| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 28. April 2025 | 28. April 2025 | 7. Juni 2025 |
Zendesk freut sich, einige mit Spannung erwartete Verbesserungen im Bereich Anrufweiterleitung mit Omnichannel-Verteilung ankündigen zu können.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Bisher berücksichtigte das Omnichannel-Routing Fertigkeiten, Priorität und Gruppenzuweisung nur zum Zeitpunkt der Erstellung eines Voice-Tickets. Außerdem wurden alle Fertigkeiten in einem Voice-Ticket als optionale Anforderungen mit niedriger Priorität behandelt.
Die Omnichannel-Verteilung bewirkt nun Folgendes:
- Berücksichtigen Sie die verschiedenen Ebenen von optionalen und erforderlichen Fertigkeiten, die für Fertigkeiten festgelegt werden können, die durch Ticketauslöser zu Voice-Tickets hinzugefügt werden. Erforderliche Fertigkeiten verfallen nie, während optionale Fertigkeiten entsprechend ihrer Priorität zeitlich ablaufen können.
- Bei der Auswahl des Agenten, dem ein Anruf angeboten wird, werden die neuesten Fertigkeiten, Prioritäten und Gruppenzuweisungen verwendet, auch wenn sich diese Werte nach Erstellung des Tickets geändert haben.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Fertigkeiten in der Omnichannel-Verteilung und Hinzufügen und Verwalten von Fertigkeiten in Tickets.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Diese Aktualisierungen spiegeln das Engagement von Zendesk wider, die von der Omnichannel-Verteilung bereitgestellten Verteilungsfunktionen zu verbessern. Die Fertigkeitspriorität und die Erkennung von Änderungen an Ticketwerten wurden bisher nur für E-Mail- und Messaging-Tickets berücksichtigt. Durch Vereinheitlichung und Verbesserung der Verteilung über alle Kommunikationskanäle hinweg ermöglicht Zendesk unseren Kunden, einheitlichen, effizienten und hochwertigen Support bereitzustellen, unabhängig davon, wie ihre Benutzer mit ihnen interagieren.
Was muss ich tun?
Diese Änderungen stehen allen Kunden zur Verfügung, die Omnichannel-Verteilung verwenden. Wenn Sie Zendesk Suite Professional oder einen höheren Plan haben, können Sie Ihre Auslöser aktualisieren, um den zu Voice-Tickets hinzugefügten Fertigkeiten Prioritätsstufen zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Verwalten von Fertigkeiten in Tickets.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.