Agentische AI Agents sind speziell für die Lösung komplexer Benutzeranfragen mit begrenzter menschlicher Überwachung konzipiert.
Mithilfe agentischer KI sind diese AI Agents in der Lage, selbstständig Entscheidungen zu treffen. Sie können Aufgaben im Rahmen einer Konversation planen und adaptiv ausführen. Das bedeutet, dass sie auf natürlichere, menschenähnlichere Weise mit Benutzern interagieren, Smalltalk führen sowie komplexe oder unklare Probleme lösen können, indem sie die jeweils nächsten Schritte ermitteln und gegebenenfalls Rückfragen stellen.
Auf diese Weise steigern agentische AI Agents Ihre Automatisierungsrate und entlasten menschliche Agenten und Administratoren, ohne dass Ihre Kunden auf den erwarteten Service verzichten müssen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Vorteile agentischer AI Agents
- Funktionen agentischer AI Agents
- Überlegungen und Einschränkungen im Hinblick auf agentische AI Agents
- Nächste Schritte
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Vorteile agentischer AI Agents
Agentische AI Agents ebnen Ihnen den Weg zu 80 % Automatisierung – mit minimaler Einrichtung, voller Kontrolle und integrierter Transparenz. Dank adaptiver Logik sind sie in der Lage, den jeweils effektivsten Lösungsweg zu bestimmen und selbst komplexeste Anfragen aus allen Kanälen zu bearbeiten.
Agentische AI Agents revolutionieren die automatisierte Konversation. Sie sind nicht auf starre Dialogflüsse angewiesen und bieten ein Höchstmaß an Flexibilität:
- Speziell für den Kundenservice konzipiert: Im Gegensatz zu anderen Chatbots, die für alle möglichen Abläufe im Unternehmen ausgelegt sind, konzentrieren sich agentische AI Agents ganz auf den Service und finden selbst für komplexeste Anfragen die passende Lösung.
- Einfach bereitzustellen und zu skalieren: Agentische AI Agents sind in wenigen Minuten einsatzbereit – ganz ohne komplexe Abläufe, starre Vorlagen oder monatelanges manuelles Training.
- Bessere Kundenerlebnisse: Agentische AI Agents führen nicht einfach nur Aufgaben aus – sie fragen nach, bestimmen die besten Aktionen, passen sich in Echtzeit an und bieten natürliche, kontextbezogene Interaktionen.
- Steuerbare Qualität: Mit vollem Einblick in die Entscheidungsfindung der KI und flexibler Kontrolle über die Arbeitsweise der agentischen AI Agents – autonom oder nach kontrollierten Workflows – behalten Sie das Ruder fest in der Hand und können sicherstellen, dass jede Lösung Ihren Standards entspricht.
Letztlich überwinden agentische AI Agents die Grenzen skriptgesteuerter Chatbots und generativer Bots der ersten Generation. Sie erhöhen den Anteil automatisierter Lösungen, senken die Betriebskosten und bieten ein ansprechenderes Endbenutzererlebnis.
Funktionen agentischer AI Agents
In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht über die Hauptfunktionen agentischer AI Agents.
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Verbesserter AI Agent-Builder |
Beschränken Sie sich nicht länger auf skriptgesteuerte Dialoge. Beschreiben Sie einfach Ihre Unternehmensrichtlinien und lassen Sie den agentischen AI Agent generative Abläufe für selbstständig geführte Konversationen erstellen. Dabei können Sie selbstverständlich selbst entscheiden, für welche Themen generative Abläufe und für welche Themen weiterhin Dialogskripts verwendet werden sollen. Generative Abläufe können auch für mehrsprachige AI Agents verwendet werden. Ihr agentischer AI Agent ist in der Lage, einen in einer Sprache geschriebenen Ablauf ebenso in allen anderen Sprachen anzuwenden, die er unterstützt. |
| Integrationen und Aktionen | Agentische AI Agents verwenden KI-gestützte Abläufe, die Ihre vorhandenen Sitzungs- und CRM-Aktionen, API-Aufrufe und andere Funktionen beinhalten können. Sie brauchen nichts weiter zu tun, als dem AI Agent zusätzlichen Kontext in Form einer API-Beschreibung zur Verfügung zu stellen. |
| Adaptive Logik | Agentische AI Agents analysieren die Anfrage des jeweiligen Benutzers, identifizieren das Problem, bestimmen die am besten geeigneten Aktionen und passen sich innerhalb der Grenzen Ihrer Unternehmensabläufe dynamisch an. Sie werten den Kontext aus, erkennen fehlende Informationen und stellen gegebenenfalls Rückfragen. |
| Logikkontrollen | In den Konversationsprotokollen können Sie erkennen, warum ein agentischer AI Agents bestimmte Aktionen ausgeführt und bestimmte Entscheidungen getroffen hat. Überwachen Sie seine Problemlösung, prüfen Sie jede Konversation und korrigieren Sie sein Verhalten, um seine Zuverlässigkeit zu optimieren. |
Überlegungen und Einschränkungen im Hinblick auf agentische AI Agents
Beachten Sie bei Ihren ersten Schritten mit agentischen AI Agents folgende Punkte und Einschränkungen:
- Nicht für E-Mail verfügbar: Agentische AI Agents können nicht für den E-Mail-Kanal eingesetzt werden.
- Keine Unterstützung für Rich-Text-Formatierung in generativen Abläufen: Die von agentischen AI Agents verwendeten generativen Abläufe unterstützen keine Rich-Text-Formatierung (z. B. Schaltflächen und Karussells). In Dialogen hingegen wird Rich-Text-Formatierung unterstützt.
- Keine Unterstützung für Suchregeln in generativen Abläufen: Die von agentischen AI Agents verwendeten generativen Abläufe unterstützen keine Suchregeln für Wissensquellen. Es ist also nicht möglich, mehrere Wissensquellen einzurichten und den AI Agent anzuweisen, für bestimmte Benutzer nur bestimmte Quellen zu verwenden. Agentische AI Agents, die Dialoge verwenden, können hingegen weiterhin Suchregeln verarbeiten.
- Eine Persona ist zwingend erforderlich: Für agentische AI Agents muss eine AI Agent-Persona konfiguriert sein. Wenn dies nicht der Fall ist, tritt bei jeder Nachricht, die der AI Agent erhält, ein technischer Fehler auf.
- Geänderte Eskalationsantwort: Mit den agentischen AI Agents wird eine neue Antwort des Eskalationssystems eingeführt, die automatisch ausgelöst wird, wenn ein Benutzer an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden möchte oder der AI Agent in einem generativen Ablauf auf den Begriff „escalation“ trifft. Wenn Sie einen AI Agent ohne Training in einen agentischen AI Agent umwandeln, sollten Sie Ihre aktuelle Eskalationsantwort in die Antwort des neuen Eskalationssystems kopieren und anschließend Ihre alte Eskalationsantwort deaktivieren oder löschen.
Nächste Schritte
Wenn Sie mit agentischen AI Agents arbeiten möchten, registrieren Sie sich für das EAP. Nachdem Sie in das EAP aufgenommen wurden, richtet Zendesk einen agentischen AI Agent für Sie ein und meldet sich so bald wie möglich bei Ihnen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Erste Schritte mit einem agentischen AI Agent (EAP).