Frage
Ich richte einen Workflow ein, um Messaging-Tickets weiterzuleiten, nachdem die Nachricht inaktiv geworden ist. Meine Agenten können dann per E-Mail oder im Messaging-Kanal antworten. Wie interpretiert die Omnichannel-Verteilung den Kanal eines Messaging-Tickets, wenn die Nachricht inaktiv wird?
Antwort
Standardmäßig verwendet die Omnichannel-Verteilung den anfänglichen Kanal des Tickets. Dies gilt, wenn ein Messaging-Ticket inaktiv wird oder wenn ein Endbenutzer oder ein Agent über einen anderen Kanal antwortet. Wenn ein Agent oder Auslöser jedoch die mit einem inaktiven Messaging-Ticket verknüpfte Messaging-Sitzung beendet, können Sie dies im Verteilungsverhalten so ändern, dass Tickets aus von Agenten beendeten Messaging-Konversationen bei der Omnichannel-Verteilung als E-Mail-Tickets behandelt werden:
Mit der Auslöseraktion Verteilungskanal festlegen können Sie den Verteilungskanal eines Messaging-Tickets in E-Mail ändern. Wenn Sie den Kanal von Messaging auf E-Mail umstellen, verwenden Sie im Auslöser nur die Aktion Ticket > Verteilungskanal festlegen und stellen Sie sicher, dass das Stichwort zur automatischen Verteilung im Ticket erscheint, wenn es keiner angepassten Warteschlange entspricht. Bei der Omnichannel-Verteilung wird das Ticket dann als E-Mail-Ticket behandelt und auf die E-Mail-Kapazität des Agenten angerechnet, nicht auf Messaging. Auf diese Weise können Sie die Warteschlangenqualifizierung managen und die Arbeitslast auf alle Kanäle verteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Beenden von Messaging-Sitzungen.
Dies ist nützlich, wenn Sie inaktive Messaging-Konversationen anders verwalten oder in bestimmte Warteschlangen stellen möchten.
So ändern Sie, wie die Omnichannel-Verteilung inaktive Messaging-Tickets mit beendeten Sitzungen behandelt:
- Zulassen, dass Agenten Messaging-Sitzungen beenden
- Wählen Sie Alle vom Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail weiterleiten
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.