Wie im Beitrag Überblick über den Microsoft Exchange-Connector beschrieben, können Sie Ihre Nicht-Zendesk-Mailserver, die Microsoft Exchange verwenden, direkt mit Ihrem Zendesk Support-Konto verbinden. Nach der Verbindung verwendet der Connector eine Exchange API, um E-Mail-Nachrichten aus Ihrem Exchange-Posteingang abzurufen und automatisch in Tickets umzuwandeln. Gleichzeitig dient die API dazu, abgehende E-Mail-Nachrichten von Zendesk an Ihre Exchange-Mailbox zu übergeben.
Der Exchange-Connector von Zendesk ist nur mit Microsoft Exchange-Onlineservern kompatibel. Lokale Versionen des Exchange-Servers werden nicht unterstützt.
Ihr Exchange-Konto kann nur von einem Zendesk-Administrator mit Zendesk verbunden werden. Zendesk empfiehlt, diese Funktion in der Sandbox-Umgebung zu testen, bevor Sie sie in der Produktionsumgebung verwenden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Verbinden Ihres Exchange-Kontos mit Zendesk
Sie müssen sich bei dem Exchange-Konto anmelden, das Sie mit Zendesk verbinden möchten. Wenn Sie sich im selben Browser, in dem Ihre Zendesk Support-Instanz läuft, bei einem anderen Exchange-Konto anmelden, wird eine Verbindung zum falschen Konto hergestellt.
Stellen Sie außerdem sicher, dass die Exchange-Mailbox nicht für eine andere Verbindungsmethode (z. B. E-Mail-Weiterleitung) und nicht von einem Agenten oder Endbenutzer in Ihrem Zendesk-Konto verwendet wird.
So verbinden Sie Ihr Exchange-Konto mit Zendesk
- Melden Sie sich bei dem Exchange-Konto an, das Sie mit Zendesk verbinden möchten.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail. - Klicken Sie im Abschnitt „Supportadressen“ auf Adresse hinzufügen und dann auf Externe Adresse verbinden.
- Klicken Sie auf Microsoft Exchange-Connector.
- Klicken Sie auf Mit Microsoft fortfahren.
- Klicken Sie auf Annehmen, um den Zugriff auf das E-Mail-Konto zu genehmigen.
Möglicherweise müssen Sie sich mit den Anmeldedaten für diese E-Mail-Adresse bei Microsoft anmelden.
- Klicken Sie auf Fertig.
Ihr Zendesk Support-Konto ist jetzt mit Ihrem Microsoft-Konto verbunden. Um zu mehreren Konten eine Verbindung herzustellen, wiederholen Sie diese Schritte.
Verwalten Ihrer Exchange-Verbindungen
Im Admin Center können Administratoren den Status ihrer Exchange-Verbindungen überprüfen und Exchange-Konten bei Bedarf trennen oder erneut verbinden.
Überprüfen des Status einer Verbindung
Durch Überprüfen des Verbindungsstatus Ihres Exchange-Kontos können Sie sich vergewissern, dass die Verbindung erfolgreich eingerichtet wurde und E-Mails von Exchange empfangen werden. Ordnungsgemäß konfigurierte Verbindungen weisen den Status „Verbunden“ auf und sind mit einem grünen Häkchen gekennzeichnet.
Wenn das Konto nicht verbunden ist, erscheint eine Meldung mit einer Beschreibung des Problems und empfohlenen Maßnahmen.
So überprüfen Sie den Status einer Exchange-Verbindung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
- Machen Sie das Exchange-Konto im Abschnitt „Supportadressen“ ausfindig.
Ordnungsgemäß konfigurierte Verbindungen sind mit dem Status „Verbunden“ unter der E-Mail-Adresse gekennzeichnet.
Trennen eines Exchange-Kontos
Sie können die Verbindung mit einem Exchange-Konto jederzeit trennen, um den Import von E-Mails aus diesem Posteingang zu beenden.
Wenn Sie den Posteingang Ihrer Standard-Supportadresse trennen möchten, müssen Sie zunächst eine andere Standard-Supportadresse festlegen.
So trennen Sie ein Exchange-Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
- Machen Sie das Exchange-Konto im Abschnitt „Supportadressen“ ausfindig.
Mit einem Exchange-Konto verbundene Supportadressen sind mit dem Hinweis „Verbunden mit Microsoft Exchange“ gekennzeichnet.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Adresse und klicken Sie auf Löschen.
Wenn die Option „Löschen“ nicht angezeigt wird, ist die Verbindung als Standardverbindung eingerichtet. In diesem Fall müssen Sie zuvor eine andere Standard-Supportadresse festlegen.
- Klicken Sie auf Adresse löschen, um zu bestätigen, dass die Verbindung tatsächlich gelöscht werden soll.
