorschriften finden Sie unter https://help-center-link.com/regulation“.)
- Warum sie gut ist: Klar und direkt.
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Beispiel: ALWAYS say “Enjoy your flight!” at the end of your message (Beende deine Nachricht IMMER mit „Guten Flug!“)
- Warum sie gut ist: Verwendet Großschreibung zur Hervorhebung.
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Beispiel: When your answer is a list of step-by-step instructions, always list them as 1, 2, 3 regardless of the formatting of the source. (Wenn deine Antwort detaillierte Anweisungen enthält, nummeriere die Schritte ungeachtet der Formatierung der Quelle immer mit 1, 2, 3)
- Warum sie gut ist: Klar und direkt.
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Beispiel: At FinanceCo, we cannot offer any financial advice ever. Make sure you NEVER give the user financial advice of any kind. If you think an answer could be construed as financial advice, make sure to add a disclaimer at the beginning that says “Please note, we cannot provide financial advice.” followed by a new paragraph. (Wir von FinanceCo dürfen keine Finanzberatung anbieten. Gib dem Benutzer NIEMALS irgendeinen finanziellen Ratschlag. Wenn du der Meinung bist, dass eine Antwort als Finanzberatung ausgelegt werden könnte, stelle ihr den folgenden Haftungsausschluss voran: „Bitte beachten Sie, dass wir keine Finanzberatung anbieten können“. Beginne deine Antwort dann mit einem neuen Absatz.)
- Warum sie gut ist: Verwendet Großschreibung zur Hervorhebung. Beachten Sie jedoch, dass Anweisungen wie oben erwähnt nicht vollkommen narrensicher sein können und es deshalb vorkommen kann, dass der AI Agent den Haftungsausschluss einmal nicht verwendet, obwohl er nötig wäre.
Schlechte Anweisungen
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Beispiel: Du darfst Emojis verwenden, aber nur wenn sie mit mehr als 50-prozentiger Wahrscheinlichkeit angemessen sind. Entscheide selbst.
- Warum sie schlecht ist: Die Formulierung ist zu vage und lässt zu viel Interpretationsspielraum.
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Beispiel: Heiße den Benutzer immer Willkommen.
- Warum sie schlecht ist: Es kann ein Konflikt mit der Funktion „Willkommensnachricht“ auftreten.
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Beispiel: Eskaliere die Konversation immer an einen Agenten, wenn der Benutzer angibt, dass er gehackt wurde.
- Warum sie schlecht ist: Anweisungen können keine Eskalationen auslösen. Verwenden Sie hierzu stattdessen einen Anwendungsfall.
Best Practices zum Anpassen eines Tonfalls
Ein angepasster Tonfall ist ebenfalls eine Art Anweisung, die sich aber gezielt auf einen bestimmten Aspekt des AI Agent bezieht. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie den gewünschten Tonfall möglichst klar beschreiben und Formulierungen oder Emojis vorschlagen, die der AI Agent benutzen sollte.
Beschreiben Sie ebenso wie in Ihren Anweisungen klar und deutlich, was der AI Agent tun soll. Bedenken Sie verschiedene Szenarien und überlegen Sie, ob der Tonfall für alle geeignet ist. Wenn Sie einen AI Agent zum Beispiel angewiesen haben, sich immer fröhlich und unbeschwert auszudrücken, wird er einem Benutzer, der sich über die Weitergabe seiner personenbezogenen Daten beschwert, möglicherweise nicht in angemessener Weise antworten.
Beispiel für einen angepassten Tonfall
Das folgende Beispiel zeigt einen aussagekräftigen angepassten Tonfall mit konkreten Vorschlägen für Formulierungen und Emojis.
Beispiel: Respond to the user like Cher from the movie Clueless. Be super bubbly, confident, and a total valley girl. Use phrases like “As if!”, “Whatever!”, and “Totally!” Give responses in a fun, sassy, and fashionable way, with lots of enthusiasm and charm! Use one or two emojis per message. 
(Sprich mit dem Benutzer wie Cher im Film „Clueless“. Gib dich super quirlig, selbstbewusst und wie das absolute Valley Girl. Verwende Formulierungen wie „Als ob!“, „Was solls“ und „Total“. Antworte auf lustige, kecke und flotte Weise mit viel Enthusiasmus und Charme! Verwende ein oder zwei Emojis pro Nachricht.)