Die Kommunikationsrichtlinien sorgen dafür, dass die Automatische Unterstützung und das Tool Im eigenen Tonfall umschreiben Vorschläge und Antworten auf den Gesprächston, das Thema, die Dringlichkeit, die Sprache, den Schreibstil und den Kontext einer laufenden Ticketkonversation abstimmen können.
Sie können die Vorschläge und Antworten der KI-Tools von Copilot weiter anpassen, indem Sie eigene, speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Kommunikationsrichtlinien erstellen. Diese können ein breiteres Spektrum von Schreibregeln abdecken, die zum Beispiel allgemeine Kommunikationsprinzipien, die Formatierung, Länge, Förmlichkeit und Struktur sowie Begrüßungen, Abschlüsse und Formulierungen betreffen.
In diesem Beitrag werden Best Practices beschrieben, die Ihnen helfen sollen, effektivere Kommunikationsrichtlinien zu verfassen.
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Best Practices für das Festlegen von Kommunikationsrichtlinien
Beachten Sie beim Erstellen neuer Kommunikationsrichtlinien folgende Punkte:
- Richtlinien sollten getrennt von Abläufen verwaltet werden. Richtlinien geben vor, wie etwas gesagt wird, während Abläufe definieren, was getan werden soll.
- Richtlinien werden eher als Hinweise denn als strikte Regeln behandelt. Das bedeutet, dass Anweisungen, die Sie in Ihre Richtlinien aufnehmen, insbesondere in komplexen oder emotionalen Konversationen nicht immer perfekt befolgt werden. Kundenempathie hat immer Priorität. Wenn Sie in einer Richtlinie beispielsweise einen fröhlichen Tonfall vorgeben, wird das System diese Anweisung in der Konversation mit einem verärgerten Benutzer möglicherweise nicht befolgen.
- Eine Richtlinie kann mit mehreren Marken verknüpft sein, eine Marke aber immer nur mit einer Richtlinie.
- Kommunikationsrichtlinien gelten nur, wenn der gesamte Nachrichtentext zum Umschreiben ausgewählt wird. Beim Umschreiben einzelner Textteile werden sie nicht berücksichtigt.
- Die Textlänge ist auf 10.000 Zeichen begrenzt. Das entspricht in der Regel einem Standarddokument von vier bis fünf Textseiten mit einer Schriftgröße von 12 Punkt und einfachem Zeilenabstand.
- Klare und genaue Formulierungen verwenden
- Auf Tonfall und Schreibstil konzentrieren
- Beispiele und kurze Erläuterungen hinzufügen
- Verwandte Regeln gruppieren
- Vage konditionale Anweisungen vermeiden
- Unklare oder widersprüchliche Regeln vermeiden
- Hinzufügen von Agentensignaturen berücksichtigen
- Kanalnamen klar definieren
- Regelmäßig testen, iterieren und aktualisieren
- Neue Versionen testen
Klare und genaue Formulierungen verwenden
Schreiben Sie jede Regel in einfachen, direkten Worten. Vermeiden Sie vage Begriffe, Fachjargon und komplizierte Sätze, um sicherzustellen, dass die KI Ihre Regeln richtig interpretiert. Schreiben Sie Richtlinien so, wie Sie mit einem Agenten sprechen würden.
- Gut: Begrüße den Kunden immer mit „Hallo!“ oder „Hi“. Beende jede Nachricht mit „Mit freundlichen Grüßen“.
- Schlecht: Begrüßung: Verwende „Hallo!“ oder „Hi [Name]“, Signatur: „Mit freundlichen Grüßen“ usw.
Auf Tonfall und Schreibstil konzentrieren
In den Richtlinien sollte es darum gehen, wie die Antwort formuliert wird, und nicht darum, was zu tun ist. Richtlinien dienen nicht dazu, festzulegen, welche Schritte die KI ausführen soll.
- Gut: Verhalte dich in der Diskussion über Rückerstattungen apologetisch und professionell.
- Schlecht: Eskaliere Erstattungsanfragen grundsätzlich.
Beispiele und kurze Erläuterungen hinzufügen
Es ist hilfreich, Beispiele und kurze Erläuterungen zu Ihren Regeln hinzuzufügen, damit die KI versteht, worum es Ihnen geht.
-
Gut:
Empathie und Personalisierung: Wenn der Kunde verwirrt wirkt, antworte freundlich und hilfsbereit. Personalisiere die Nachricht und versichere dem Kunden, dass du ihm helfen möchtest.
Beispiel: Ich verstehe, dass das verwirrend sein kann, und helfe Ihnen gerne weiter.
- Schlecht: Empathie & Direktheit
Verwandte Regeln gruppieren
Fassen Sie verwandte Regeln in Ihren Richtlinien zu logischen Gruppen zusammen, um Verwirrung zu vermeiden.
-
Gut:
Begrüßung und Abschluss:
– Begrüße den Kunden immer mit „Hallo!“.