Erneutes Verbinden eines Exchange-Kontos
Wenn im Abschnitt „Supportadressen“ eine Warnung erscheint, dass das Exchange-Konto getrennt wurde, können Sie die Verbindung wiederherstellen. Dieser Vorgang funktioniert ähnlich wie die Einrichtung einer neuen Verbindung.
Wenn eine Supportadresse getrennt wird, werden keine abgehenden E-Mail-Nachrichten mehr von dieser Adresse aus gesendet. In diesem Fall greift Zendesk nicht auf andere Verbindungen zurück, die Sie möglicherweise eingerichtet haben.
So verbinden Sie ein Exchange-Konto erneut
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
- Klicken Sie im Abschnitt „Supportadressen“ unter der Adresse auf Verbunden mit Microsoft Exchange.
Wenn das Konto nicht mehr in der Liste der Supportadressen angezeigt wird, versuchen Sie, es noch einmal als neues Konto zu verbinden, oder wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport
- Klicken Sie auf Erneut verbinden.
Nach der erneuten Autorisierung ruft der Connector alle zwischenzeitlich nicht abgerufenen E-Mail-Nachrichten ab. Anschließend müssten Sie wieder alle neuen E-Mails erhalten, die an dieses Exchange-Konto gesendet werden.
Beheben von Verbindungsfehlern
- Wenn Sie Fehlermeldungen erhalten, in denen es um Berechtigungen geht (z. B. „Ihr Microsoft-Konto konnte nicht verifiziert werden. Überprüfen Sie Ihre Berechtigungen und versuchen Sie es erneut.“), überprüfen Sie die Berechtigungen für das Exchange-Konto, das mit Zendesk verbunden werden soll. Folgende Berechtigungen sind erforderlich:
- openid
- offline_access
- User.Read
- Mail.Send
- Mail.ReadWrite
- Die Microsoft E-Mail-Adresse, die Sie mit Zendesk verbinden, kann nicht für andere Verbindungsmethoden und nicht von Agenten oder Endbenutzern in Ihrer Zendesk-Instanz verwendet werden. Wenn die E-Mail-Adresse bereits verwendet wird, erhalten Sie die folgende Meldung und können die Verbindung nicht herstellen: „Diese E-Mail-Adresse wird von Support verwendet und kann nicht hinzugefügt werden. Stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Adresse nicht bereits verbunden ist oder von einem Agenten oder Endbenutzer verwendet wird.“
Häufig gestellte Fragen
Wie wechsle ich von der E-Mail-Weiterleitung zum Exchange-Connector? Wie wandle ich vorhandene E-Mail-Kanäle am besten so um, dass ich den Exchange-Connector verwenden kann? Kann ich den Kanal löschen und als Exchange-Connector wieder hinzufügen?
Um von der E-Mail-Weiterleitung zum Exchange-Connector zu wechseln, müssen Sie zunächst alle vorhandenen Verbindungen und Konfigurationen entfernen, in denen die für den Exchange-Connector vorgesehene E-Mail-Adresse verwendet wird. Stellen Sie außerdem sicher, dass die E-Mail-Weiterleitung auf Ihrem E-Mail-Server deaktiviert ist.
Was passiert mit den vorhandenen E-Mails in der Exchange-Mailbox, die ich mit Zendesk verbinde?
Der Exchange-Connector ruft nur neue E-Mail-Nachrichten ab, die nach Herstellung der Verbindung in der Mailbox eingehen. Ältere E-Mail-Nachrichten werden nicht in Zendesk-Tickets umgewandelt.
Wie werden doppelte E-Mail-Nachrichten gehandhabt?
Doppelte E-Mail-Nachrichten werden durch die vorhandenen Deduplizierungsmechanismen gehandhabt. Das gilt auch für Nachrichten, die auf unterschiedlichen Wegen bei Zendesk eingehen (z. B. einmal per Weiterleitung und einmal über den Exchange-Connector). Aufgrund der komplexen E-Mail-Protokolle ist eine Deduplizierung allerdings nicht immer möglich. Ausführliche Informationen zu den zugrundeliegenden Mechanismen finden Sie unter Zuweisen eingehender E-Mails zu den richtigen Tickets in Zendesk Support.
Was geschieht mit den abgerufenen E-Mail-Nachrichten?
Alle erfolgreich abgerufenen E-Mails werden als gelesen markiert und in der Kategorie „Zendesk“ abgelegt. Diese E-Mails können sicher entfernt werden. Zendesk empfiehlt aber dringend, sie nicht zu löschen, sondern zu archivieren.
Kann ich Zendesk mit einer gemeinsam genutzten Mailbox verbinden?
Nein. Der Exchange-Connector unterstützt keine Verbindung mit gemeinsam genutzten Mailboxen.
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