Frage
Ich habe einen Workflow erstellt, um Messaging-Tickets weiterzuleiten, sobald die Nachricht inaktiv wird. Meine Agenten können dann über beide Kanäle antworten: Messaging und E-Mail. Wie interpretiert die Omnichannel-Verteilung den Kanal eines Messaging-Tickets, wenn die Nachricht inaktiv wird?
Antwort
Standardmäßig wird bei der Omnichannel-Verteilung immer der anfängliche Kanal eines Tickets berücksichtigt. Dies gilt, wenn ein Messaging-Ticket inaktiv wird oder wenn ein Endbenutzer oder ein Agent über einen anderen Kanal auf das Ticket antwortet. Sie können diese Einstellung jedoch ändern, damit die Omnichannel-Verteilung alle Tickets, die mit Messaging-Konversationen verknüpft sind, für die der Agent die Sitzung beendet hat, als E-Mail-Tickets behandelt:
Zendesk unterstützt eine Auslöseraktion namens Verteilungskanal festlegen, mit der Sie den Verteilungskanal eines Messaging-Tickets in E-Mail ändern können. Dadurch wird das Ticket per Omnichannel-Verteilung als E-Mail-Ticket bearbeitet und stattdessen auf die E-Mail-Kapazität eines Agenten angerechnet. Dies ist nützlich, wenn Sie inaktive Messaging-Konversationen anders verwalten oder in bestimmte Warteschlangen aufteilen möchten.
- Zulassen, dass Agenten Messaging-Sitzungen beenden
- Wählen Sie Alle vom Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail weiterleiten
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