| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 10. April 2025 | 10. April 2025 | 21. April 2025 |
Zendesk freut sich, Ihnen mitteilen zu können, dass bestimmte prozentuale Anteile der Arbeit an verschiedene Gruppen verteilt werden können.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Beim Erstellen angepasster Warteschlangen können Sie jetzt wählen, ob alle Tickets in der Warteschlange denselben primären und sekundären Gruppen zugewiesen werden sollen oder ob Sie die Tickets der (übergeordneten) Originalwarteschlange mithilfe von Teilwarteschlangen auf unterschiedliche Gruppen-Sets verteilen möchten. Beim Erstellen von Teilwarteschlangen geben Sie an, welcher Prozentsatz der Tickets die einzelnen Teilwarteschlangen durchlaufen und welchen primären und sekundären Gruppen diese Tickets jeweils zugewiesen werden sollen. Die in die übergeordnete Warteschlange eingehenden Tickets werden dann gemäß den entsprechenden Zuweisungsprozentsätzen zufällig auf die Teilwarteschlangen verteilt.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Die prozentuale Verteilung kann auf verschiedene Weise eingesetzt werden; sie ist aber insbesondere für Kunden geeignet, die einen Teil ihrer Betriebsabläufe an Dritte auslagern. Diese Praxis wird allgemein als Business Process Outsourcer (BPO) bezeichnet. Diese BPOs werden in der Regel beauftragt, einen bestimmten Prozentsatz der Arbeit zu übernehmen. Mit dieser neuen Funktion in der Omnichannel-Verteilung können Sie den Anteil der Tickets festlegen, die den einzelnen Gruppen zugewiesen werden, unabhängig davon, ob diese aus internen oder externen Agenten bestehen.
Was muss ich tun?
Diese Funktion wird für alle Kunden mit Omnichannel-Verteilung und Enterprise-Plänen eingeführt. Um die prozentuale Verteilung zu verwenden, erstellen oder bearbeiten Sie eine angepasste Warteschlange und definieren Sie Teilwarteschlangen.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.