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Die Omnichannel-Verteilung weist per E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anruf und Messaging erstellte Tickets direkt Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität zu. Bei Professional und höheren Plänen werden zudem die Ticketpriorität und die Fertigkeiten berücksichtigt. Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration werden alle infrage kommenden Tickets in eine einzige Warteschlange gestellt, von der aus die Arbeit an Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe zugewiesen wird. Wenn Sie Tickets per Omnichannel-Verteilung an Agenten in mehreren Gruppen zuweisen möchten, können Sie angepasste Warteschlangen erstellen.
Wenn Sie angepasste Warteschlangen erstellen, werden neue Tickets in die erste angepasste Warteschlange gestellt, deren Bedingungen sie erfüllen, und die Omnichannel-Verteilung verwendet die Standardwarteschlange nur, wenn das Ticket keiner angepassten Warteschlange entspricht. Bei Team- und Growth-Plänen werden E-Mail- und Messaging-Tickets, die wieder einer Gruppe zugewiesen werden, automatisch in die Standardwarteschlange gestellt und einem Agenten in der Gruppe des Tickets zugewiesen. Bei Professional-Plänen und höher können Administratoren wählen, ob E-Mail- und Messaging-Tickets über die angepassten Warteschlangen oder die Standardwarteschlange zugewiesen werden sollen.
Für die Omnichannel-Verteilung muss der Arbeitsbereich für Agenten verwendet werden.
Erstellen einer angepassten Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung
Bevor Sie Warteschlangen erstellen, lesen Sie den Beitrag Überblick über Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung. Neben der Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung können Sie bis zu 199 angepasste Warteschlangen erstellen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Warteschlangen. - Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.
- Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Warteschlange ein.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und richten Sie die Bedingungen (Alle oder Beliebig) für die Warteschlange ein.
Die Bedingungen sind die Voraussetzungen, die erfüllt sein müssen, damit ein Ticket der Warteschlange hinzugefügt wird.
- Wählen Sie eine Bedingung und für jede Bedingung, die Sie hinzufügen, einen Feldoperator und einen Wert aus.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Warteschlangen.
- (Optional, nur Enterprise-Pläne) Wählen Sie Tickets auf mehrere Unterwarteschlangen verteilen, wenn Sie einen bestimmten Prozentsatz der Tickets, die die Bedingungen dieser Warteschlange erfüllen, an verschiedene primäre und sekundäre Gruppen weiterleiten möchten. Pro angepasster Warteschlange können Sie bis zu fünf Unterwarteschlangen erstellen.
Wenn Sie diese Option wählen, geben Sie einen Namen ein und konfigurieren Sie Prozentsatz, Priorität, Primäre Gruppen und Sekundäre Gruppen (wie unten beschrieben) für jede Unterwarteschlange separat, statt für die gesamte angepasste Warteschlange. Die Summe der Prozentwerte der Unterwarteschlangen muss gleich 100 sein.
Nachdem Sie alle Unterwarteschlangen erstellt haben, klicken Sie auf Speichern.
- Geben Sie die Priorität der Warteschlange gegenüber anderen Warteschlangen an.
Gültige Werte sind 1-100, wobei 1 die höchste Priorität ist.
Die Warteschlangenpriorität wird nur berücksichtigt, wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhält. In diesem Fall wird die Arbeit aus der Warteschlange mit der höheren Priorität zuerst zugewiesen.
- Wählen Sie mindestens eine primäre Gruppe aus.
Sie können bis zu 20 primäre Gruppen auswählen. Bei der Omnichannel-Verteilung werden alle primären Gruppen als ein einziger Agentenpool behandelt.
- (Optional) Wenn Sie sekundäre Gruppen für die Warteschlange konfigurieren möchten, klicken Sie auf Sekundäre Gruppen aktivieren und wählen Sie mindestens eine Sekundäre Gruppe aus.
Sie können bis zu 20 sekundäre Gruppen auswählen. Bei der Omnichannel-Verteilung werden alle sekundären Gruppen als ein einziger Agentenpool behandelt.
Die Omnichannel-Verteilung weist die Arbeit zuerst den primären Gruppen zu und nur dann den sekundären Gruppen, wenn in den primären Gruppen keine Agenten verfügbar sind. Wenn weder in den primären noch in den sekundären Gruppen Agenten verfügbar sind, bleiben die Tickets so lange in der Warteschlange, bis in einer der Gruppen ein Agent verfügbar wird.
