| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 26. März 2025 | 20. März 2025 | 30. Juni 2025 |
Wir freuen uns, auf der Relate 2025, der jährlichen Flaggschiff-Konferenz von Zendesk, eine Reihe von Verbesserungen für den Agenten-Copilot vorstellen zu können. Diese Ankündigung fasst einige der wichtigsten Releases und Verbesserungen von Zendesk Agenten-Copilot zusammen, der Bestandteil des Add-ons Copilot ist.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Zu den Verbesserungen für Agenten-Copilot gehören Änderungen an den folgenden Funktionen, die jetzt verfügbar sind bzw. im zweiten Quartal 2025 bereitgestellt werden:
Automatische Unterstützung
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Lesen und Aktualisieren von noch zahlreicheren standardmäßigen und angepassten Ticketfeldern (Einführung am 20. März)
Unterstützte Felder:- Stichwörter (lesen und aktualisieren, aber nicht entfernen)
- Standardticketfelder (lesen und aktualisieren): Tickettyp, Ticketpriorität
- Angepasste Ticketfelder (aktualisieren): Dropdown, Text, Kontrollkästchen, Zahl, Dezimalzahl, Datum, Regex
- Angepasste Ticketfelder (lesen): alle Typen außer Nachschlagebeziehung
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Abläufen für die automatische Unterstützung.
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Ablaufsegmentierung nach Marke (Einführung beginnt in der Woche vom 31. März):
Beim Erstellen oder Bearbeiten von Abläufen können Administratoren diese mit einer oder mehreren Marken verknüpfen. Abläufe, die mit einer bestimmten Marke verknüpft sind, werden von der Automatischen Unterstützung nur verwendet, wenn die betreffende Marke für ein Ticket festgelegt ist.
Wenn beispielsweise eine Vorgehensweise namens „Fehlerbehebung bei Go-Kart“ mit der Marke „GoKarty“ verknüpft ist, wird sie nur bei Tickets mit dieser Marke angewendet.
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Inline-Aktionen in Abläufen (Einführung beginnt in der Woche vom 31. März):
Beim Erstellen oder Bearbeiten von Abläufen können Administratoren durch Drücken der Schrägstrich-Taste (/) eine Liste der in ihrem Konto verfügbaren angepassten Aktionen aufrufen und die ausgewählte Aktion in einen Ablauf einfügen. Inline-Aktionen in Abläufen erleichtern das Einfügen angepasster Aktionen und helfen Administratoren, auf einen Blick zu sehen, welche angepassten Aktionen zu einem bestimmten Ablauf hinzugefügt werden.
Zunächst stehen nur angepasste Aktionen zur Auswahl, aber in Kürze werden auch Standardaktionen (z. B. Aktualisieren von Ticketfeldern oder Stichwörtern) und Shopify-Aktionen verfügbar sein.
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Aktionsflüsse für Automatische Unterstützung (EAP verfügbar ab 11. April):
Mit Aktionsflüssen können Administratoren verzweigte Konversationsflüsse mit internen und externen Aktionen erstellen, die in Abläufen aufgerufen werden können. Die automatische Unterstützung schlägt den Agenten die Ausführung des Aktionsflusses vor. Wenn der Vorschlag vom Agenten angenommen wird, wird er von der Aktionsfluss-Engine determiniert ausgeführt.
Dadurch kann die Automatische Unterstützung Konversationsflüsse mit mehreren internen und externen Aktionen, einschließlich Verzweigungslogik, vorschlagen und ausführen. Dadurch sparen Agenten bei der Arbeit mit der Automatischen Unterstützung möglicherweise noch mehr Zeit.
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Generieren von Antwortvorschlägen mit öffentlichen Guide-Beiträgen (verfügbar Anfang des 2. Quartals):
Kunden, die Guide als öffentliches Help Center für ihre Kunden verwenden, können ihre Beiträge für die Automatische Unterstützung bereitstellen. Die Automatische Unterstützung erstellt anhand relevanter Beiträge Antwortvorschläge, falls keine relevanten Abläufe verfügbar sind.
Dank dieser Verbesserung kann die Automatische Unterstützung auf eine umfangreiche Wissensquelle zugreifen, anhand derer die Antwortvorschläge im relevanten Geschäftskontext verankert werden. Wenn Sie Ihr öffentliches Help Center verbinden, kann die Automatische Unterstützung bei minimalem Einrichtungsaufwand Fragen beantworten, die in diesen Beiträgen behandelt werden.
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Anweisungen für Agenten (im 2. Quartal verfügbar):
Derzeit bietet die Automatische Unterstützung zweierlei Arten von Vorschlägen: Antwort- und Aktionsvorschläge. Eine neue Art von Vorschlag – direkte Anweisungen – leitet den Agenten direkt an den jeweils relevanten Teil des Ablaufs weiter.
Wenn ein Agent während eines bestimmten Schritts eines Ablaufs etwas Bestimmtes tut, kann der Administrator dies in einem Ablauf erwähnen. Die Automatische Unterstützung gibt dann die Anweisungen genau so an den Agenten weiter, wie sie vom Administrator verfasst wurden.
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Explore-Dashboard für Automatische Unterstützung (im 2. Quartal verfügbar):
Mit einem integrierten Explore-Dashboard lässt sich der dank der Automatischen Unterstützung erzielte Produktivitätsgewinn wesentlich einfacher nachvollziehen. Administratoren können die wichtigsten Metriken auf einen Blick überprüfen oder komplexere Berichte mit Datenpunkten für die Automatische Unterstützung erstellen.
Schreibweise verbessern
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Vereinfachen (Einführung am 17. März):
Formuliert den Inhalt eines Agentenkommentars neu, um ihn prägnanter zu machen und auf das Wesentliche zu konzentrieren.
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Tone of Voice (Einführung am 11. März):
In dieser ersten Phase von Tone of Voice (ToV) unterstützt Generative KI die Agenten dabei, ihre Antworten anhand des Tonfalls, des Kontexts und des Schreibstils der Ticketkonversation neu zu formulieren und anzupassen. Für ToV sind weitere Konfigurationsmöglichkeiten geplant.
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Eine angepasste Aufforderung schreiben (Einführung am 17. März)
Ändert den Kommentar des Agenten anhand der bereitgestellten angepassten Anweisungen, um den Text zu verbessern oder anzupassen. Beispiel: Korrigieren der Grammatik, Hinzufügen von Aufzählungspunkten, Zusammenfassen in einer Zeile, Übersetzen ins Italienische usw.
Erweitern von Ticketkommentaren mithilfe generativer KI
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Wir sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, die Produktivität von Agenten und die Flexibilität der Funktionen von Agenten-Copilot zu steigern. Die oben aufgeführten Verbesserungen helfen Administratoren, ihren Agenten eine noch höhere Produktivität zu ermöglichen und ihre tägliche Arbeit zu erleichtern.
Was muss ich tun?
Als Administrator können Sie alle oben aufgeführten verfügbaren Funktionen in die Workflows Ihrer Agenten aufnehmen und sie in der Nutzung dieser Funktionen unterweisen. Überlegen Sie auch, wie Sie die Funktionen, die wir demnächst bereitstellen werden, in naher Zukunft in Ihre Prozesse aufnehmen könnten, damit Ihre Agenten noch produktiver arbeiten können.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.