Suite | Professional, Enterprise oder Enterprise Plus
Support mit | Explore Professional oder Enterprise
Das Dataset „Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung“ enthält Metriken und Attribute, die angeben, wie Agenten neue und offene aus E-Mails (einschließlich Webformulare, Nebenkonversationen und API), Anrufen und Messaging erstellte Tickets zugewiesen werden.
Beachten Sie bei der Verwendung dieses Datasets Folgendes:
- Um das in diesem Beitrag beschriebene Dashboard zu nutzen, müssen Sie Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung verwenden.
- Gegenwärtig werden vom Dataset „Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung“ keine Talk-Tickets erfasst.
In diesem Abschnitt sind alle für das Dataset verfügbaren Elemente aufgelistet.
Warteschlangenmetriken
In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Warteschlangenmetriken aufgelistet und definiert.
Diese Metriken erfassen Ticketinteraktionen mit einer Warteschlange zu dem Zeitpunkt, zu dem das Ereignis eintritt.
| Metrik | Definition | Berechnung |
| Anzahl eingehenden Verkehrs | Gesamtzahl von Tickets, die in eine Warteschlange gelangt sind. | D_COUNT (ID des Arbeitselements, das in die Warteschlange gelangt) |
| Anzahl des abgehenden Verkehrs | Gesamtzahl von Tickets, die die Warteschlange verlassen haben. | D_COUNT (ID des Arbeitselements, das die Warteschlange verlässt) |
| Netto-Anzahl des Verkehrs neuer Arbeitselemente | Anzahl neu erstellter Tickets, die in eine Warteschlange gelangt sind. | IF [Ticketstatus – unsortiert]= "New" THEN [Arbeitselement-ID] ENDIF |
| Anzahl des hinein übertragenen Verkehrs | Anzahl der Tickets, die aus einer anderen Warteschlange oder einem Workflow, die bzw. der ein zuvor verteiltes Ticket wieder in eine Warteschlange stellt, in die Warteschlange übertragen wurden. | IF [War zuvor einer angepassten Warteschlange zugewiesen] THEN [Arbeitselement-ID] ENDIF |
| Anzahl des heraus übertragenen Verkehrs | Anzahl der Tickets, die aus einer anderen Warteschlange oder einem Workflow, der ein zuvor verteiltes Ticket wieder in eine Warteschlange stellt, aus der Warteschlange entfernt wurden. | IF [War zuvor einer angepassten Warteschlange zugewiesen] THEN [Arbeitselement-ID] ENDIF |
| Warteschlangen-Wartezeit | Zeit in Sekunden, die ein Ticket in der Warteschlange verbracht hat. | Zeit, zu der das Ticket die Warteschlange verlassen hat – Zeit, zu der das Ticket in die Warteschlange gestellt wurde |
Warteschlangenattribute
In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Warteschlangenattribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
| Warteschlangen-ID | ID einer konfigurierten angepassten Warteschlange. |
| Warteschlangenname | Name der angepassten Warteschlange. |
| Warteschlangenreihenfolge | Reihenfolge, in der konfigurierte Warteschlangen für die Verteilung von Tickets ausgewertet werden. |
| Gruppen-ID | ID einer Support-Gruppe, die der angepassten Warteschlange zugewiesen wurde. |
| Gruppenname | Name der Gruppe, die der angepassten Warteschlange zugewiesen wurde. |
| Gruppentyp | Art des Warteschlangengruppe – primär oder sekundär. |
| Kanal | Kanal, in dem Kunden Supportanfragen erstellen. |
| Arbeitselement-ID | ID eines Arbeitselements. Ein Arbeitselement ist ein Ticket, das einem Agenten für einen bestimmten Kanal zugewiesen wird. |
| Ticket-ID | ID des Tickets. |
| Anruf-ID |
ID des Anrufs. Da Talk gegenwärtig nicht unterstützt wird, führt die Abfrage dieses Attributs zu leeren Ergebnissen. |
| Grund für eingehendes Element | Warum ein Ticket in eine Warteschlange eingegangen ist. |
| Grund für abgehendes Element | Warum ein Ticket eine Warteschlange verlassen hat. |
| Startzeit der Warteschlange | Zeitpunkt, zu dem das Ticket in die Warteschlange eingegangen ist. |
| Endzeit der Warteschlange | Zeitpunkt, zu dem das Ticket die Warteschlange verlassen hat. |
| Ereigniszeit | Zeitpunkt, zu dem das Ticket zuletzt durch Aktivitäten der Omnichannel-Verteilungswarteschlange bearbeitet wurde. |
Gründe, aus denen Elemente in eine Warteschlange gestellt werden und sie verlassen
Das Dataset „Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung“ liefert Gründe für eingehende und abgehende Elemente und gibt so, wie und warum ein Ticket in die Warteschlange gelangt ist bzw. sie verlassen hat.
Gründe für eingehendes Element
| Grund | Beschreibung |
| Neu | Beschreibt neu erstellte Tickets, die in die Warteschlange eingehen. |
| Hinein übertragen | Beschreibt Tickets, die als Ergebnis einer Warteschlangenweiterleitung oder anderer Workflows in die Warteschlange gelangt sind. |
Gründe für abgehendes Element
| Grund | Beschreibung |
| Heraus übertragen | Beschreibt Tickets, die als Ergebnis einer Warteschlangenweiterleitung oder anderer Workflows die Warteschlange verlassen sind. |