- Klicken Sie auf Speichern.Hinweis: Neue Warteschlangen werden automatisch am Ende der Liste auf der Seite „Warteschlangen“ hinzugefügt. Wenn Ihre neu erstellte Warteschlange vor anderen Warteschlangen der Omnichannel-Verteilung ausgewertet werden soll, müssen Sie die Liste neu ordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
Nach Erstellung der angepassten Warteschlangen können Sie Leistungsberichte erstellen, aus denen hervorgeht, wie effizient Tickets verteilt werden, wie viel Arbeit auf die verfügbaren Agenten wartet und wie lange die durchschnittliche Wartezeit der Arbeitselemente in jeder Warteschlange ist. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zur Leistung angepasster Omnichannel-Warteschlangen.
Erstellen von Bedingungsanweisungen für Warteschlangen
Bedingungsanweisungen bestehen aus einer Bedingung, einem Operator und einem Wert. Die Bedingungen sind die Voraussetzungen, die erfüllt sein müssen, damit ein Ticket in die Warteschlange gestellt wird. Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und dem Wert. Wenn Sie zum Beispiel den Feldoperator „Ist“ auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen. Die unterstützten Feldoperatoren hängen von der jeweiligen Bedingung ab.
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Verteilungskanal: Gibt an, wie die Omnichannel-Verteilung ein Ticket für Verteilungszwecke behandelt. Häufig entspricht dies dem Kanal des Tickets (neben „per“ angegeben). Einige Einstellungen, zum Beispiel die Behandlung von durch Agenten beendeten Sitzungen als E-Mail-Tickets, können jedoch dazu führen, dass sich dieser Wert vom Ticketkanal unterscheidet. Sie können zum Beispiel die folgenden Bedingungen verwenden, um eine Warteschlange einzurichten, die nur Tickets weiterleitet, die nach von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen erstellt wurden:
- Kanal | Ist | Messaging
- Verteilungskanal | Ist | E-Mail
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Alle TicketauslöserbedingungenHinweis: Die Bedingung Ticket > Kanal gibt eine vollständige Liste aller Ticketkanäle zurück, einschließlich derjenigen, die von der Omnichannel-Verteilung nicht unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Von der Omnichannel-Verteilung unterstützte Kanäle.
16 Kommentare
Barry Neary
HI 6107147850778
We are planning to have agent skills priorities, which enable you to specify which skill is most important - in your case English, The agent will get tickets with this skills first before receving tickets with other skills that they have. I dont have a release date as we are still in discovery but will post here once we have a confirmed release date.
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Sinan Omerović
Hi 1263082080589,
Are there any updates on the request from Lena?
I am currently facing a similar issue - our primary “Skill” is the ticket Brand - which works fine - only agents with the matching brand skill can work on the tickets from that brand.
However, when it comes to the ticket language I'd like to have the following:
- Higher priority queue routes ticket to agents with the matching language skill only
- Lower priority queue routes tickets to agents regardless of language skill
This would mean that agents working on English tickets will always have the English tickets routed to them first - as long as there are English tickets in the queue. However once there are no longer any English tickets in the queue - they would be eligible to receive tickets from a different language.
Using the skill timeouts isn't ideal for this - because if we have a large backlog, all tickets start being timed out of their language skill - making agents do other language tickets while English tickets are still available. Ideally we would like to have agents work on their own language before helping with any other languages.
Is there any news in regards to this, or any recent updates/workarounds?
Thanks!
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Johannes Garske
Hi,
Does primary group mean that the ticket is moved to this specific group or is it really just a group of agents that nothing has to do with the group of the ticket?
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Barry Neary
Hi 7229487387418
No, not currently. There is the ability to move a message from one routing queue to another if that message goes inactive - see here
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Vitaliia Paniuta (External)
Is there a condition in queues which can work like “if SLA is close to be breached”?
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Steven Hampson
Thanks Barry! I'm not sure if that will give me exactly what I need because I want to know if something looks like it should match but was not routed correctly - ideally I'd want it to tag after it enters the queue so I can check performance. But I'll give that a try, it might be enough. Thanks for the suggestion. Steven.
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Barry Neary
Hi 1900356863164
You could have a trigger with the same condition as the queue add a tag - then report on tickets with this tag?
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Steven Hampson
Hi Barry,
Hope you're well. Is there a way to add a tag to a ticket when it enters a queue, so that we can report on it? I know there is the live omnichannel reporting but we want to be able to report on historical trends as well.
Many thanks,
Steven.
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Barry Neary
Hi D.Fitz
Secondary group overflow happens immediately if primary group not available. Not linked to skills timeout
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Barry Neary
HI 1901643966364
We are currently working on a feature to allow you to do this - release likely Sept 2024. No clear workaround at present - although if its an email ticket potentially you could use an automation which fires if the ticket is still New (unassigned ) after x hours and adds a tag which causes a trigger to remove a skill
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