– Beende jede Nachricht mit „Mit freundlichen Grüßen”.
Formatierung:
– Stelle einer Bestellnummer immer „Nr.“ voran.
– Gib Geldbeträge immer mit den Nachkommastellen für die kleinste Währungseinheit (z. B. Cent) an.
- Schlecht: Begrüße den Kunden immer mit „Hallo!“. Stelle einer Bestellnummer immer „Nr.“ voran. Beende jede Nachricht mit „Mit freundlichen Grüßen“. Gib Geldbeträge immer mit den Nachkommastellen für die kleinste Währungseinheit (z. B. Cent) an.
Vage konditionale Anweisungen vermeiden
Vermeiden Sie es, Regeln für die „erste Nachricht“ und für „folgende Nachrichten“ festzulegen – insbesondere wenn es darum geht, zwischen der ersten Antwort des Agenten und späteren Antworten (z. B. auf weitere Kundennachrichten) zu unterscheiden.
-
Gut:
Für die erste Antwort des Agenten: Begrüße den Kunden und biete deine Hilfe an.
Für spätere Antworten: Überspringe die Begrüßung und komme direkt zum Punkt.
Hinweis: In diesem Beispiel wird in beiden Fällen das Wort „Antwort“ verwendet, um deutlich zu machen, dass sich die Bedingung speziell auf die Nachrichten des Agenten bezieht. -
Schlecht:
Erster Kontakt: Begrüße den Kunden und biete deine Hilfe an.
Nachfolgende Nachrichten: Überspringe die Begrüßung und komme direkt zum Punkt.
Erster Kontakt: Begrüße den Kunden und biete deine Hilfe an.
Wenn es nicht die erste Nachricht ist: Überspringe die Begrüßung und komme direkt zum Punkt.
Für die erste Antwort des Agenten: Begrüße den Kunden und biete deine Hilfe an. Wenn du in einer laufenden Konversation antwortest: Überspringe die Begrüßung und komme direkt zum Punkt.
Hinweis: In diesem Beispiel könnte die KI die nachfolgenden Nachrichten verwechseln und fälschlicherweise die zweite Regel auf die erste Antwort des Agenten anwenden, wenn die Kundennachricht als erste Nachricht behandelt wird.
Unklare oder widersprüchliche Regeln vermeiden
Vermeiden Sie Regeln, die die KI auf verschiedene Weise interpretieren könnte. Wenn Sie beispielsweise den Begriff „immer“ verwenden, sollten Sie anschließend keine Ausnahme formulieren. Außerdem dürfen sich Ihre Regeln nicht widersprechen.
- Gut: Bestätige, dass du das Anliegen des Kunden verstanden hast, ohne zu viele Details zu wiederholen. Fasse die wichtigsten Punkte kurz zusammen, um zu zeigen, dass du aufmerksam zuhörst.
- Schlecht: Bestätige immer, dass du das Anliegen des Kunden verstanden hast, aber vermeide es, bereits genannte Informationen zu wiederholen.
Hinzufügen von Agentensignaturen berücksichtigen
Wenn das System automatisch persönliche Agentensignaturen hinzufügt, sollten Sie die KI in Ihren Richtlinien anweisen, umgeschriebene Nachrichten nicht mit einer weiteren Signatur zu versehen. Da Agentensignaturen nach dem Umschreiben der Nachricht angehängt werden, können Sie auf diese Weise Duplikate vermeiden.
Ohne diese Anweisung kopiert die KI unter Umständen eine vorhandene Signatur aus dem Kontext der Ticketkonversation, wodurch die endgültige Nachricht eine doppelte Signatur enthält.
Beispiel:
Signiere Nachrichten nicht.
Schließe Signaturen bei umgeschriebenen Nachrichten aus.
Füge der umgeschriebenen Nachricht nicht die Signatur des Agenten hinzu.
Kanalnamen klar definieren
Verwenden Sie beim Schreiben kanalspezifischer Richtlinienregeln die Kanalnamen genau so, wie sie im Feld „via_type“ erscheinen.
-
Gut:
Wenn die Nachricht aus dem Chat-, WhatsApp-, Facebook-Nachrichten- oder SMS-Kanal stammt:
– Verwende Emojis.
– Schreibe in lockerer Sprache.
– Halte Beiträge kurz, einfach und freundlich.
Wenn die Nachricht aus dem E-Mail-, Webformular- oder Nebenkonversationskanal stammt:
– Verwende einen besonders formellen und höflichen Gesprächston.
– Verwende in der Kommunikation keine Emojis.
- Schlecht: Messaging-Kanal: Verwende viele Emojis. Schreibe in lockerer Sprache. Halte Beiträge kurz, einfach und freundlich. Anderer Kanal als Messaging: Verwende einen besonders formellen und höflichen Gesprächston. Verwende in der Kommunikation keine Emojis.
