Manager können in Zendesk Workforce Management (WFM) mithilfe vordefinierter Systemberichtsvorlagen die Leistung, Anwesenheit und Urlaubsanträge von Agenten überwachen. Anhand der historischen Informationen in diesen Berichten können Sie Muster erkennen und Einblicke in die Aktivität und Anwesenheit von Agenten gewinnen.
Sie können auch angepasste Berichtsvorlagen erstellen, um verschiedene Metriken zu analysieren, z. B. die Leistung Ihres Personals über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Auf der Seite „Berichte“ können Sie Daten auf unterschiedliche Arten gruppieren und Filter anwenden, um eine detailliertere Ansicht zu erhalten.
Wenn Sie angepasste Berichtsvorlagen erstellen, werden diese gespeichert und können für verschiedene Zeiträume oder Parameter wiederverwendet werden.
In diesem Beitrag sind alle für WFM-Berichte verfügbaren Metriken aufgeführt, und zwar sowohl Systemmetriken als auch angepasste Berichtsmetriken.
Berichtsmetriken für Agentenanwesenheit
- Anwesenheit (Dauer)
- Anwesenheit (Rate)
- Verspätet (Dauer)
- Verspätet (Vorkommen)
- Vorzeitiges Verlassen (Dauer)
- Vorzeitiges Verlassen (Vorkommen)
- Auslastung
- Auslastung (Omnichannel-Verteilung)
- Überstunden (Dauer)
- Überstunden (Vorkommen)
- Geplante Zeit
- Gesamtzeit
- Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben (Dauer)
Punktmetriken
- Zugewiesene Punkte
- Punkte für Aktionen
- Punkte für Eskalationen
- Punkte für Bearbeitungen
- Private Kommentare
- Öffentliche Kommentare
- Punkte für erneute Öffnungen
- Punkte für gelöste Tickets
- Bounce-Punkte für Tickets
Raten- und Zeitmetriken
- Einhaltungsrate
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Zeit bis zur ersten Antwort
- Zeit bis zur ersten Antwort nach Zuweisung
- In Einhaltungszeit
- Anzahl bearbeiteter Tickets
- Anzahl eindeutiger Tickets mit benötigter Zeit
- Auslastung
- Auslastung (Omnichannel-Verteilung)
- Außerhalb der Einhaltungszeit
- Bezahlte Zeit
- Bezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben
- Produktive Zeit für allgemeine Aufgaben
- Produktive Zeit
- Lösungsrate
- Punkte für gelöste Tickets pro bezahlter Stunde
- Punkte für gelöste Tickets pro produktiver Stunde
- Bounce-Rate für Tickets
- Rate gelöster Tickets
- Zeit für Ticket
- Gesamtzeit
- Unproduktive Zeit
- Unproduktive Zeit für allgemeine Aufgaben
- Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben
- Nicht verfolgte Zeit
- Nutzungsrate
- Nutzungsrate (Omnichannel-Verteilung)
Berichtsmetriken für Urlaub