Regelmäßig testen, iterieren und aktualisieren
Testen Sie Ihre Richtlinien laufend mit echten Interaktionen, um ihre Effektivität zu bewerten. Überarbeiten Sie die Regeln basierend auf den besten langfristigen Ergebnissen.
- Gut: Kommunikationsrichtlinien monatlich überprüfen und die Regeln bei Bedarf anpassen.
- Schlecht: Abläufe einmal schreiben und nicht mehr überarbeiten.
Neue Versionen testen
Sie können mit verschiedenen Ansätzen experimentieren und untersuchen, welche Kommunikationsrichtlinien sich für Ihre Marke und Ihren Anwendungsfall am besten eignen. Auch ein LLM kann Vorschläge zur Verbesserung Ihres Prompts unterbreiten. Beispiel:
„Dies ist ein Prompt für Kommunikationsrichtlinien in einem Kundenservicetool. Bitte schlage basierend auf diesen Richtlinien Verbesserungen vor (Link).“
Die Kombination aus LLM und praktischen Experimenten kann den Optimierungsprozess beschleunigen. Eigene Tests und Anpassungen sind für den Erfolg jedoch unerlässlich.
Beispiel für eine Kommunikationsrichtlinie
Das folgende Beispiel zeigt, wie eine klare und effektive Kommunikationsrichtlinie aussehen könnte. Sie ist effektiv, weil sie direkt, spezifisch und nach Kategorien strukturiert ist. So kann sich die KI konsequent an den Schreibstil und den Gesprächston Ihres Unternehmens anpassen.
Beispiel für eine effektive Kommunikationsrichtlinie
Begrüßung und Abschluss
- Füge keine Signatur zur umgeschriebenen Nachricht hinzu.
- Für die erste Antwort des Agenten:
Begrüße den Kunden immer mit seinem Namen und fasse sein Anliegen kurz zusammen, um Empathie und Engagement zu zeigen.
Beispiel:
„Hallo Laura! Ich verstehe, dass Sie Probleme mit Ihrer Zahlung haben und helfe Ihnen gerne weiter.“
- Für spätere Antworten des Agenten: Danke dem Kunden höflich und gehe dann direkt auf sein aktuelles Anliegen ein.
Beispiel:
„Danke, dass Sie sich wieder bei uns melden. Ich kümmere mich um Ihr Problem mit der Zahlung.“
Gesprächston und Schreibstil
- Verwende stets einen aktiven Tonfall.
- Sprich den Kunden direkt mit „Sie“ und „Ihr“ an.
- Für negatives Feedback:
- Leicht negative Stimmung: Zeige dem Kunden, dass du sein Problem verstehst, und biete deine Hilfe an.
- Stark negative Stimmung: Drücke dein Mitgefühl aus.
- Füge immer einen einleitenden Satz hinzu, in dem du bestätigst, dass du das Problem verstehst.
- Gliedere die Aufzählung mehrerer Punkte oder Gedanken mithilfe von Bullets oder Zeilenumbrüchen.
Beschränkungen und zu vermeidende Wörter
- Sage nicht „leider“, sondern immer „derzeit“.
- Verwende niemals:
- Den Nachnamen des Agenten
- Metaphern, Redewendungen oder Klischees („Gamechanger“, „navigieren“, „in einer Welt, in der...“, „bahnbrechend“ usw.)
- Einleitungsphrasen („Abschließend“, „Zusammenfassend“ usw.)
Kanalspezifische Regeln
- Für Nachrichten, die aus Messaging-Kanälen stammen (Chat, WhatsApp, Facebook-Nachrichten, SMS):
- Verwende lockere, freundliche Sprache.
- Verwende Emojis, um den Gesprächston zu vermitteln und freundlich zu wirken.
- Formuliere Nachrichten kurz, einfach und leicht verständlich.
- Sprich den Kunden immer mit dem Vornamen an.
- Für Nachrichten aus anderen Kanälen als Messaging (E-Mail, Webformulare, Ticketportale usw.):
- Verwende einen besonders formellen und höflichen Gesprächston.
- Verwende keine Emojis.
- Schreibe in ganzen Sätzen und gegliederten Absätzen.
- Sprich den Kunden förmlich mit vollem Namen und möglichst mit dem richtigen Titel an.
- Verwende einen respektvollen, geschäftsmäßigen Stil.
Formatierung und Nummerierung
- Stelle einer Bestellnummer immer Nr. voran.
Beispiel:
Schreibe nicht „Bestellung 123456“, sondern „Nr. 123456“.
„Hallo,
für Nr. 123456 können wir einen Rabattcode hinterlegen, mit dem Sie 20 % sparen können!
Vielen Dank!“
- Formatiere große Mengenangaben gemäß SI/ISO/wissenschaftlichen Standards mit Leerzeichen als Tausendertrennzeichen.
Beispiel:
Schreibe nicht „1234567“, sondern „1 234 567“.
Gib Geldbeträge immer mit den Nachkommastellen an.
Beispiel:
Schreibe nicht „12€“, sondern „12,00 €“.